Processus de gestion des connaissances en 6 étapes pour les entreprises
Dans le monde des affaires, le terme « informations » peut désigner des mots de passe, des documents ou le souvenir qu’a un employé d’une conversation avec un client.
Ces connaissances sont souvent dispersées au sein d’une organisation, stockées sous différents formats et sujettes à des redondances ; il arrive également que les collaborateurs ignorent l’existence de connaissances qui pourraient les aider dans leur travail quotidien.
Le défi pour les dirigeants d’entreprise consiste à trouver et à organiser l’ensemble des connaissances de leur entreprise. C’est une tâche de taille, mais pas impossible.
Dans cet article, nous aborderons le processusde gestion des connaissances: ce qu’il est, ce qu’il implique et ses avantages. C’est parti !
Qu'est-ce qu'un processus de gestion des connaissances ?
Le processus de gestion des connaissances consiste à identifier, collecter, organiser et partager les connaissances. Chaque étape de ce processus peut comporter plusieurs sous-étapes : par exemple, la collecte des connaissances peut nécessiter un audit des fichiers numériques, des entretiens avec différents services et un examen des documents non stockés au format numérique.
Une fois que toutes les connaissances ont été recensées et organisées, la phase suivante consiste à réfléchir à la manière de garantir à chacun l'accès aux informations pertinentes et à la façon dont les collaborateurs peuvent collaborer et enrichir les connaissances existantes.
« Une plateforme conviviale et personnalisable dédiée à la communication et aux espaces de travail partagés. Elle permet de créer facilement une plateforme interne sur mesure pour les communications de l’entreprise, les actualités et les ressources adaptées aux besoins des collaborateurs grâce à des modèles prédéfinis. »
Davindra Basdeo
Coordinateur senior des opérations
Quels sont les deux types de connaissances d'entreprise ?
Bien que les connaissances puissent se présenter sous de nombreuses formes, elles relèvent de l'une des deux catégories principales suivantes : les connaissances explicites et les connaissances implicites .
Les connaissances explicites
Ce type de savoir est bien connu et documenté, comme la déclaration de mission d’une entreprise, un guide de l’employé ou le code d’accès à la porte d’entrée principale.
Connaissances implicites
Ce type de savoir peut inclure les notes d’un salarié stockées sur un disque dur, ou des connaissances qui n’existent que dans l’esprit d’une personne, comme le nom d’un livreur local. En général, les personnes chargées de mener le processus de gestion des connaissances devront consacrer plus de temps à la découverte du savoir implicite qu’à celle du savoir explicite.
Les 6 étapes du processus de gestion des connaissances
Maintenant que nous avons présenté une vue d'ensemble du processus de gestion des connaissances, examinons les six étapes principales de ce processus.
- Acquisition des connaissances
Cette étape varie en fonction de la nature de l’entreprise. Elle peut impliquer l’analyse des données issues d’un CRM ou d’une plateforme de gestion de projet, ainsi que la réalisation d’un audit des connaissances à l’échelle de l’entreprise. Cela peut inclure les politiques, les formulaires, les identifiants de connexion, ainsi que toute information que les collaborateurs connaissent mais n’ont pas documentée.
Au cours du processus d’acquisition, plutôt que de demander aux équipes de partager des connaissances qui pourraient être inconnues des autres, il peut être utile de leur demander ce qu’elles ignorent au sujet des processus, de la hiérarchie et des autres services. Par exemple, vous pourriez demander à une équipe marketing :
- Dans quelle mesure êtes-vous sûrs de bien comprendre les processus de l’équipe commerciale ?
- Savez-vous qui siège au conseil d’administration ?
- Sauriez-vous qui contacter si vous aviez besoin d’un nouveau logiciel pour votre équipe ?
Il s’agit d’examiner comment et où les connaissances sont stockées — par exemple, sur des disques durs, dans le cloud ou sur l’intranet de l’entreprise. Pour les entreprises qui existent depuis des décennies, le stockage des connaissances peut également se faire dans des boîtes d’archives ou des archives physiques.
3. Analyse des connaissances
Toutes les connaissances ne sont pas pertinentes, et c’est là tout l’intérêt du processus d’examen : éliminer les informations obsolètes ou inutiles, telles que les documents commerciaux datant de plus de 7 ans. Et lorsque vous utilisez une plateforme de gestiondes connaissances, la fonctionnalité de gestion du cycle de vie archive automatiquement les informations obsolètes.
4. Diffusion des connaissances
Cette étape consiste à examiner comment les connaissances collectives sont partagées. Par exemple, certaines entreprises partagent leurs connaissances par le biais d’envois massifs d’e-mails, tandis que le partage de connaissances au sein des équipes peut s’effectuer via des canaux moins formels, comme les plateformes de messagerie. Lorsque vous commencez à utiliser un logiciel de gestiondes connaissances, vous pouvez évaluer quelles méthodes de diffusion sont les plus utiles pour vos collaborateurs.
5. Développement des connaissances
Lorsque des silos d’informations existent au sein d’une entreprise, les équipes peuvent disposer d’une partie — mais pas de la totalité — des connaissances dont elles ont besoin. L’enrichissement des connaissances consiste à rassembler les collaborateurs et les équipes afin qu’ils collaborent ou apportent leur contribution aux connaissances déjà recueillies, dans le but de garantir leur exhaustivité et leur exactitude.
6. Suivi des connaissances
Il s'agit du processus consistant à analyser la manière dont les connaissances sont consultées, partagées et utilisées. En général, ce processus est plus facile à mettre en œuvre lorsqu'on utilise une plateforme de gestion des connaissances intégrant des analyses sur l'engagement des utilisateurs.
Avantages de la mise en œuvre d’un processus efficace de gestion des connaissances
La mise en place d’un processus de gestion des connaissances vous permet :
Créer une culture de l'apprentissage
Une fois les connaissances organisées et accessibles, les collaborateurs se sentent capables de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, plutôt que de demander de l'aide. Cela peut se traduire par une diminution du nombre de demandes adressées aux équipes informatiques, aux responsables RH et aux managers.
Améliorer la collaboration entre les collaborateurs
Grâce à des connaissances bien organisées et facilement accessibles, les collaborateurs peuvent se concentrer davantage sur la collaboration, au lieu de perdre du temps à rechercher des informations.
Constituer et préserver le capital de connaissances
Les connaissances jusqu’alors non documentées, recueillies au cours du processus d’acquisition, deviennent partie intégrante de l’entreprise : vous n’aurez plus à craindre de les perdre lorsqu’un collaborateur de longue date quittera l’entreprise.
Améliorer la prise de décision
Les meilleures décisions sont celles qui reposent sur des informations pertinentes ; le processus de gestion des connaissances aide donc les collaborateurs à prendre des décisions éclairées. De plus, les plateformes de gestion des connaissances permettent aux responsables et aux administrateurs d’accéder à un large éventail de données pouvant orienter leurs décisions.
Stimuler la productivité
Une plateforme de gestion des connaissances dotée d'une fonction de recherche avancée permet aux collaborateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, ce qui se traduit par un gain de productivité. Un annuaire d'entreprise consultable améliore également la productivité, car les collaborateurs peuvent facilement trouver et contacter leurs interlocuteurs lorsqu'ils ont besoin d'informations.
Renforcer la fidélisation des collaborateurs
Les collaborateurs apprécient la transparence ; l'organisation et la diffusion des connaissances peuvent donc renforcer leur satisfaction. Une plateforme de gestion des connaissances dotée d'une composante sociale peut également contribuer à améliorer le bien-être des collaborateurs au travail.
Soutenir la croissance
Les petites entreprises peuvent ne pas voir la nécessité de mettre en place un processus solide de gestion des connaissances, mais à mesure qu'une entreprise se développe, les connaissances peuvent facilement se perdre. Un processus de gestion des connaissances permet de maintenir l'organisation des informations, même pendant les périodes de croissance rapide.
Améliorez dès aujourd'hui votre processus de gestion des connaissances
Le processus de gestion des connaissances en vaut largement la peine. Il vous permet de gagner en efficacité, de briser les cloisonnements et d’accroître la satisfaction au sein de toute l’organisation. De plus, certaines plateformes de gestion des connaissances — comme Happeo — intègrent une dimension sociale qui améliore considérablement l’engagement, en particulier pour les équipes travaillant à distance.
Avec Happeo, les collaborateurs peuvent :
Effectuer des recherches dans tous les services et espaces de travail :
La recherche universelle de Happeo permet aux utilisateurs de rechercher au sein de Happeo les connaissances stockées sur la plateforme, ainsi que toute information présente sur Google Drive, OneDrive et SharePoint.
Grâce à l’extension « Recherche fédérée », les utilisateurs peuvent trouver des informations dans n’importe quelle application ou plateforme intégrée.
Trouver des experts en la matière :
Happeo permet aux entreprises de créer des annuaires personnalisés, avec des fiches de contact pour chaque collaborateur. Les collaborateurs peuvent ainsi trouver facilement la personne la plus à même de répondre à une question, et même accéder à son agenda pour planifier un rendez-vous.
Collaborer et communiquer :
Avec Happeo, les collaborateurs peuvent publier des mises à jour, partager des contenus et commenter ou réagir à d'autres publications. Cette fonctionnalité aide les équipes à se sentir connectées, même lorsqu'elles travaillent depuis des lieux différents.
Intégrer les espaces de travail existants :
Happeo s'intègre aux plateformes et espaces de travail les plus courants, et grâce à sa gamme de fonctionnalités, il peut rendre superflus certains logiciels par abonnement.
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Foire aux questions
Qu'est-ce que le processus de gestion des connaissances ?
Le processus de gestion des connaissances consiste à identifier, collecter, organiser et partager les connaissances au sein d’une organisation. Chaque étape peut elle-même comporter des sous-étapes, telles que l’audit des fichiers numériques, la conduite d’entretiens avec différents services et l’examen de documents qui ne sont pas encore archivés sous forme numérique.
Quelle est la différence entre les connaissances explicites et implicites ?
Les connaissances explicites sont bien documentées, à l’instar d’une déclaration de mission ou d’un règlement intérieur. Les connaissances implicites n’existent que de manière informelle, comme des notes sur le disque dur d’un collaborateur ou des informations qui ne se trouvent que dans l’esprit d’un employé, et leur identification prend généralement plus de temps que celle des connaissances explicites.
Quelles sont les six étapes du processus de gestion des connaissances ?
Ces six étapes sont l'acquisition des connaissances, leur stockage, leur révision, leur diffusion, leur développement et leur suivi, allant de la recherche et de la collecte des connaissances à leur organisation, leur partage et l'analyse de leur utilisation réelle.
Comment une entreprise peut-elle mettre au jour des connaissances dont les collaborateurs ne se rendent pas compte qu'elles doivent être documentées ?
Au lieu de demander aux équipes ce qu’elles savent, il peut être utile de leur demander ce qu’elles ne savent pas, par exemple dans quelle mesure elles maîtrisent les processus d’une autre équipe ou à qui elles s’adresseraient pour une question sortant de leur domaine de compétence habituel. Ces lacunes révèlent souvent précisément les connaissances qui doivent être capturées.
Que se passe-t-il lors de l’étape de révision des connaissances, et pourquoi est-ce important ?
L'examen des connaissances permet d'éliminer les informations obsolètes ou inutiles, telles que les documents d'entreprise datant de plus de 7 ans. Une plateforme de gestion des connaissances peut automatiser ce processus en archivant les informations obsolètes via la gestion du cycle de vie, plutôt que de les laisser s'accumuler.
Quels sont les avantages pour l'entreprise d'un processus de gestion des connaissances efficace ?
Les organisations constatent généralement une culture d’apprentissage plus forte, une meilleure collaboration, une prise de décision améliorée, une productivité accrue et une meilleure fidélisation des collaborateurs, car des connaissances organisées et accessibles évitent aux employés d’avoir à rechercher ou à demander sans cesse les informations dont ils ont besoin.
