Adoption de l'intranet : comment susciter l'adhésion des employés à un nouvel intranet

Les avantages liés à l'utilisation d'un logiciel d'intranet au travail sont évidents. Les intranets améliorent la communication interne, la collaboration au sein des équipes, l'implication des collaborateurs, le travail d'équipe et la productivité.

Bien que ces avantages semblent évidents, 40 % des intranets ne parviennent pas à générer un retour sur investissement en raison d’une adoption insuffisante. L’échec de l’adoption d’un intranet est souvent dû à un manque de prise en compte des besoins des collaborateurs et à l’absence de formation à son utilisation, suivi par un manque d’engagement de la part des dirigeants et un objectif mal défini.

Comment inciter les collaborateurs à utiliser l'intranet ?

Comment surmonter les causes profondes de l'échec de l'intranet ? Comment encourager son adoption ? L'adoption de l'intranet ne se fera pas d'elle-même. Les organisations ont besoin d’un plan de déploiement et la direction doit accorder la priorité au processus d’adoption de l’intranet. Voici quelques conseils pour votre stratégie d’adoption de l’intranet et pour convaincre votre équipe d’adopter le nouveau logiciel d’intranet, de la direction aux équipes de projet.

6 conseils pour une stratégie d'adoption de l'intranet

1. Obtenir l'adhésion de la direction à la mise en place de l'intranet

La première étape pour obtenir l’adhésion de l’ensemble de l’entreprise consiste à rallier la direction à votre cause. Il est essentiel de pouvoir compter sur le soutien de ce groupe dans le cadre du processus de mise en place de l’intranet, non seulement parce qu’il joue un rôle déterminant dans la gestion de l’entreprise, mais aussi parce que les employés suivront son exemple.

Les collaborateurs prennent exemple sur leurs dirigeants. Comme l’explique Hannah Price de CMS Wire : « Si le PDG continue d’envoyer des e-mails internes en réponse à tous au lieu d’utiliser la fonctionnalité de chat de l’intranet, ou s’il stocke des fichiers sur un disque dur plutôt que sur le système intranet, les autres feront de même. » Si vos dirigeants utilisent l’intranet dès le premier jour, les employés emboîteront le pas, ce qui se traduira par une adoption de l’intranet à l’échelle de l’entreprise. Alors, comment y parvenir ?

Pour obtenir l’adhésion de la direction, vous devez la consulter et la convaincre avant le début de la mise en œuvre. Elle doit être impliquée dans toutes les réunions de planification et de stratégie relatives à l’intranet. Mais vous devrez commencer par un argumentaire. Ce que la direction souhaite voir en premier lieu, ce sont des faits concrets et des données qui étayent vos affirmations. Vous devez leur prouver que cet investissement en vaut la peine.

Il existe une multitude de statistiques qui étayent et valident le succès et le retour sur investissement que vous obtiendrez grâce à la mise en place d’un système d’intranet. Par exemple, McKinsey mène des recherches sur les technologies sociales au travail et a constaté que « l’utilisation des technologies sociales pour améliorer la collaboration et la communication au sein des entreprises et entre elles pourrait augmenter la productivité des collaborateurs impliqués dans des tâches collaboratives de 20 à 25 % ». Cette statistique est accompagnée d’un graphique expliquant comment ce chiffre a été quantifié.

Un autre rapport d’IDC montre que les travailleurs de l’information consacrent beaucoup de temps à la recherche et au traitement d’informations, ce qui engendre des coûts très élevés :

• E-mails : 13 heures par semaine (coût : 21 000 dollars par an)
  
  
• Recherche d’informations : 9 heures par semaine (coût : 14 000 dollars par an)
  
  
• Analyse des informations : 8 heures par semaine (coût : 13 000 $ par an)
  
  
• Communication / collaboration avec les collègues : 6,5 heures par semaine (coût : 10 000 dollars par an)
  
  
• Création de contenu : 6 heures par semaine (coût : 10 000 $ par an)
  
  
• Publication d’informations : 4 heures par semaine (coût : 6 000 $ par an)

Le rapport conclut que la productivité des employés augmentera et que les bénéfices grimperont en flèche lorsque les entreprises faciliteront la recherche d’informations. Selon eux, un logiciel d’intranet social est l’outil recommandé pour stimuler la productivité des employés.

En résumé, faites vos recherches et présentez des statistiques pour convaincre votre direction. Veillez à adapter ces statistiques à votre entreprise en particulier en incluant des chiffres qui montreront comment l’intranet peut améliorer les problèmes internes.

Après avoir « impressionné » votre direction avec des chiffres et des statistiques, il est temps de lui montrer comment la mise en place d’un système d’intranet va réellement transformer votre environnement de travail.

Par essence, les intranets sont centrés sur l’utilisateur et visent à améliorer l’expérience des collaborateurs sur le lieu de travail. Lorsque vos collaborateurs sont engagés, vous disposez d’une main-d’œuvre performante, capable de concrétiser les objectifs et la vision de votre entreprise. Ainsi, après avoir présenté les chiffres concrets qui démontrent la valeur financière de cette initiative, il est temps de leur montrer comment la culture d’entreprise et la satisfaction des collaborateurs s’en trouveront également améliorées.

Si les chiffres peuvent être impressionnants, on observe actuellement une tendance à s’éloigner des indicateurs clés de performance (KPI) quantifiables de l’intranet au profit de données plus qualitatives qui mesurent le succès de l’intranet à travers le prisme de l’expérience des collaborateurs. De nombreuses fonctionnalités de l’intranet permettent de responsabiliser les collaborateurs et de les aider à accomplir leur travail, telles que :

• Un accès complet aux données et aux documents de l’entreprise
  
  
• Des applications intranet mobiles
  
  
• Un contenu rationalisé et pertinent
  
  
• Des espaces de travail collaboratifs
  
  
• Communication instantanée bidirectionnelle
  
  
• Fonctionnalités sociales
  
  
• Profils complets des employés
  
  
• Intégration avec d'autres outils

Recueillez les retours de vos collaborateurs sur l’état actuel de votre communication interne (nous vous recommandons de réaliser une analyse des besoins de l’intranet), partagez ces témoignages, puis présentez à votre direction générale en quoi un système d’intranet peut apporter une solution. Cela permet d’étayer toutes vos statistiques par des expériences humaines concrètes et de montrer en quoi la mise en place d’un intranet peut constituer une solution globale. Et si vos dirigeants ne semblent pas comprendre le lien, vous pouvez leur expliquer la corrélation entre l’amélioration de l’expérience employé et l’augmentation de la satisfaction client, comme le montrent des publications de magazines tels que Forbes, afin d’attirer leur attention.

Après avoir convaincu vos dirigeants grâce à votre présentation convaincante, veillez à leur exposer votre plan de mise en œuvre et à leur expliquer en quoi l’utilisation de l’intranet permettra de traiter et de résoudre chacun des problèmes que vous avez identifiés dans la communication au sein de votre entreprise. Présentez-leur le plan de mise en œuvre sommaire, étape par étape, mais assurez-vous qu’ils sachent qu’ils peuvent et auront leur mot à dire dans le processus. Prévoyez des suivis avec eux et des échanges réguliers. N’oubliez pas que vous devez aller au-delà de leur simple adhésion à votre projet : vous devez les amener à devenir des ambassadeurs et des utilisateurs assidus de l’intranet. Faites-leur savoir qu’ils jouent un rôle essentiel dans tous les aspects de ce processus d’adoption de l’intranet.

Une fois que l’équipe de direction est ralliée à la cause, il est temps de passer à l’échelle de l’ensemble du personnel.

Avant de lancer concrètement votre intranet, vous devez préparer votre personnel au changement afin de garantir un processus d’adoption sans heurts. Vous devez communiquer clairement votre intention de mettre en place un intranet à l’ensemble de votre personnel, recueillir leurs retours et intégrer leurs suggestions dans la solution, et organiser des formations afin qu’ils puissent utiliser le logiciel d’intranet en toute confiance.

La communication est la première étape pour rallier votre équipe et la préparer au changement. Dès que la direction est d'accord et que vous obtenez le feu vert, vous devez commencer à expliquer précisément aux collaborateurs ce qui va se passer afin de susciter leur enthousiasme. Comme indiqué précédemment, les collaborateurs doivent avoir le sentiment d'avoir leur mot à dire et d'être impliqués dans le processus.

Lorsque vous communiquez le plan de mise en place de l'intranet, incluez quelques statistiques issues de votre enquête auprès des collaborateurs, réalisée dans le cadre de l'analyse des besoins de l'intranet, concernant leur insatisfaction et la manière dont vous comptez y remédier grâce à la solution intranet. Montrez-leur les résultats de ce qu'ils ont exprimé comme attentes vis-à-vis d'un système intranet, puis montrez-leur comment vous répondez à ces retours.

Vous devez répondre aux questions des collaborateurs concernant le « comment » et le « pourquoi » de cette solution avant de mettre en œuvre le système intranet.

Les collaborateurs voudront connaître les avantages d’un intranet et ce qu’il leur apporte. C’est pourquoi il est important de leur présenter une vision d’ensemble de l’avenir de l’entreprise, qui leur permette de comprendre en quoi l’utilisation de l’intranet facilitera directement leur travail au quotidien. Cela leur permettra de se enthousiasmer pour les possibilités qu’offre l’intranet. Il est également utile d’identifier dès le départ certains « ambassadeurs » de l’intranet. Quels collaborateurs peuvent contribuer à mobiliser leurs collègues et vous accompagner tout au long du processus de mise en place ?

Ensuite, veillez à former, former et encore former ! Organisez des réunions pour discuter du changement à venir, répondez à autant de questions et d’inquiétudes que possible, puis lancez le processus de formation. Proposez des formations courtes et efficaces à l’ensemble du personnel afin de passer en revue le fonctionnement général de l’intranet, de définir les attentes et de se familiariser avec l’interface utilisateur. Et continuez à former vos équipes, même après la mise en place !

Vous avez tout mis en œuvre pour préparer la mise en place de l’intranet, et il est désormais temps de vous assurer que le processus d’adoption de l’intranet porte ses fruits. Il existe des obstacles potentiels à l’adoption de l’intranet :

D'ordre organisationnel (structure interne et procédures)

• Incapacité à travailler au-delà des cloisonnements au sein de l’entreprise
  
  
• La crainte de remplacer un système existant
  
  
• Manque de budget
  
  
• Données clients et commerciales désorganisées
  
  

Effectifs (collaborateurs internes et ressources humaines)

• Résistance des employés
  
  
• Capacités de gestion interne
  
  
• Manque de compétences ou de connaissances
  
  

Facteurs externes (forces extérieures à votre entreprise)

• Sécurité
  
  
• Réaction négative des clients ou des parties prenantes
  
  
• Gestion des fournisseurs et des solutions
  
  

En raison des obstacles potentiels, il est important de considérer la mise en place de votre intranet comme un processus global et un changement culturel interne, et non simplement comme la dernière technologie en date. Expliquez aux collaborateurs le changement qui va s’opérer et accompagnez-les tout au long de ce processus. Ils disposent désormais d’un accès complet à l’information et de toutes les fonctionnalités de communication avec l’ensemble du personnel ; la hiérarchie au sein de l’entreprise s’en trouvera ainsi atténuée et les équipes seront unifiées. Ces outils donneront plus d’autonomie aux collaborateurs, et le succès du système d’intranet repose entre leurs mains.

Vous pouvez aider les collaborateurs à s’adapter en douceur à ce processus et maintenir leur intérêt en déployant progressivement de nouvelles fonctionnalités, tout en rendant l’expérience ludique grâce à des concours ou des récompenses. Continuez à recueillir des retours d’expérience et à apporter des modifications ou des adaptations si nécessaire pour montrer à vos employés qu’ils ont leur mot à dire dans ce système et qu’ils en sont, en fin de compte, les maîtres. Veillez également à mettre en place des équipes de gestion de l’intranet chargées de surveiller le contenu afin de s’assurer qu’il est pertinent et axé sur l’utilisateur, et pour que les employés disposent d’un interlocuteur privilégié pour leurs questions ou leurs préoccupations.

Maintenir l’utilisation de l’intranet : conseils pour une solution sociale

Une fois la mise en place initiale et l’adoption de l’intranet effectives, vous devrez mettre en place des processus pour vous assurer que tout se pérennise et ne s’essouffle pas avec le temps. Vous recherchez une solution durable et à long terme pour votre entreprise. Voici quelques moyens d’encourager l’utilisation continue de l’intranet :

• Rendez-le indispensable
  
  Vous vous souvenez lorsque vous avez obtenu l’adhésion de votre direction ? Il est crucial qu’elle continue à utiliser l’intranet de manière régulière. Si les responsables de l’entreprise utilisent l’intranet pour attribuer des tâches, partager des informations et diffuser du contenu, les collaborateurs seront contraints de s’y connecter. Rendez les processus métier essentiels accessibles uniquement via le portail intranet, ainsi que les documents et informations essentiels qui aideront les collaborateurs.
  
  
• Veillez à ce que le contenu soit pertinent et captivant
  
  Veillez à ce que le contenu de votre intranet soit intéressant et utile pour les employés, mais aussi visuellement attrayant et dynamique. Vous pouvez également répartir la responsabilité du contenu au sein de l'organisation afin que chaque service soit représenté et que les utilisateurs de l'intranet se connectent régulièrement pour créer leur propre contenu. Ainsi, vous savez que les employés voient ce qu’ils souhaitent voir, car ce sont eux qui le créent.
  
  
• Misez sur les fonctionnalités sociales
  
  De nombreuses fonctionnalités sociales sont intégrées à un intranet et contribueront à inciter vos collaborateurs à utiliser le système. Le chat en direct, les commentaires, le partage, les « j’aime », les @mentions, les balises thématiques et les abonnements aux forums permettront d’alerter les collaborateurs lorsqu’ils sont personnellement mentionnés sur l’intranet, ce qui les incitera probablement à se connecter pour voir ce qui se passe. Tirez parti de ces aspects sociaux et ajoutez des fonctionnalités ludiques, telles que des quiz sans rapport avec le travail ou des forums de groupe purement sociaux, pour maintenir leur engagement.

Même en mettant ces idées en pratique, vous serez très probablement confronté à toute une série de défis potentiels liés à l’intranet. Mais ce qu’il est important de retenir face à ces défis, c’est qu’ils peuvent être surmontés. Si vous vous préparez à ces défis, que vous les identifiez et que vous en discutez avec votre équipe, vous trouverez ensemble des solutions et des moyens de les relever.

Communiquer sur les avantages de l'utilisation de l'intranet

Pour obtenir l'adhésion à l'adoption d'un intranet, il faut mettre l'accent sur les avantages que celui-ci apporte à l'équipe, à chaque collaborateur, au responsable et à l'entreprise dans son ensemble. Il est assez facile de se concentrer sur cet aspect, car les avantages d'une solution intranet sont nombreux.

Le succès d’un intranet dépendant des utilisateurs, il est conçu pour être convivial et centré sur l’utilisateur. Prenez le temps d’évaluer les enjeux ou les besoins de chaque service, ou de chaque type d’employé, et trouvez un moyen d’y répondre spécifiquement dans votre argumentaire. Si vous parvenez à communiquer aux utilisateurs les avantages de l’intranet et la manière dont ils en bénéficieront personnellement, quel que soit leur poste, ils adhéreront à la solution.

Foire aux questions

Pourquoi tant de projets d'intranet échouent-ils ?

Environ 40 % des intranets ne parviennent pas à générer de retour sur investissement en raison d’une faible adoption, généralement due à un manque de prise en compte des besoins des collaborateurs, à une formation insuffisante, à un manque d’engagement de la part des dirigeants et à un objectif mal défini.

Pourquoi l'adhésion de la direction est-elle si importante pour l'adoption d'un intranet ?

Les employés suivent l’exemple de leurs dirigeants ; ainsi, lorsque les cadres supérieurs utilisent activement l’intranet dès le premier jour au lieu de se rabattre sur les e-mails ou les disques partagés, les employés sont bien plus enclins à l’adopter à l’échelle de l’entreprise.

Qu'est-ce qui aide réellement les collaborateurs à adopter un nouvel intranet ?

Les employés adoptent un intranet lorsqu'ils sont impliqués dès le début du projet par le biais de retours d'expérience et d'une analyse des besoins, lorsqu'ils bénéficient d'une formation claire et qu'on leur montre en quoi cet outil facilite concrètement leur travail au quotidien, plutôt que de simplement leur demander de l'utiliser.

Comment les organisations peuvent-elles pérenniser l'adoption de l'intranet après son lancement ?

Les entreprises garantissent l’adoption de l’intranet en l’intégrant aux processus métier essentiels, en veillant à ce que le contenu reste pertinent et soit régulièrement mis à jour, et en tirant parti des fonctionnalités sociales telles que les commentaires et les mentions pour maintenir l’engagement des collaborateurs.