Dans toute organisation, il existe un véritable trésor d'informations qui passe largement inaperçu : le « savoir tribal ». Ce terme désigne l'ensemble des expériences, compétences, connaissances et expertises partagées de manière informelle entre les collaborateurs. Mais voici le problème : lorsque des collaborateurs de longue date quittent l'entreprise, ils emportent souvent avec eux ce savoir inestimable. La question qui se pose alors est la suivante : comment préserver ces informations cruciales avant qu’elles ne disparaissent ?
Qu’est-ce que le savoir tribal, et pourquoi est-il si important ?
Si vous avez déjà passé votre premier jour dans un nouvel emploi à vous débattre avec l’imprimante du bureau ou à essayer de comprendre comment fonctionne la machine à café, vous savez que la réponse se trouve rarement dans le guide de l’employé : elle vient d’un collègue. C’est le savoir tribal en action : ce savoir-faire tacite, fondé sur l’expérience, qui permet aux opérations quotidiennes de se dérouler sans heurts. Qu’il s’agisse de petits conseils pratiques ou de processus essentiels, ce type de savoir s’acquiert au fil des années passées à exercer ce métier. Il réside souvent dans la tête des gens plutôt que dans la documentation. Qu’il s’agisse d’un flux de travail spécifique perfectionné au fil du temps ou d’une connaissance des préférences des clients, le savoir tribal joue un rôle majeur dans la productivité, l’efficacité et la réussite globale. S’il n’est pas capturé et partagé, il peut créer des lacunes dans le fonctionnement de l’organisation, entraînant confusion, inefficacité et un démarrage laborieux pour les nouvelles recrues.
L’un des plus grands risques auxquels les organisations sont confrontées est la perte de ce savoir lorsque des collaborateurs expérimentés partent à la retraite ou saisissent de nouvelles opportunités. Lorsqu’un collaborateur quitte l’entreprise sans transmettre ses précieuses connaissances, ces enseignements partent avec lui. De plus, si votre organisation ne dispose pas d’un processus solide de transfert des connaissances, le savoir tacite peut passer entre les mailles du filet, pour ne devenir évident que lorsqu’il est trop tard.
Mesures à prendre pour préserver le savoir tribal avant qu'il ne disparaisse
La question est donc la suivante : comment préserver et protéger ce savoir essentiel ? Voici quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre :
Tout documenter (et faciliter l’accès)
Encouragez les collaborateurs à documenter leurs processus, leurs astuces, leurs conseils et les leçons tirées de leurs expériences dans un format accessible. Créez des espaces numériques partagés, tels que des bases de connaissances(comme sur Happeo), où les collaborateurs peuvent stocker et récupérer facilement ces informations. Utilisez des modèles ou des guides pour standardiser le processus de documentation afin qu’il soit facile à suivre et à mettre à jour. Par exemple, demander aux collaborateurs de rédiger des instructions détaillées étape par étape pour les tâches complexes, des guides de dépannage ou même de simples bonnes pratiques peut faire gagner du temps lorsque de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles équipes sont confrontés à des défis. Dans de nombreux cas, lorsque les connaissances sont très spécifiques, le fond doit primer sur la forme : privilégiez un stockage plus informel des connaissances, qui pourra toujours être enrichi par la suite.
Programmes de mentorat et d’accompagnement
Le jumelage d’employés expérimentés avec de nouvelles recrues est l’un des meilleurs moyens de transmettre le savoir-faire de l’entreprise. Grâce au mentorat et à l’observation au poste de travail, les collaborateurs chevronnés peuvent partager leurs connaissances en temps réel, offrir un contexte inestimable et répondre à des questions qui ne trouveront pas de réponse dans un manuel. Cela permet également aux employés de se familiariser avec la culture d’entreprise et les règles tacites, souvent négligées dans les programmes de formation.
Créer des listes de contrôle pour le transfert de connaissances
Lorsqu’un employé s’apprête à quitter l’entreprise, mettez en place un processus de transfert de connaissances. Cela implique notamment de créer une liste de contrôle répertoriant ses tâches, ses responsabilités et les informations essentielles qu’il a accumulées au cours de son passage dans l’entreprise. Encourager une documentation personnelle (très) détaillée des processus essentiels garantira que, même si l’employé part, les détails importants ne partiront pas avec lui. Intégrez cette liste de contrôle de manière systématique à la procédure de départ. La mise en place de ce processus aide également ceux qui restent à se sentir moins anxieux et mieux préparés à la transition.
Utilisez des outils de collaboration
Tirez parti des outils de collaboration tels que les wikis, les documents partagés et même les enregistrements vidéo, grâce auxquels les collaborateurs peuvent consigner leurs connaissances en temps réel. Des outils comme Google Docs, Trello et Happeo permettent une collaboration et une documentation fluides.
Favorisez une culture du partage des connaissances
Promouvez une culture ouverte où les collaborateurs sont encouragés à partager leurs connaissances et leur expérience entre eux. Reconnaissez et récompensez ceux qui prennent le temps de documenter leurs processus, d’aider les autres et de contribuer au savoir collectif de l’équipe. Organisez des sessions de partage des connaissances pour donner aux collaborateurs l’occasion d’échanger des idées, ou créez une chaîne Happeo dédiée aux « astuces rapides ».
Réalisez régulièrement des « audits des connaissances »
Assurez-vous que votre processus de transfert de connaissances est régulièrement mis à jour. Réalisez des audits ou des évaluations pour identifier les lacunes en matière de connaissances ou les domaines dans lesquels des informations essentielles font encore défaut. Faites régulièrement le point avec les collaborateurs pour vérifier s’ils ont mis à jour la documentation ou s’il existe de nouvelles connaissances à partager.
Conclusion
Le savoir tribal est une ressource incroyable qui, si elle est correctement exploitée, peut améliorer l’efficacité de votre équipe et assurer son succès à long terme. Mais si vous ne la préservez pas activement, vous risquez de perdre des informations précieuses à chaque départ d’un collaborateur. En favorisant une culture du partage des connaissances, en mettant en place des pratiques de transfert efficaces et en utilisant les bons outils, vous pouvez vous assurer que la connaissance collective reste un atout pour votre organisation, quels que soient les allers et venirs de vos collaborateurs.
Foire aux questions
Qu’est-ce que le savoir tribal, et pourquoi est-il important ?
Le savoir tribal désigne le savoir-faire tacite, fondé sur l’expérience, que les employés accumulent au fil du temps et partagent de manière informelle ; il est essentiel car il assure le bon déroulement des opérations quotidiennes, même s’il figure rarement dans la documentation officielle.
Que se passe-t-il lorsque le savoir tribal n'est pas consigné avant le départ d'un salarié ?
Lorsque le savoir tribal n’est pas consigné, il disparaît avec l’employé, créant des lacunes opérationnelles qui se traduisent par de la confusion, un manque d’efficacité et une mise en route plus lente pour la personne qui prendra la relève.
Quels sont les moyens efficaces de préserver le savoir tribal ?
Parmi les moyens efficaces de préserver le savoir-faire organisationnel, on peut citer la documentation des processus dans une base de connaissances accessible, le jumelage d'employés expérimentés avec de nouvelles recrues dans le cadre de programmes de mentorat et d'observation, ainsi que la création de listes de contrôle pour le transfert des connaissances avant le départ d'un collaborateur.
Comment les organisations peuvent-elles intégrer le partage des connaissances à leur culture d’entreprise ?
Les organisations peuvent instaurer une culture du partage des connaissances en valorisant les collaborateurs qui documentent leurs processus, en programmant régulièrement des sessions de partage des connaissances et en réalisant des audits périodiques des connaissances afin d’identifier les lacunes avant qu’elles ne deviennent un problème.
