Hur ser man till att informationen stannar kvar inom organisationen när en anställd slutar?

Hur kan jag förhindra att värdefull tyst kunskap försvinner ur organisationen när medarbetare slutar eller går i pension?

Om du ställer dig denna fråga betyder det att du troligen har upplevt förlust av sådan information som skulle ha kunnat räddas. Information som potentiellt kunde ha varit ett intellektuellt guld. Att behålla den inom organisationen är en uppgift med många komplexa aspekter att ta itu med. Vänta alltså inte på att se vart strömmen för dig; ta itu med problemet direkt och börja åtgärda det systematiskt.

Enligt vår erfarenhet beror brister i informationsbevarandet oftast på en kombination av brister i företagskulturen, verktygen och arbetssätten. Alla tre områdena måste åtgärdas för att bevara de årtionden av kunskap och hantverkskunnande som dina medarbetare har byggt upp. En god företagskultur lägger grunden för detta, men för att de anställda ska gå den där extra milen behöver ni system och verktyg som verkligen gynnar slutanvändaren. En god företagskultur väcker viljan att försöka, men ett bra system och bra verktyg gör det möjligt att förverkliga det.

En strävande företagskultur

För att verkligen få en medarbetare att bidra med all den tysta kunskap som hen samlar in måste det inte bara vara enkelt för hen att göra det, utan hen måste också vilja göra det. Det är just denna vilja som företagskulturen spelar en avgörande roll för.

Vi har sett att den rätta typen av kultur för att motivera bevarandet av intellektuella data och erfarenhetsbaserad kunskap är en kultur som präglas av värden som öppenhet och integritet. En kultur som bygger upp arbetsmoral, engagemang och tillhörighetskänsla genom ett systematiskt och långsiktigt medarbetarengagemang. Om medarbetarna känner att deras uppdrag är sammanflätat med företagets, ligger det i deras eget intresse att sträva mot det gemensamma målet. Istället för att hålla fast vid en mentalitet där ”kunskap är makt” bör informationsdelning stå högt upp på deras lista över undermedvetna prioriteringar.

I slutändan handlar det om att strategiskt leda fram till insikten att det finns styrka i att arbeta tillsammans, istället för att alla fokuserar på sin egen agenda. En sådan kultur ökar mängden naturligt samarbete på arbetsplatsen och förbättrar den individuella motivationen. Dessa faktorer är nyckelkomponenterna i en kultur som främjar delning.

Att ha rätt verktyg

Det finns två viktiga egenskaper som ett bra verktyg för informationsbevarande bör ha. För det första bör dessa verktyg registrera så mycket data som möjligt automatiskt och obemärkt, eller åtminstone göra processen så enkel som möjligt. För det andra, och ännu viktigare, bör det gå snabbt och enkelt att komma åt den lagrade informationen med dessa verktyg. De lagrade uppgifterna bör vara i ett format som omedelbart kan användas i det dagliga arbetet. Vanligtvis kan inte ett enda verktyg för informationshantering på ett adekvat sätt täcka alla delar av verksamheten på ett så målinriktat sätt. Du kommer att behöva olika programvaror, optimerade för specifika användningsområden, för att stödja olika delar av verksamheten.

Lagring av information

När det gäller lagring av data är CRM-programvara ett exempel på ett verktyg som alltför ofta inte utnyttjas till sin fulla potential. Det finns oftast många orsaker till detta, men en av de vanligaste är att CRM-systemet är för svårt att använda, vilket leder till att säljarna inte registrerar något där. Detta leder i sin tur till att CRM-systemet innehåller för lite relevant information för att vara till stor nytta i säljarnas dagliga arbete, vilket ytterligare minskar deras motivation att använda programvaran. En av de bättre lösningarna på detta problem är de funktioner som många moderna CRM-system numera har för att automatiskt registrera e-postmeddelanden och samtal. Att spara information kräver ingen ansträngning alls, men är omedelbart användbart och lättillgängligt för alla, vilket hjälper dem att bättre knyta an till en kund eller potentiell kund senare.

Åtkomst till information

Om man betraktar frågan ur perspektivet att få tillgång till data är det viktigaste att se till att informationen presenteras på ett sätt som stödjer det centrala arbetet. Till exempel kan du visserligen låta dina medarbetare öppet lägga fram och diskutera utvecklingsidéer i en teamchatt, men dessa kommer oundvikligen att drunkna i den ständiga informationsfloden. Något som är specifikt utformat för att hantera idéer, som Viima, gör det inte bara enkelt att hålla reda på och hitta idéerna, utan också att prioritera och vidareutveckla dem.

Å andra sidan kan verktyg som sociala nätverk för företag (ESN) vara utmärkta för att öka transparensen på ett enkelt sätt samtidigt som de faktiskt hjälper människor att göra sitt jobb bättre, precis som Happeo gör med Channels och integrationer med Google Workspace (tidigare G Suite). Det gör inte bara att det blir mycket enklare att hitta relevant information, utan informationen omvandlas faktiskt till något som hjälper dig att göra ditt jobb bättre och snabbare.

Gör delning till en del av arbetet

En god kultur och bra verktyg möjliggör omfattande informationsdelning, men räcker sällan på egen hand för att säkerställa den. De olika arbetssätten är limmet som binder samman kultur och verktyg till ett system som verkligen stöder informationsbevarandet. Vi anser att detta bör ske på minst tre fronter: kulturdriven delning, delning via verktyg och delning genom reflektion.

Kulturbaserad informationsdelning

Kulturbaserad informationsdelning innebär att man delar med sig av information av ren och skär vilja att göra det och har sitt ursprung i en kultur som uppmuntrar öppenhet och integritet. En sådan kultur formar medarbetarna till att bli en del av ett team, en levande organism, som ser värdet i att uppnå ett gemensamt mål genom gemensamma ansträngningar. Till exempel att vägleda och coacha andra medlemmar i organisationen så att de kan prestera så bra som möjligt i sina roller, även när det inte ingår i ens egna arbetsuppgifter.

Delning med hjälp av verktyg

Delning med hjälp av verktyg uppstår när en god företagskultur kombineras med verktyg som kompletterar arbetet. Att ha bra verktyg för specifika ändamål är ett utmärkt komplement för att underlätta delning och lagring av information, men oftast krävs det en god företagskultur för att få medarbetarna att utnyttja dem fullt ut. Som vi diskuterade kan dessa verktyg lagra viss data automatiskt, men att utnyttja dem till fullo kräver alltid en viss insats från användarna. För att nå dit kan man inte tvinga på medarbetarna nya sätt att göra saker på; verktygen bör istället hjälpa dem att hantera det dagliga arbetet på ett smartare sätt. Om du har en lösning som verkligen gynnar människor, som på ett legitimt sätt underlättar deras arbete och gör dem mer effektiva, kommer de flesta att använda den.

Dela genom reflektion

Det är också mycket viktigtatt medarbetarna regelbundet reflekterar över vad de har lärt sig tillsammans med teamet, eftersom det skapar en systematisk rutin för att dela med sig av saker som inte nödvändigtvis sprids automatiskt. Dessa genomgångar kan till exempel handla om brister och framgångar på veckobasis, vilket bidrar till att samla in tyst kunskap ombåde beprövade metoder som visat sig fungera och de områden som fortfarande behöver förbättras.

Dessa tre sätt att dela med sig genom arbetet är bara exempel på vad som kan bidra till att bevara information. Det finns mer än ett ”rätt” sätt att göra det på. Hur medarbetarna bör agera beror alltid på vilken typ av arbete de utför och vem de arbetar med. Att tvinga alla att dokumentera allt skulle leda till att man lagrar information som antingen är självklar eller irrelevant. Detta vore varken kostnads- eller tidseffektivt.

Att genomföra informationsbevarande

Det är viktigt att komma ihåg att dessa tre element är beroende av varandra. Man kan inte börja med att skapa en framgångsrik kultur och först införa verktyg när kulturen ”är redo”, eftersom den aldrig kommer att bli det. Man måste driva arbetet framåt på alla tre fronter samtidigt, ett affärsområde i taget. Här är ett enkelt ramverk, baserat på vår erfarenhet, för att komma igång med en sådan process:

• Identifiera de områden där informationsförlust orsakar mest problem

• Planera en strategi på tre fronter för att hantera dessa problemområden

• Kontinuerlig utveckling

Föreställ dig nu att du var ansvarig för att leda ett callcenter som hanterar större delen av den kundrelaterade kommunikationen i ditt företag. Hur skulle du se till att all information lagras systematiskt på ett sätt som möjliggör strategisk åtkomst i efterhand?

Utmaningar

Du måste börja med att kartlägga de delar av verksamheten som hanterar värdefull tyst kunskap – information som riskerar att gå förlorad när medarbetare går i pension. Dessa områden kan till exempel vara kundrelationer eller produktutveckling.

När det gäller callcentret skulle detta troligen vara de medarbetare som ansvarar för hanteringen av kundrelaterade uppgifter. Uppgifter som består av klagomål, förfrågningar och annan kommunikation, vilka ger värdefull insikt för att bättre förstå dina kunder. Att förlora ens hälften av denna information vore ett enormt slöseri, särskilt eftersom det ganska enkelt skulle kunna undvikas.

Det finns många anledningar till varför detta troligtvis sker i just ditt callcenter. Hög personalomsättning gör att mycket värdefull tyst kunskap försvinner innan du hinner samla in den. På grund av den höga personalomsättningen läggs dessutom troligen inte tillräcklig vikt vid att introducera nyanställda. Därför kan medarbetarna använda olika metoder för att benämna och kategorisera information, vilket kan orsaka ytterligare förvirring och variationer i kvaliteten på kundservicen. Att förstå de bakomliggande orsakerna hjälper till att skapa en mycket strategiskt inriktad kurskorrigering.

Strategin på tre fronter

När du har identifierat de kritiska svagheterna är det dags att utforma en snabbt verkande plan för att åstadkomma förändring på alla tre fronterna för strategisk informationsbevarande – som du vid det här laget förmodligen minns är kultur, system och verktyg. Planen bör vara enkel och snabb att genomföra, eftersom ju längre du väntar, desto mer värdefull information kommer du redan att ha förlorat. Dessutom är det lättare att förbättra planen i ett senare skede, när du har praktisk erfarenhet av vad som fungerar och vad som inte fungerar.

Kulturella förbättringar

Kulturen bör vara sådan att den främjar öppenhet och delaktighet. I teorin är vägen dit ganska enkel: allt man behöver göra är att uppmuntra delaktighet på alla fronter, vare sig det handlar om att påpeka misstag eller framföra klagomål. I praktiken kommer det uppenbarligen att bli en mycket svårare och mer utdragen process med stegvisa förbättringar.

I vårt exempel med callcentret kan man uppmuntra informationsdelning genom att ge medarbetarna möjlighet att bidra till att motverka de problem de hanterar dagligen. Att låta dem utföra endast de ”absolut nödvändiga uppgifterna” är på lång sikt kontraproduktivt, eftersom det leder till likgiltighet och bristande engagemang.

System som främjar informationsdelning

Systemet eller processerna som stöder denna kultur kan bestå av ”genomgångar” för att upprätthålla en rutin för delning på veckobasis eller månadsbasis. Dessa möten är ett bra tillfälle att dela med sig av saker som kanske inte naturligt kommer upp i samtal, men som ändå är viktiga.

Du, som ansvarar för callcentret, kan anordna veckovisa möten i slutet av varje skift där man tar upp de största utmaningarna och framgångarna under den gångna veckan. Dessa möten bör hållas korta och koncisa för att göra det möjligt att genomföra dem.

Att integrera rätt verktyg

Genom att införa verktyg som främjar delning, främst programvara, säkerställer man att man utnyttjar den fulla potentialen hos en god kultur och bra system. Dessa verktyg bör uppvisa minst två viktiga egenskaper. För det första måste de vara enkla och smidiga att använda samt alltid tillgängliga, med så många delar av processen automatiserade som möjligt. För det andra måste de göra det enkelt och effektivt att komma åt och använda de lagrade uppgifterna för det aktuella arbetet. Utan dessa egenskaper kommer verktygen troligen inte att användas tillräckligt aktivt för att vara till nytta i praktiken.

Vi kan ta ett exempel från en av våra kunder. De har ett mycket stort antal privatkunder vars första kontaktpunkt för support är kundens callcenter. Som är fallet i de flesta callcenter är de välorganiserade och har god överblick över kundspecifika data för att hjälpa kundtjänstmedarbetarna att utföra sitt dagliga arbete på ett bra sätt. De har dock upplevt det som mycket svårt att besvara frågor som ”Vilka är för närvarande de vanligaste problemen som våra kunder står inför?” eller ”Är detta problem ett undantag eller snarare ett återkommande problem hos alla våra kunder?”. Det är just den typen av frågor som ofta bara ett fåtal personer inom organisationen kan besvara, vilket medför en stor risk att denna viktiga information går förlorad.

För att komma till rätta med detta problem och främja en kultur där man gemensamt tar ansvar för att proaktivt lösa kundernas problem – och naturligtvis för att förbättra den övergripande kundupplevelsen, vilket är en av deras centrala strategiska prioriteringar – beslutade de sig för att införa ett system för att systematiskt dokumentera de olika typerna av utmaningar som kunderna stöter på, för att få en överblick över svagheterna i den övergripande kundupplevelsen. Med vår programvara fick de också möjligheten att diskutera problemen oberoende av tid och plats, samt att enkelt prioritera dem. Resultatet är en proaktiv kultur där man är stolt över att erbjuda en utmärkt kundupplevelse, understödd av en process för systematisk kontinuerlig förbättring med hjälp av en lättanvänd programvara som smidigt integreras i medarbetarnas dagliga arbete.

Planering för framtiden

Att skapa en kultur som starkt främjar delning tar tid. Det är den av de tre fronterna som utvecklas långsammast och kan inte bara åstadkommas efter behag. Det krävs alltid uthållighet och beslutsamhet för att lyckas här.

Att integrera arbetssätt som i sig främjar delning kräver också många iterationer för att nå sin fulla potential. Det finns inget perfekt sätt att göra detta på, så var tålmodig när du provar olika modeller. Genom iteration kan du hitta de arbetssätt som bäst passar ditt teams behov. Tänk också på att när företaget och dess omgivning förändras måste du ofta anpassa dig därefter.

Att använda verktyg som främjar delning är det enklaste av de tre alternativen. Kom bara ihåg att även om utbudet är enormt idag är inte alla verktyg lika väl anpassade för informationsbevarande. Det är viktigt att inte bara undersöka dem, utan också att testa verktygen i praktiken för att ta reda på vilka krav som gäller för olika delar av företaget.

I slutändan handlar bevarandet av tyst kunskap i en organisation om att samtidigt driva arbetet framåt på alla tre fronter. Du kommer inte bara att nå ditt mål mycket snabbare, utan också få massor av lärdomar och affärsmässiga fördelar att visa upp efter resan. Den verkliga magin uppstår först när alla tre fronterna samverkar och kompletterar varandra. Det är då som verkligt informationsbevarande äger rum.

Vanliga frågor

Vad är orsaken till att organisationer förlorar värdefull tyst kunskap?

Organisationer förlorar vanligtvis tyst kunskap på grund av en kombination av en svag företagskultur, otillräckliga verktyg och dåliga arbetsmetoder, särskilt när medarbetare slutar eller går i pension utan att det finns ett system för att dokumentera deras kunskaper.

Vilken roll spelar företagskulturen för kunskapsbevarandet?

En kultur som bygger på öppenhet och integritet motiverar medarbetarna att dela med sig av sin kunskap, eftersom personer som upplever att deras mål stämmer överens med företagets naturligtvis är mer benägna att vidarebefordra information än att hålla den för sig själva.

Vad kännetecknar ett bra verktyg för informationsbevarande?

Ett bra verktyg för informationslagring registrerar data automatiskt med minimal ansträngning från användarnas sida och gör det möjligt att snabbt komma åt den lagrade informationen så att den omedelbart kan användas i det dagliga arbetet.

Hur kan organisationer börja förbättra bevarandet av tyst kunskap?

Organisationer kan börja med att identifiera var informationsförlusten orsakar mest skada och sedan utarbeta en plan som utvecklar kultur, system och verktyg tillsammans, istället för att ta itu med dem en i taget.