Varför ett medvetet, människocentrerat stöd vinner i AI-åldern

I den snabbrörliga SaaS-världen med höga insatser är det ofta frestande att ligga i framkant med allt som är nytt. Vissa perspektiv kring supportteam antyder, åtminstone inledningsvis, att om du inte slussar kunder genom en chattbot eller svarar på samtal, mejslar du praktiskt taget på en stentavla.

Som Happeos globala chef för teknisk support är jag här för att utmana den här uppfattningen. Jag har väglett mitt team i att bygga en supportmodell som med dagens mått mätt är något okonventionell. Vi är både målmedvetna och datadrivna, samtidigt som vi sätter människan i centrum eftersom vi tror att det ger mätbart bättre resultat för våra kunder. Det här är berättelsen om hur vi har skapat en supportfunktion som är en bestående kärnstyrka i vår verksamhet.

Filosofin: medvetna val i en trenddriven värld

En av de första aspekterna av vår supportmodell som kan få många att höja på ögonbrynen är att vi i första hand använder oss av ett ärendebaserat system, via e-post och vårt hjälpcenter. I en värld där alla beklagar sig över nödvändigheten av livechatt och telefonsupport är detta ett medvetet val. Vi tror att det ger det optimala ramverket för att arbeta med de ofta komplicerade och tekniska frågor som våra B2B-kunder har, och i slutändan leder det till en överlägsen supportupplevelse.

Den vanliga uppfattningen är att ärenden är långsamma och opersonliga. Men låt oss ta en (något överdriven) titt på de förmodade alternativen. Det är att ägna de första 10 minuterna av ett samtal åt att stava ditt namn och ge grundläggande information. Det är att vänta i telefonkö, bara för att bli omkopplad, och förklara ditt problem på nytt varje gång. Det är som att försöka förklara ett komplicerat visuellt problem för någon som inte kan se din skärm.

Med vår metod där vi utgår från ärendet kommer vi helt ifrån dessa irritationsmoment. Det gör det möjligt för våra kunder att tillhandahålla rik, detaljerad information - skärmdumpar, användaruppgifter och värdefullt sammanhang - från den allra första interaktionen. I vårt arbete, där vi stöder en komplex mjukvaruprodukt, är majoriteten av våra frågor tekniska till sin natur. Det gör att strukturerad informationsinsamling inte bara är till hjälp, utan helt avgörande - och ett ärendebaserat system är det mest effektiva sättet att samla in och agera på den informationen. Resultatet är att vår mediantid för första svar är under 15 minuter. Denna snabbhet är ett direkt resultat av vår design. Ett detaljerat första ärende gör att vi omedelbart kan triagera och tilldela rätt specialist ärendet, och på så sätt eliminera tidsödande flaskhalsar. Dessutom ger detaljerna i ett ärende ett ovärderligt sammanhang, vilket främjar en mer informerad och personlig supportresa - långt ifrån den ofta opersonliga karaktären hos reaktiv, trenddriven support.

Vi använder också videosamtal: inte bara för komplexa problem, utan även för enkla. Varför är det så? För att de erbjuder en mer personlig, mänsklig kontakt. Våra supportagenter framstår som empatiska, och kunderna känner sig hörda och försäkrade om att deras problem tas på allvar. I mer tekniska fall hjälper videosamtal oss att felsöka tillsammans genom skärmdelning, så att vi slipper långa förklaringar. Detta görs med det yttersta målet att värdesätta kundens tid och göra deras roll i att åtgärda problemet så kort och diskret som möjligt. Vi inför också verktyg som automatiskt samlar in skärminspelningar, loggar och tekniska detaljer som webbläsartyp och version, så att kunden bara behöver trycka på en knapp när något går fel. Detta hjälper oss att gå in med hela sammanhanget, vilket minskar fram-och-tillbaka och gör att supporten känns enkel.

Människan först när det gäller teknik och kommunikation

Integrationen av AI är en av de viktigaste trenderna i supportlandskapet. Även om vi inser dess potential prioriterar vår filosofi det oersättliga värdet av mänsklig kontakt och personlig förståelse - vilket är anledningen till att vi ofta tar videosamtal. Uppgifterna ger oss stöd: en nyligen genomförd studie visade att 75 % av konsumenterna uppger att de hellre väntar på att få tala med en mänsklig agent än att omedelbart ta kontakt med en bot, som ofta saknar det sammanhang, den förståelse och den empati som krävs för att lösa komplexa problem. Många företag använder AI-botar för att i första hand avleda ärenden, vilket gör att kunderna avvisas snarare än att de får hjälp. Det är inte vår strategi. Om och när vi introducerar AI kommer det att vara för att förbättra självbetjäningen i enkla fall, men aldrig på bekostnad av tillgängligheten.

Vårt fokus ligger fortsatt på tre pelare: grundlig utredning, genomtänkt beslutsfattande och tydlig, trygg och empatisk kundkommunikation. Vi strävar efter att bibehålla ett perspektiv som betonar partnerskap: "vi" och "dem" som tar sig an utmaningen tillsammans.

Proaktivt stöd innebär att göra grovjobbet

Detta kundorienterade förhållningssätt sträcker sig till det ofta omtalade begreppet självbetjäning. Även om en omfattande kunskapsbas som vårt Help Center är viktig, anser vi att en övertro på självbetjäning kan lägga bördan på frustrerade kunder. Vi anser att en kundtjänst av hög kvalitet förutser behoven och gör det tunga jobbet åt kunden.

Det är därför som proaktiv support är en del av vår strategi och vår teknik. Vi övervakar proaktivt om det finns fel i våra system och vidtar åtgärder innan kunderna ens märker att något är fel. I vissa fall kontaktar vi till och med kunden om vi ser att det är sannolikt att något kommer att gå sönder hos dem och att det krävs en åtgärd från deras sida. Vårt supportteam samarbetar aktivt med Customer Success Managers och utnyttjar datadrivna insikter för att identifiera och lösa potentiella problem innan de eskalerar. När komplexa situationer kräver det arbetar våra specialister i nära samarbete med våra utvecklings- och produktteam för att säkerställa en holistisk lösning.

Resultat som spelar roll

Att vår metod är framgångsrik visar sig i våra mätetal. Vi har genomgående höga CSAT-poäng, som alltid överstiger 96% och ofta når upp till perfekta 100%. Ännu viktigare är att våra proaktiva insatser och vårt fokus på att lösa grundorsakerna har lett till påtagliga förbättringar över hela linjen:

• En anmärkningsvärd minskning med 26% av det totala antalet supportförfrågningar jämfört med 2024
• En förbättring med 6,6 % av vår genomsnittliga lösningstid.

Den positiva feedbacken från våra kunder understryker verkligen effekten av våra principer:

"Kundtjänsten är fantastisk och de svarar alltid otroligt snabbt och gör allt för att hjälpa oss när vi behöver det."

"Att kunna schemalägga med tekniska resurser är till stor hjälp, och teamet är alltid villigt att träffas för att hjälpa till att lösa utestående problem."

Internt väcks andan i våra kärnprinciper - integritet, respekt, excellens och innovation - till liv i teamets arbete, med betoning på empatisk förståelse, effektiv kommunikation, heltäckande problemlösning, uppskattad kundfeedback och uthålligt teamsamarbete.

Vi blickar framåt

Vi strävar efter ständiga förbättringar, vägledda av data och ett obevekligt fokus på våra kunders behov. Vi utforskar aktivt olika sätt att förbättra den proaktiva problemidentifieringen och ytterligare effektivisera supportprocessen, med målet att tillhandahålla en så effektiv support att det enda våra kunder behöver göra är att påpeka något som vi kan ha missat, utan att de behöver vidta några ytterligare åtgärder. Vårt mål är att ge både våra kunder och våra interna team den kunskap och de verktyg de behöver för att lyckas.

I slutändan anser Happeo att exceptionell SaaS B2B-support överträffar flyktiga trender. Det bygger på en grund av kärnvärden, avsiktliga val och ett genuint engagemang för att sätta människor i första rummet. Genom att prioritera mänsklig kontakt, proaktiv problemlösning och en djup förståelse för våra kunders utmaningar tillhandahåller vi inte bara support: vi bygger varaktiga partnerskap och främjar verklig kundframgång - ett värde som aldrig kommer att bli omodernt.

Om du vill lära dig mer om hur Happeo kan hjälpa din organisation kan du boka en demo här.