Föreställ dig en ganska vanlig tisdag. Någon behöver en siffra från förra kvartalets rapport. Hen kollar först e-posten, kommer sedan ihåg att den kanske har delats på Slack och minns sedan att någon nämnde ett kalkylblad under ett möte som hen inte följde fullt ut. Tjugo minuter senare har hen hittat tre versioner av samma dokument, alla med lite olika siffror, och det går inte att avgöra vilken som är aktuell. Hen skickar ett meddelande till en kollega för att fråga. Kollegan är inte heller säker, men tror att säljteamet kanske vet.
Inget av detta ser dramatiskt ut från utsidan. Ingen drabbas av panik. Det finns ingen brand att släcka. Men så här ser informationskaos faktiskt ut i praktiken: ingen kris, bara ett svagt, konstant brus som gör att varje uppgift tar lite längre tid och varje svar blir lite mindre säkert än det borde vara.
Vad informationskaos egentligen är
Informationskaos är inte detsamma som att ha för mycket information. Företag har alltid genererat fler dokument, meddelanden och data än vad en enskild person kan hinna läsa. Kaoset beror på något mer specifikt: information som finns någonstans, men som ingen på ett tillförlitligt sätt kan hitta, lita på eller enas om vilken version som är aktuell. Det är klyftan mellan vad ett företag tekniskt sett vet och vad en enskild medarbetare faktiskt har tillgång till just när hen behöver den.
Denna klyfta tenderar att öka i det tysta. En policy skrivs och delas en gång, för att sedan aldrig röras igen medan den underliggande processen förändras runt omkring den. Ett beslut fattas under ett möte och förstås tydligt av alla i rummet, för att sedan spridas vidare utan hälften av sitt sammanhang. En fil dupliceras, redigeras separat av två personer och finns nu som två dokument som påstår sig vara samma sak. Ingen av dessa händelser känns betydande i sig. Tillsammans, med några hundra medarbetare och några års inarbetade vanor, bidrar de till en miljö där det krävs en rejäl ansträngning varje gång för att hitta ett tillförlitligt svar.
Varifrån det vanligtvis kommer
Det mesta av informationskaoset kan spåras tillbaka till en handfull vanliga beslut som var rimliga var för sig men som aldrig samordnades. Ett team inför ett nytt verktyg eftersom det löser ett akut problem, utan att någon funderar på hur det passar in med det som tre andra team redan använder. Ingen har till uppgift att hålla wikin uppdaterad, så den hamnar lite mer ur synk med verkligheten för varje månad. Ett beslut dokumenteras i det verktyg som råkade vara öppet just då, snarare än på den plats där folk skulle tänka sig att leta efter det senare.
Resultatet blir en informationsmiljö som präglas av bekvämlighet snarare än av design. Varje enskilt val var rimligt. Det samlade mönstret är kaos, eftersom det aldrig fanns ett enda ögonblick då någon tog ett steg tillbaka och frågade sig var företagets kunskap egentligen borde förvaras, eller vem som borde ansvara för att hålla den korrekt.
Den dolda kostnaden för ständiga kontextbyten
Produktivitetsförlusten till följd av informationskaoset beror inte bara på den tid som läggs på att söka. Den beror också på vad som händer med uppmärksamheten varje gång någon måste avbryta sitt arbete och börja leta. Forskning av Gloria Mark vid UC Irvine, som i åratal har studerat avbrott i kunskapsarbete, har konsekvent visat att det i genomsnitt tar cirka 23 minuter att återgå fullt ut till en uppgift efter att ha blivit avbruten. Varje gång någon avbryter det man höll på med för att leta efter en fil eller bekräfta en uppgift hos en kollega, förlorar man inte bara de minuter som går åt till sökandet. Man förlorar också den djupare koncentration som krävs för att återgå till det man egentligen försökte göra.
Detta är en del av anledningen till att informationskaos känns oproportionerligt utmattande i förhållande till hur mycket tid det synligt tar. Några minuters sökande efter ett dokument låter inte som mycket på papperet. Men om den sökningen avbryter ett fokuserat arbete, ingår den tid det tar att återfå full koncentration efteråt i den verkliga kostnaden, vilket ofta tar längre tid än själva sökningen.
Vad siffrorna faktiskt visar
Det är frestande att betrakta detta som ett mindre besvär som inte syns någonstans där det spelar någon roll, men data tyder på något annat. Axios HQ:s interna kommunikationsundersökning visade att anställda uppger att de endast ägnar 63 % av sin arbetsdag åt sina egentliga kärnuppgifter, medan 34 % går förlorat till distraktioner och onödiga möten – mycket av detta kopplat till att leta efter information som borde ha varit lätt att hitta. Samma undersökning satte ett dollarvärde på det övergripande problemet: en enskild anställd som tjänar mellan 50 000 och 100 000 dollar förlorar mer än 35 arbetsdagar om året på grund av ineffektiv kommunikation, vilket motsvarar ungefär 10 140 dollar i förlorad produktivitet per anställd och år.
Multiplicera det med ett företag av någon verklig storlek, så slutar siffran att vara abstrakt. Det blir en betydande del av lönesumman som går åt till att anställda kompenserar för en informationsmiljö som aldrig medvetet utformats, istället för att utföra det arbete de faktiskt anställts för.
Utöver tid: kostnaden för dåliga beslut
Tid är inte det enda som informationskaos tär på. Det försämrar också kvaliteten på de beslut som fattas längs vägen. När den senaste versionen av något verkligen är oklar fattar människor beslut baserat på det de råkar hitta först, vilket inte alltid är det rätta svaret. En säljare anger ett gammalt pris eftersom den uppdaterade prislistan finns någonstans där de inte kom på att kolla. En nyanställd följer en föråldrad process eftersom det är den enda dokumentationen som dök upp i deras sökning. Inget av dessa misstag är dramatiskt i sig. Sammantaget för hela företaget utgör de en stadig ström av undvikbara fel som kan spåras tillbaka till samma grundorsak: ingen kunde i stunden avgöra vad som faktiskt stämde.
Det är här informationskaoset förvärras på ett sätt som är lätt att underskatta. Människor slösar inte bara tid på att leta efter svar. De fattar i slutändan beslut som i tysthet är sämre än de de skulle ha fattat om de haft tillförlitlig information framför sig, och de flesta av dessa fel spåras aldrig tillbaka till sin egentliga orsak.
Varför det blir värre med tillväxten
Informationskaos uppstår sällan plötsligt. Det tenderar att byggas upp gradvis när ett företag utökar med personal, verktyg och processer snabbare än det bygger upp systemen för att hålla reda på allt detta. Ett team på tio personer klarar sig oftast med hjälp av minne och närhet. Några hundra personer, utspridda över avdelningar och tidszoner, kan inte förlita sig på samma informella vanor, men ändå fortsätter många företag att driva verksamheten som om de fortfarande kunde det.
Resultatet blir att de företag som känner av informationskaoset mest akut ofta är de som befinner sig mittemellan. För stora för att alla ska kunna veta var saker och ting finns, men ännu inte utrustade med de genomtänkta system som större, mer etablerade organisationer har haft tid att bygga upp. Om man låter detta vara tenderar klyftan att vidgas med varje nyanställning och varje kvartal som går utan att någon tar itu med problemet direkt.
Här kan Happeo hjälpa till
Att åtgärda informationskaoset börjar inte med bättre sökfunktioner, även om sökningen är viktig. Det börjar med att ge företagets kunskap en pålitlig hemvist, med tydligt ansvar, istället för att låta den spridas över vilket verktyg som helst som råkade vara öppet när den skapades.
Det är just det specifika problemet som Happeo är utvecklat för att lösa. Det ansluts direkt till Google Workspace, så att medarbetarna kan hitta aktuell och tillförlitlig information i de verktyg de redan använder, istället för att behöva leta i ett halvt dussin isolerade system. Ansvaret kan tilldelas specifika sidor och utrymmen, vilket innebär att det finns ett konkret svar när någon behöver veta vem som ansvarar för att en viss uppgift är korrekt. Och eftersom innehållet finns på en enda sökbar, strukturerad plats istället för i spridda fragment, börjar klyftan mellan vad företaget vet och vad en enskild medarbetare faktiskt kan hitta att minska.
Inget av detta eliminerar det underliggande organisatoriska arbetet med att bestämma vad som ska dokumenteras och vem som äger informationen. Men det ger det beslutet en bestående plats, vilket är den pusselbit som de flesta företag saknar när kaoset redan har tagit överhanden.
Att ligga steget före
Informationskaos verkar sällan tillräckligt brådskande för att prioriteras i sig. Det finns inget enskilt ögonblick då det blir en uppenbar kris, utan bara en ansamling av små friktioner som i det tysta tär på tid, uppmärksamhet och beslutskvalitet i hela företaget. Det är precis därför det tenderar att kvarstå i åratal långt efter den punkt då det skulle ha varit enkelt att åtgärda det.
De företag som ligger steget före väntar inte på att ett dramatiskt misslyckande ska tvinga fram en lösning. De upptäcker mönstret tidigt – i de upprepade sökningarna, de något felaktiga besluten och mötena som ägnas åt att åter fastställa fakta som redan borde ha varit avklarade – och de behandlar det som det strukturella problem det faktiskt är, snarare än en rad små, osammanhängande irritationsmoment.
Vanliga frågor
Är informationskaos samma sak som att ha för mycket data?
Nej, och den skillnaden är viktig. Företag har alltid genererat mer information än vad en enskild person kan läsa. Kaos innebär specifikt att informationen finns någonstans men inte går att hitta på ett tillförlitligt sätt, inte är tillförlitlig eller inte kan bekräftas som aktuell, vilket är ett annat problem än ren volym och kräver en annan lösning.
Varför tar det ibland längre tid att leta efter ett dokument än vad sökningen i sig tyder på?
Detta beror på att uppmärksamheten inte återvänder omedelbart när sökningen är avslutad. Forskning om avbrott visar att det tar en betydande tid att återfå full koncentration efter att ha blivit avledd från en uppgift, vilket innebär att en kort sökning kan medföra en mycket längre dold kostnad i form av förlorad koncentration än vad de minuter som ägnats åt sökningen skulle antyda.
Är informationskaos främst ett slöseri med tid, eller påverkar det även kvaliteten på besluten?
Båda delarna. Förlorad tid är den mer synliga kostnaden, men när den aktuella versionen av något är genuint oklar, hamnar människor i att agera utifrån det de hittar först, vilket inte alltid är korrekt. Dessa små, enskilt obetydliga fel ackumuleras i hela företaget, och de flesta av dem spåras aldrig tillbaka till den informationsbrist som faktiskt orsakade dem.
Varför upplever vissa företag informationskaos mer akut än andra av liknande storlek?
Det handlar mindre om storleken i sig och mer om storleken i förhållande till hur företaget har byggt upp sina system. Ett mycket litet team kan vanligtvis fungera på minne och närhet. Ett mycket större, väletablerat team har ofta byggt upp dedikerade system för att hantera information på ett genomtänkt sätt. Företag som befinner sig mittemellan – för stora för att informella vanor ska räcka till, men utan att ännu ha formella system på plats – tenderar att känna av kaoset mest.
Finns det ett enskilt ögonblick då informationskaoset blir tillräckligt uppenbart för att man ska kunna vidta åtgärder?
Sällan. Det byggs upp gradvis genom en ackumulering av små friktioner snarare än ett enda dramatiskt misslyckande, vilket är precis varför det tenderar att kvarstå i åratal efter den punkt då det skulle ha varit enkelt att åtgärda det. Företag som ligger steget före märker vanligtvis mönstret i mindre signaler, som upprepade sökningar eller möten som ägnas åt att fastställa fakta på nytt, snarare än att vänta på att en tydlig kris ska tvinga fram en lösning.
