Fråga vem som helst vad de gjorde precis innan sitt senaste möte, och chansen är stor att det ärliga svaret blir ”försökte hitta en fil”. Inte skriva. Inte tänka. Söka, i Slack, i e-post, i tre olika mappar med namn som är någon variant av ”Final”, i hopp om att den version de behöver inte har döpts om, flyttats eller tyst raderats av någon som trodde att den var en dubblett.
Det är lätt att avfärda detta som ett mindre irritationsmoment, den digitala motsvarigheten till att tappa bort nycklarna. Men det är faktiskt mycket större än så. Coveos arbetsplatsundersökning från 2022, baserad på en enkät bland 4 000 anställda i Storbritannien och USA, visar att man i genomsnitt lägger 3,6 timmar om dagen på att söka efter information, vilket är en timme mer än året innan. IT-personalen klarade sig sämre, med närmare 4,2 timmar. Det är ungefär en halv arbetsdag, varje dag, som ägnas åt att leta istället för att utföra arbete.
Den uppenbara frågan är varför. Det ärliga svaret har ingenting att göra med att människor är dåliga på att organisera saker. De flesta företag har skapat informationsmiljöer som gör det verkligen svårt att söka, och sedan bett de anställda att kompensera för detta med ansträngning och minne. Det är här det faktiskt går snett.
Ingens information finns på ett enda ställe längre
Den första och mest mekaniska anledningen till att sökandet tar så lång tid är att det inte längre finns ett enda ställe att söka på. Information om ett visst ämne, en kund, en policy eller en produktlansering tenderar att vara utspridd över e-posttrådar, Slack-kanaler, delade enheter, en wiki som halva företaget inte vet existerar och någons personliga anteckningsapp. Samma undersökning från Coveo visade att 60 % av de anställda måste söka i fyra eller fler separata datakällor bara för att klara en vanlig arbetsdag, och nära en femtedel hanterar sju eller fler.
Var och en av dessa verktyg är helt rimlig i sig. E-post fungerar utmärkt för korrespondens. Slack fungerar utmärkt för snabba utbyten. En delad enhet fungerar bra för att lagra filer. Problemet är att ingen har bestämt vilket verktyg som är det rätta för vilken typ av information, så de anställda tvingas i slutändan kolla alla, i den ordning som känns mest lovande just den dagen, i hopp om att något av dem har det de behöver.
Detta förvärras av hur dessa verktyg faktiskt fungerar. Slack-meddelanden försvinner ur sikte inom några timmar. E-posttrådar förgrenar sig och splittras så fort fler än två personer svarar. Delade lagringsutrymmen fylls med mappar som namngetts av den som skapade dem, utan någon gemensam logik för hur någon annan senare ska kunna hitta samma sak. Dessa verktyg är skapade för utbyte, inte för referens, och utbyte lämnar inte efter sig spår som är lätta att följa flera månader i efterhand.
Den information som faktiskt finns är ofta felaktig
Anta att någon faktiskt hittar ett dokument. Då är inte problemet löst. Det kan vara början på ett nytt problem, eftersom det finns en rimlig risk att det de hittat är föråldrat, motsägs av något nyare eller helt enkelt felaktigt.
Detta beror på en ganska tråkig anledning: ingen har ansvaret för att hålla den uppdaterad. En policy skrivs, delas, används i arton månader och slutar sedan i tysthet att stämma överens med verkligheten efter en omorganisation eller en processförändring. Ingen går tillbaka och uppdaterar det ursprungliga dokumentet, eftersom det aldrig var någons uppgift från början. Den nästa personen som hittar den har ingen möjlighet att veta att den är inaktuell. Antingen agerar de utifrån felaktig information eller, om de är försiktiga, lägger de extra tid på att verifiera den med någon annan innan de litar på den, vilket motverkar hela syftet med att ha skrivit ner den.
Multiplicera detta med ett företag som har några hundra sidor intern dokumentation, så blir det verkliga problemet tydligt. Att hitta något är egentligen inte det svåra. Det svåra är att lita på det.
När sökningen misslyckas vänder sig folk istället till en kollega
Så här brukar det gå till när någon ger upp att hitta något via sökfunktionen: de frågar en kollega. Det känns effektivt i stunden, oftast snabbare än att gräva igenom fem verktyg, men det har en kostnad som inte syns i någons kalender. Den som blir tillfrågad måste avbryta det hen höll på med för att svara på en fråga som, i idealfallet, inte borde ha krävt något avbrott alls.
Detta blir en verkligt stor belastning på organisationens tid, och den faller oproportionerligt på samma handfull personer, oftast de som har varit där längst eller som råkar veta var saker och ting finns gömda. De blir de facto mänskliga sökmotorer. Varje gång de lämnar ett möte för att svara på ett Slack-DM om var siffrorna för förra kvartalet finns, är det tid som inte ägnas åt det de egentligen anställdes för att göra.
Det finns också en mer dold kostnad som är lätt att förbise: frustration. Coveos undersökning visade att över 31 % av de anställda som hade svårt att hitta information uppgav att de kände sig utbrända på grund av detta, och 16 % sa att frustrationen fick dem att överväga att lämna sitt jobb helt och hållet. Det är en slående siffra för något som på papperet låter som en mindre operativ ineffektivitet. Att spendera en tredjedel av dagen på att leta efter saker som man är ganska säker på att finns någonstans är ett genuint demoraliserande sätt att arbeta på, även om ingen skulle uttrycka det så högt.
Fler verktyg löser inte problemet, och ibland gör det det ännu värre
Den instinktiva lösningen, när sökfunktionen känns trasig, är att lägga till en bättre sökfält eller ett nytt verktyg som lovar att äntligen organisera allt. Detta hjälper sällan så mycket som det borde, av ett enkelt skäl: ett nytt verktyg åtgärdar inte retroaktivt innehållet som ligger till grund för det. Om den underliggande informationen fortfarande är utspridd, fortfarande dåligt taggad, fortfarande ligger i fem olika system utan någon tydlig ägare, ger ett snyggare sökgränssnitt ovanpå bara samma röra – fast snabbare.
Branschundersökningar om detta visar genomgående samma underliggande mönster. Företag fortsätter att lägga till plattformar för att dokumentera och dela information utan att konsolidera någonting, och antalet platser som en anställd kan behöva kolla fortsätter att öka istället för att minska. Nyare branschundersökningar inom kunskapshantering visar att antalet aktiva dokumentationsplattformar uppgår till över fem i de flesta organisationer, vilket stämmer överens med vad de flesta upplever i praktiken. Ingen bestämde sig för att ha så många ställen att leta på. Det har helt enkelt ackumulerats genom ett rimligt beslut i taget.
Det som faktiskt hjälper är inte en snabbare sökruta. Det är färre, bättre organiserade platser att söka på från början, tillsammans med någon som ansvarar för att se till att informationen där är korrekt. Söktekniken kan bara vara så bra som det den söker igenom.
Hur Happeo kan hjälpa till
Inget av detta löses genom att be medarbetarna att söka bättre, och det löses inte heller genom att lägga till ännu ett verktyg till den högen de redan jonglerar med. Det löses genom att ge företagsomfattande information en riktig hemvist: en plats som faktiskt underhålls, faktiskt taggas konsekvent och faktiskt är kopplad till de verktyg som människor redan tillbringar sin dag i.
Det är just det specifika problemet som Happeo är uppbyggt kring. Istället för att lägga till ännu ett fristående system att söka igenom, är det integrerat i Google Workspace och lyfter fram företagets kunskap där medarbetarna redan arbetar, istället för att be dem gå till en ny plats och hoppas att de kommer ihåg att kolla där. Ansvar kan tilldelas specifika sidor och utrymmen, så det finns ett konkret svar på vem som är ansvarig för att hålla något korrekt, istället för att bara rycka på axlarna. Och eftersom det är byggt för att sökas i, inte bara för att lagras i, beror det inte på att man måste komma ihåg vilket av sju verktyg det kanske finns i just den här veckan för att hitta något.
Inget av detta eliminerar det svårare organisatoriska arbetet med att bestämma vad som hör hemma var och vem som är ansvarig för det. Men det ger det arbetet en hållbar plats att finnas på när ett företag väl beslutar sig för att göra det, vilket är en helt annan utgångspunkt än att försöka söka hårdare i samma spridda röra.
Den verkliga lösningen är inte en bättre sökfält
Det är frestande att betrakta hela detta problem som en teknisk brist, något som en smartare algoritm eller en kraftfullare sökfunktion så småningom kommer att lösa av sig själv. Men de företag som förlorar mest tid på att söka saknar oftast inte bra sökteknik. Det de saknar är ett beslut om var informationen ska förvaras, vem som är ansvarig för den och hur den hålls uppdaterad när den som skrev den går vidare till något annat.
Åtgärda det, så slutar sökandet att vara det svåra. Informationen fanns oftast där hela tiden. Den hade bara ingen pålitlig plats där den kunde hittas.
Vanliga frågor
Är det egentligen normalt att lägga flera timmar om dagen på att söka efter information, eller är det något som inte stämmer?
Det är vanligt, men det betyder inte att det är oundvikligt. Den forskning som citeras ovan visar att man i genomsnitt lägger närmare en halv arbetsdag på att söka istället för att utföra arbetet. Det är inte ett tecken på att medarbetarna är oorganiserade. Det är oftast ett tecken på att informationen verkligen är utspridd över alltför många osammanhängande system, där inget enskilt system betraktas som den auktoritativa källan.
Om ett företag inför ett bättre sökverktyg, löser det då problemet?
Inte i sig. Ett sökverktyg kan bara visa vad som faktiskt finns där, så om den underliggande informationen fortfarande är utspridd, föråldrad eller duplicerad i fem olika system, ger en snabbare sökfält bara samma röra snabbare. Lösningen måste börja med själva innehållet, inte med verktyget som söker igenom det.
Varför skapar det ibland ett nytt problem istället för att lösa ett när man hittar ett dokument?
För att det är två olika steg att hitta något och att lita på det. Om ingen har ansvaret för att hålla ett visst policy- eller processdokument uppdaterat finns det inget sätt att veta om det du har hittat fortfarande stämmer överens med verkligheten. Antingen agerar man utifrån det och riskerar att ha fel, eller så dubbelkollar man med en kollega först, vilket tar bort det mesta av den tid som sökningen var tänkt att spara.
Varför frågar medarbetare en kollega istället för att söka, även när det stör någon annans arbetsdag?
För att det oftast känns snabbare just då, även om det inte är gratis. Att fråga en kollega flyttar kostnaden från den som söker till den som blir tillfrågad, och den tenderar att falla oproportionerligt på den som har varit där tillräckligt länge för att veta var saker och ting finns gömda, vilket i tysthet tar lika mycket av deras tid som av någon annans.
Vad är det egentligen som minskar den tid som läggs på att söka, om inte fler verktyg?
Färre, bättre organiserade ställen att leta på, med någon som ansvarar för att hålla innehållet där korrekt. Den kombinationen – konsolidering plus ansvar – tenderar att vara viktigare än någon enskild plattforms sökfunktioner, eftersom även den bästa söktekniken bara kan vara så tillförlitlig som innehållet den söker igenom.
