Il fut un temps où l'on disait que le succès des initiatives en matière de communication interne ne pouvait pas être mesuré.
C'était l'une des nombreuses critiques adressées à ce service considéré comme « superficiel », qui n'avait aucun impact réel sur l'entreprise, si ce n'est d'organiser la fête de Noël et de publier sur l'intranet des articles sur la dernière collecte de fonds pour le défi de marche caritatif de Doris.
Le fait est que ce sont des balivernes. Et ce, depuis des années. Et aujourd’hui, alors que les spécialistes de la communication interne sont poussés à adopter une position plus stratégique et à siéger à la table des dirigeants, à se faire entendre des chefs d’entreprise et de la direction générale, et à aligner leur travail sur les objectifs globaux de l’entreprise, il est plus important que jamais de le clamer haut et fort : votre stratégie de communication interne PEUT être mesurée. Elle DOIT être mesurée. Elle doit l’être, si vous voulez prouver le retour sur investissement — qu’il soit chiffré ou en termes d’impact — de vos efforts et obtenir davantage de budget et de ressources pour vous améliorer année après année.
Pourquoi il est important de mesurer les succès de votre communication interne
Forte de données fiables issues de vos plateformes de communication interne, votre stratégie de communication interne gagne en assurance. Elle repose sur une base solide d’activités réelles, un point de référence tiré de votre propre entreprise plutôt que sur une liste de bonnes pratiques de communication interne vagues que vous auriez glanées sur l’intranet.
Mais surtout, cela vous permet de communiquer avec les dirigeants et les cadres supérieurs dans un langage qu’ils comprennent. Ces responsables d’entreprise sont très axés sur les chiffres, et ils veulent connaître le retour sur investissement ainsi que la manière dont votre activité a généré des résultats tangibles pour l’entreprise. Des collaborateurs heureux et engagés ne présentent aucun intérêt à moins qu’ils n’augmentent la productivité, qu’ils ne vendent davantage parce qu’ils comprennent l’objectif d’un service, ou qu’ils ne restent plus longtemps à leur poste (ce qui permet d’économiser des coûts de recrutement) parce qu’ils se sentent valorisés par leurs supérieurs.
Bien qu’il existe une multitude de techniquesde mesure de la communication interne qui peuvent s’avérer utiles pour votre stratégie, l’une des meilleures et des plus facilement accessibles est l’engagement via l’intranet — et cela devient beaucoup plus simple si vous disposez d’un intranet Google Workspace utilisant Google Analytics. C’est pourquoi il est si important de rallier la direction à l’adoption de l’intranet.
Ce que Google Analytics peut vous révéler sur votre intranet
En tant que portail central regroupant toutes les informations relatives à votre entreprise, votre intranet Google Workspace peut constituer un bon indicateur de l’engagement de vos collaborateurs et de l’efficacité de votre stratégie de communication interne. Et comme il s’inscrit dans l’écosystème Google, unintranet Google peutintégrer Google Analytics ( ), ce qui met à votre disposition une multitude de mesures et de statistiques.
Suivi des connexions et de l’utilisation
Il va sans dire que le nombre de connexions à un système et le temps passé sur celui-ci permettent d’évaluer son utilité pour les utilisateurs. Le suivi du nombre d’utilisateurs qui accèdent à l’intranet, de la fréquence de ces accès et de la durée de connexion peut vous donner une indication du niveau d’engagement de vos collaborateurs vis-à-vis de votre intranet. Pensez à mesurer le pourcentage d’employés qui se connectent quotidiennement, l’augmentation du nombre de connexions depuis la mise en place de l’intranet, le pourcentage d’employés qui restent connectés pendant X heures, ou encore la fréquence d’utilisation de l’application mobile de votre intranet.
Suivez la localisation des connexions
Si votre entreprise est répartie sur plusieurs sites ou si vous disposez d’un important effectif travaillant à distance, Google Analytics peut vous indiquer la localisation des connexions, ce qui peut vous aider à identifier si une partie spécifique de votre personnel accuse un retard en matière d’engagement. De même, si de nombreuses connexions ont lieu en dehors des heures de travail, cela peut être le signe d’un surmenage généralisé.
Suivre les moments de connexion des utilisateurs
En utilisant Google Analytics pour analyser plus en détail ces connexions et ces statistiques d’utilisation, vous pouvez repérer les moments de la journée où l’intranet est le plus fréquenté. Cela peut ensuite vous aider à planifier, par exemple, des sessions de questions-réponses animées par des cadres supérieurs, ou à rejoindre un groupe Slack pour répondre directement aux questions du personnel.
Suivre les parcours des utilisateurs
Il ne s’agit pas uniquement de la page de connexion. Vous souhaitez savoir quelles sections de l’intranet remportent le plus de succès afin de faire évoluer votre stratégie de communication interne. Google Analytics vous permet de voir quelles pages les utilisateurs consultent et où ils se rendent ensuite. Cela peut vous aider à renforcer l’engagement vis-à-vis, par exemple, du système de gestion des notes de frais : vous pourriez découvrir qu’il est caché derrière trop de niveaux de navigation, ou accessible depuis une page que personne ne consulte jamais.
Les autres indicateurs permettant d’évaluer la stratégie de communication interne
N’oubliez pas que tout ne se résume pas à l’intranet : il existe d’autresmoyens d’ s pour évaluer votre stratégiede communication interne qui ne nécessitent pas d’étudier minutieusement les statistiques du site web ou des feuilles de calcul remplies de chiffres. Les bonnes pratiques en matière de communication interne suggèrent les éléments suivants comme bons points de départ :
- Les taux d’ouverture des e-mails envoyés vous permettent de savoir simplement et facilement si vos communications retiennent l’attention. Des taux d’ouverture faibles indiquent également que les objets des e-mails ne sont pas pertinents.
- Les taux de clics générés par ces e-mails mettent en évidence les contenus jugés les plus intéressants ou les plus importants par les employés — et cela peut ne pas correspondre à ce que vous ou votre supérieur considérez comme essentiel.
- Les réponses et les retours montrent que les employés sont à l’écoute et s’intéressent à ce que vous dites ; il est donc essentiel de veiller à y répondre afin qu’ils aient le sentiment d’avoir été entendus.
- L’eNPS ( ) de la communicationinterne fonctionne de la même manière que le NPS client : il mesure dans ce cas la probabilité qu’un salarié reste à son poste ou recommande des talents à l’entreprise. C’est un moyen concret d’évaluer l’efficacité de votre stratégie de communication interne.
- De même, letaux de rotation du personnel , bien qu’un peu déprimant à envisager, constitue un bon indicateur de la réussite de la communication interne. On dit souvent que les personnes quittent leurs managers et non leur entreprise, et c’est le rôle de la communication interne de faciliter les échanges tant de la direction vers les équipes que des équipes vers la direction. Si vous constatez une augmentation du taux de rotation, il serait peut-être judicieux de revoir votre stratégie de communication interne.
- Le taux de participation aux événements organisés par l’ peut constituer un autre indicateur de réussite. Que vous organisiez une réunion générale, une visioconférence avec l’ensemble du personnel ou un déjeuner-conférence, le nombre de réponses positives sera un bon indicateur de succès.
- Et, bien sûr, le bon vieuxsondage auprès du personnel est l’occasion de demander directement aux employés ce qu’ils pensent du travail que vous accomplissez.
N’oubliez pas que les dirigeants ne s’intéressent pas aux données superficielles : ils ne voudront pas savoir que vous avez enregistré une augmentation du trafic sur un microsite, à moins que ce dernier ne soit dédié à un nouveau processus, et qu’il soit essentiel, pour des raisons de conformité, de démontrer que les employés ont suivi la formation en ligne sur ce nouveau processus.
Commel’écrit Ethan McCarty, responsable mondial de la communication interne et de l’innovation chez Bloomberg LP ( ) pour l’Institute for PR, les dirigeants d’entreprise n’acceptent pas que les mesures d’activité remplacent la valeur. Le volume n’est pas synonyme de changement, et les spécialistes de la communication interne doivent être capables de définir les mesures raisonnables à prendre pour contribuer à un changement de comportement observable. Après tout, les meilleures pratiques en matière de communication interne visent à influencer le comportement des collaborateurs dans l’intérêt de l’entreprise.
FAQ
Comment utiliser Google Analytics pour suivre le comportement des utilisateurs sur notre intranet ?
Google Analytics peut être intégré à votre intranet Google Workspace pour montrer exactement quelles pages les collaborateurs consultent et comment ils naviguent entre elles, ce qui vous permet d’identifier les sections les plus populaires et les ressources importantes qui passent inaperçues. Si une page essentielle, telle que la politique relative aux notes de frais, génère peu de trafic, ces données peuvent révéler si elle est enfouie sous trop de niveaux de navigation ou si elle est accessible depuis une page que les employés consultent rarement.
Quels sont les principaux indicateurs permettant de mesurer l’engagement sur l’intranet ?
Les indicateurs clés comprennent la fréquence de connexion et la durée des sessions, car ces deux éléments indiquent si les collaborateurs trouvent l’intranet réellement utile. Il est particulièrement intéressant de suivre : le pourcentage de vos effectifs se connectant quotidiennement, l’augmentation du nombre de connexions depuis la mise en place, les taux d’utilisation de l’application mobile, ainsi que la localisation géographique des connexions, ce qui peut mettre en évidence un bureau à la traîne ou une tendance au surmenage après les heures de travail.
Quelles méthodes non numériques peuvent aider à évaluer la communication interne ?
Les taux d’ouverture des e-mails et les taux de clics révèlent si vos objets et votre contenu trouvent leur public, tandis que les réponses directes et les retours d’expérience montrent que les collaborateurs sont réellement à l’écoute. Le Net Promoter Score des collaborateurs (eNPS) et le taux de rotation du personnel constituent tous deux des indicateurs de santé à long terme, et des mesures simples telles que la participation aux événements et les enquêtes auprès du personnel vous donnent une indication directe de ce qui fonctionne réellement.
Pourquoi les dirigeants considèrent-ils certains indicateurs de communication interne comme « superflus » ?
Parce que l’activité en soi, comme un pic de trafic sur un microsite, ne prouve pas à elle seule la valeur commerciale. Les dirigeants veulent des indicateurs liés à un changement de comportement observable ou à un résultat commercial clair ; c’est pourquoi associer les données d’engagement à des éléments tels que la réduction du taux de rotation du personnel ou la réussite de formations à la conformité a tendance à mieux passer que les indicateurs de volume pris isolément.
