Un tempo si diceva che il successo delle iniziative di comunicazione interna non potesse essere misurato.
Questa era una delle tante accuse mosse a quello che era considerato un dipartimento «inutile», che non aveva alcun impatto reale sull’azienda se non quello di organizzare la festa di Natale e pubblicare articoli sulla intranet sull’ultima raccolta fondi per la sfida di camminata benefica di Doris.
Il fatto è che si tratta di una totale sciocchezza. Lo è da anni. E ora che gli specialisti della comunicazione interna sono spinti ad assumere una posizione più strategica e a sedersi al tavolo dei vertici, per farsi ascoltare dai leader aziendali e dai dirigenti di alto livello e per allineare il proprio lavoro agli obiettivi aziendali generali, è più importante che mai gridarlo ai quattro venti: la vostra strategia di comunicazione interna PUÒ essere misurata. Deve essere misurata. Deve essere misurata, se volete dimostrare il ROI — numerico o in termini di impatto emotivo — dei vostri sforzi e ottenere più budget e risorse per migliorare anno dopo anno dopo anno.
Perché è importante misurare i successi della vostra comunicazione interna
Grazie ai dati concreti raccolti dalle vostre piattaforme di comunicazione interna, la vostra strategia di comunicazione interna ne esce rafforzata. Si basa su solide fondamenta di attività reale, un punto di riferimento tratto dall’interno della vostra stessa azienda piuttosto che da un elenco di vaghe “best practice” di comunicazione interna che avete trovato sull’intranet.
Ma, cosa importante, questo vi permette di comunicare con i dirigenti di alto livello e i senior leader in un linguaggio che comprendono. Chi guida le aziende è fortemente orientato ai numeri e vuole conoscere il ROI e in che modo la vostra attività ha prodotto risultati tangibili per l’azienda. I dipendenti felici e coinvolti non presentano alcun interesse a meno che non stiano aumentando la produttività, vendendo di più perché comprendono lo scopo di un servizio, o rimanendo più a lungo nel proprio posto di lavoro (con un risparmio sui costi di reclutamento) perché si sentono apprezzati dai propri superiori.
Sebbene esista una vasta gamma di tecnichedi misurazione della comunicazione interna che possono rivelarsi utili per la vostra strategia, una delle tecniche migliori e più facilmente accessibili è il coinvolgimento tramite l’intranet — e questo diventa molto più semplice se disponete di un’intranet basata su Google Workspace che utilizza Google Analytics. Ecco perché è così importante ottenere il sostegno della dirigenza nell’adozione dell’intranet.
Cosa può dirti Google Analytics sulla tua intranet
In quanto portale centrale per tutto ciò che riguarda la vostra azienda, la vostra intranet Google Workspace può essere un buon indicatore del coinvolgimento dei dipendenti e dell’andamento della vostra strategia di comunicazione interna. Inoltre, essendo basata sull’ecosistema Google,un’intranet Google puòintegrare Google Analytics , il che a sua volta mette a vostra disposizione un mondo di misurazioni e statistiche.
Monitorare gli accessi e l’utilizzo
Va da sé che il numero di volte in cui un utente accede a un sistema e il tempo che trascorre al suo interno sono indicatori dell’utilità che quel sistema riveste per lui. Monitorare quanti utenti accedono all’intranet, con quale frequenza e per quanto tempo rimangono connessi può fornire un’indicazione del livello di coinvolgimento dei vostri dipendenti nei confronti dell’intranet. Valutate la possibilità di misurare la percentuale di dipendenti che effettuano l’accesso quotidianamente, l’aumento degli accessi dei dipendenti dall’implementazione, la percentuale di dipendenti che rimangono connessi per X ore o persino la frequenza con cui viene utilizzata l’app mobile della vostra intranet.
Monitorare la provenienza geografica degli accessi
Se la vostra azienda si estende su più sedi o se avete una numerosa forza lavoro remota, Google Analytics può mostrarvi la provenienza geografica degli accessi, il che a sua volta può aiutarvi a identificare se una particolare parte del vostro organico è in ritardo in termini di coinvolgimento. Allo stesso modo, se si registrano molti accessi fuori dall’orario di lavoro, ciò può essere indice di un fenomeno diffuso di sovraccarico di lavoro.
Monitorare quando gli utenti visitano la piattaforma
L’utilizzo di Google Analytics per analizzare in modo più approfondito tali accessi e le statistiche di utilizzo può rivelare i momenti di punta della giornata in cui la rete intranet è affollata di utenti. Ciò può a sua volta aiutarti a pianificare, ad esempio, gli orari in cui i dirigenti senior possano tenere una sessione di domande e risposte o partecipare a un gruppo Slack per rispondere direttamente alle domande del personale.
Monitorare i percorsi degli utenti
Non si tratta solo della pagina di accesso. È importante sapere quali sezioni dell’intranet riscuotono maggiore successo per poter sviluppare la vostra strategia di comunicazione interna. Google Analytics ti permette di vedere quali pagine visitano gli utenti e dove si spostano da lì. Questo può aiutarti a rafforzare il coinvolgimento, ad esempio, con il sistema delle note spese: potresti scoprire che è nascosto dietro troppi livelli di navigazione o collegato a una pagina che nessuno visita mai.
Altre metriche per valutare la strategia di comunicazione interna
Non dimenticare che non tutto ruota intorno all’intranet: esistono altrimodi per misurare la tua strategiadi comunicazione interna che non comportano lo studio approfondito delle analisi del sito web o di fogli di calcolo pieni di numeri. Le best practice di comunicazione interna suggeriscono quanto segue come buoni punti di partenza:
- I tassi di apertura delle e-mail inviate possono dirvi in modo semplice e immediato se qualcuno sta prestando attenzione alle vostre comunicazioni. Tassi di apertura bassi indicano anche oggetti delle e-mail poco efficaci.
- I tassi di clic generati da quelle e-mail evidenziano i contenuti considerati più interessanti o importanti dai dipendenti — e potrebbero non corrispondere a ciò che voi o il vostro capo ritenete più importante.
- Le risposte e i feedback dimostrano che i dipendenti stanno ascoltando e interagendo con ciò che dici, il che rende estremamente importante assicurarti di rispondere in modo che sentano di essere stati ascoltati.
- UneNPS ( ) relativo alle comunicazioni interne, ovveroil punteggio netto di promozione dei dipendenti, funziona allo stesso modo dell’NPS dei clienti — ma in questo caso misura la probabilità che un dipendente rimanga nel proprio ruolo o raccomandi personale di talento affinché entri a far parte dell’azienda. È un modo concreto per monitorare l’efficacia della vostra strategia di comunicazione interna.
- Allo stesso modo, iltasso di turnover del personale , sebbene sia un po’ deprimente da considerare, è un buon indicatore del successo della comunicazione interna. Si dice che le persone lascino i manager, non le aziende, ed è compito della comunicazione interna facilitare la comunicazione sia dall’alto verso il basso che dal basso verso l’alto. Se si registra un aumento del turnover, potrebbe essere opportuno rivedere la vostra strategia di comunicazione interna.
- Anchei tassi di partecipazione agli eventi possono essere un altro indicatore di successo. Se organizzate un incontro aperto a tutti, una riunione generale o una sessione speciale di “pranzo e formazione”, le conferme di partecipazione saranno un buon indicatore di successo.
- E, naturalmente, il buon vecchiosondaggio rappresenta un’occasione per chiedere direttamente ai dipendenti cosa pensano del lavoro che state svolgendo.
Ricordate solo che ai vertici aziendali non interessano i dati vaghi: non vorranno sapere che avete registrato un aumento del traffico su un microsito a meno che tale microsito non sia dedicato a un nuovo processo, e dimostrare che i dipendenti hanno completato la formazione online su quel nuovo processo è essenziale ai fini della conformità.
Comescrive per l’Institute for PR Ethan McCarty, responsabile globale della comunicazione per i dipendenti e le innovazioni di Bloomberg LP, , i leader aziendali non accetteranno che le misurazioni dell’attività sostituiscano il valore. Il volume non equivale al cambiamento, e gli specialisti della comunicazione interna devono essere in grado di definire azioni ragionevoli da intraprendere per contribuire a un cambiamento comportamentale osservabile. Dopotutto, le best practice della comunicazione interna sono orientate a influenzare il comportamento dei dipendenti per il bene dell’azienda.
Domande frequenti
Come possiamo utilizzare Google Analytics per monitorare il comportamento degli utenti sulla nostra intranet?
Google Analytics può essere integrato con la vostra intranet di Google Workspace per mostrare esattamente quali pagine visitano i dipendenti e come navigano tra di esse, consentendovi di individuare quali aree sono più popolari e quali risorse importanti vengono trascurate. Se una pagina fondamentale, come quella relativa alla politica sulle spese, riceve poco traffico, questi dati possono rivelare se è nascosta sotto troppi livelli di navigazione o se è collegata da una pagina che i dipendenti visitano raramente.
Quali sono le metriche principali per misurare il coinvolgimento nell’intranet?
Le metriche chiave includono la frequenza di accesso e la durata delle sessioni, poiché entrambe indicano se i dipendenti trovano l’intranet realmente utile. Vale la pena monitorare in particolare: la percentuale della forza lavoro che accede quotidianamente, l’aumento degli accessi dall’implementazione, i tassi di utilizzo dell’app mobile e la posizione geografica degli accessi, che possono segnalare un ufficio in ritardo o un modello di lavoro eccessivo fuori dall’orario di lavoro.
Quali metodi non digitali possono aiutare a valutare le comunicazioni interne?
I tassi di apertura delle e-mail e i tassi di clic rivelano se le righe dell’oggetto e i contenuti stanno raggiungendo il loro scopo, mentre le risposte dirette e il feedback dimostrano che i dipendenti stanno effettivamente ascoltando. L’Employee Net Promoter Score (eNPS) e il tasso di turnover del personale fungono entrambi da indicatori di salute a lungo termine, mentre semplici misure come la partecipazione agli eventi e i sondaggi tra il personale forniscono un segnale diretto su ciò che funziona realmente.
Perché i dirigenti di alto livello liquidano alcune metriche di comunicazione interna come “vaghe”?
Perché l’attività di per sé, come un picco di traffico su un microsito, non dimostra di per sé il valore aziendale. I dirigenti vogliono metriche legate a cambiamenti comportamentali osservabili o a un chiaro risultato aziendale; ecco perché abbinare i dati sul coinvolgimento a elementi quali la riduzione del turnover o il completamento della formazione sulla conformità tende a ottenere risultati di gran lunga migliori rispetto alle sole metriche di volume.
