Stel je een vrij gewone dinsdag voor. Iemand heeft een cijfer nodig uit het rapport van het afgelopen kwartaal. Hij kijkt eerst in zijn e-mail, bedenkt dan dat het misschien in Slack is gedeeld, en herinnert zich vervolgens dat iemand tijdens een vergadering – waar hij niet helemaal bij was – iets over een spreadsheet heeft gezegd. Twintig minuten later hebben ze drie versies van hetzelfde document gevonden, elk met een iets ander cijfer, en geen manier om te achterhalen welke versie actueel is. Ze sturen een berichtje naar een collega om het te vragen. De collega weet het ook niet zeker, maar denkt dat het verkoopteam het misschien wel weet.
Van buitenaf gezien lijkt dit allemaal niet zo dramatisch. Niemand raakt in paniek. Er is geen brand die geblust moet worden. Maar zo ziet informatiechaos er in de praktijk eigenlijk uit: geen crisis, maar gewoon een lichte, constante ruis die ervoor zorgt dat elke taak iets langer duurt en elk antwoord iets minder zeker is dan het zou moeten zijn.
Wat informatiechaos eigenlijk is
Informatiechaos is niet hetzelfde als te veel informatie hebben. Bedrijven hebben altijd al meer documenten, berichten en gegevens geproduceerd dan één persoon zou kunnen lezen. De chaos komt voort uit iets specifiekers: informatie die ergens bestaat, maar die niemand betrouwbaar kan vinden, vertrouwen of waarover men het eens is welke versie actueel is. Het is de kloof tussen wat een bedrijf technisch gezien weet en waar een willekeurige medewerker daadwerkelijk toegang toe heeft op het moment dat hij of zij die nodig heeft.
Deze kloof heeft de neiging om stilletjes groter te worden. Een beleid wordt één keer opgesteld en gedeeld, en daarna nooit meer aangepast, terwijl het onderliggende proces eromheen verandert. Een besluit wordt genomen tijdens een vergadering en is voor iedereen in de zaal duidelijk, maar wordt vervolgens doorgegeven zonder de helft van de context. Een bestand wordt gedupliceerd, afzonderlijk door twee mensen bewerkt, en bestaat nu als twee documenten die beweren hetzelfde te zijn. Geen van deze gebeurtenissen lijkt op zichzelf belangrijk. Maar samen, bij een paar honderd medewerkers en een paar jaar opgebouwde gewoontes, leiden ze tot een omgeving waarin het elke keer weer een hele klus is om een betrouwbaar antwoord te vinden.
Waar het meestal vandaan komt
De meeste informatiechaos is terug te voeren op een handvol gewone beslissingen die afzonderlijk logisch waren, maar nooit op elkaar zijn afgestemd. Een team neemt een nieuwe tool in gebruik omdat die een direct probleem oplost, zonder dat iemand nadenkt over hoe deze past bij wat drie andere teams al gebruiken. Er is niemand aangewezen om de wiki bij te werken, waardoor deze elke maand een beetje meer uit de pas raakt met de werkelijkheid. Een beslissing wordt vastgelegd in de tool die toevallig op dat moment openstond, in plaats van op de plek waar mensen later zouden denken te moeten zoeken.
Het resultaat is een informatielandschap dat meer door gemak dan door ontwerp is gevormd. Elke afzonderlijke keuze was redelijk. Het geaccumuleerde patroon is chaos, omdat er nooit een moment is geweest waarop iemand een stap terug deed en zich afvroeg waar de bedrijfskennis eigenlijk thuishoort, of wie er verantwoordelijk zou moeten zijn voor het up-to-date houden ervan.
De verborgen kosten van voortdurende contextwisselingen
De productiviteitsdaling als gevolg van informatiechaos komt niet alleen voort uit de tijd die wordt besteed aan zoeken. Ze komt voort uit wat er met de aandacht gebeurt telkens wanneer iemand moet stoppen en op zoek moet gaan. Onderzoek van Gloria Mark aan de UC Irvine, die jarenlang onderbrekingen in kenniswerk heeft bestudeerd, heeft consequent aangetoond dat het gemiddeld zo’n 23 minuten duurt om volledig terug te keren naar een taak nadat men er even van is afgeleid. Elke keer dat iemand stopt met wat hij of zij aan het doen was om naar een bestand te zoeken of een feit bij een collega te bevestigen, verliest hij of zij niet alleen de minuten die aan het zoeken worden besteed. Hij of zij verliest ook de diepere concentratie die nodig is om weer in de taak te komen die hij of zij eigenlijk probeerde uit te voeren.
Dit is een van de redenen waarom informatiechaos onevenredig vermoeiend aanvoelt in verhouding tot de hoeveelheid tijd die er zichtbaar aan wordt besteed. Een paar minuten zoeken naar een document klinkt op papier niet als veel. Maar als dat zoeken een stuk geconcentreerd werk onderbreekt, omvat de werkelijke kost ook de tijd die nodig is om daarna weer volledig geconcentreerd te raken, wat vaak langer duurt dan het zoeken zelf.
Wat de cijfers daadwerkelijk laten zien
Het is verleidelijk om dit af te doen als een klein ongemak dat nergens van belang naar voren komt, maar de gegevens wijzen op iets anders. Uit intern communicatieonderzoek van Axios HQ bleek dat werknemers aangeven slechts 63% van hun werkdag aan hun daadwerkelijke kerntaken te besteden, terwijl 34% verloren gaat aan afleidingen en vermijdbare vergaderingen, waarvan een groot deel verband houdt met het zoeken naar informatie die eigenlijk gemakkelijk te vinden had moeten zijn. Hetzelfde onderzoek heeft dit bredere probleem in geld uitgedrukt: een enkele medewerker die tussen de 50.000 en 100.000 dollar verdient, verliest meer dan 35 werkdagen per jaar aan ineffectieve communicatie, wat neerkomt op ongeveer 10.140 dollar aan verloren productiviteit per medewerker, jaarlijks.
Vermenigvuldig dat met een bedrijf van enige omvang en het getal is niet langer abstract. Het wordt een aanzienlijk deel van de loonkosten dat wordt besteed aan werknemers die een informatieomgeving moeten compenseren die nooit bewust is ontworpen, in plaats van het werk te doen waarvoor ze eigenlijk zijn aangenomen.
Meer dan alleen tijd: de kosten van slechte beslissingen
Tijd is niet het enige waar informatiechaos aan knabbelt. Het tast ook de kwaliteit aan van de beslissingen die gaandeweg worden genomen. Wanneer het echt onduidelijk is wat de meest actuele versie van iets is, nemen mensen beslissingen op basis van wat ze toevallig als eerste tegenkomen, wat niet altijd het juiste antwoord is. Een verkoper noemt een oude prijs omdat de bijgewerkte prijslijst ergens staat waar hij niet aan dacht te kijken. Een nieuwe medewerker volgt een verouderd proces omdat dat de enige documentatie is die bij zijn zoektocht naar voren kwam. Afzonderlijk zijn deze fouten niet dramatisch. Maar als je ze over het hele bedrijf bij elkaar optelt, vormen ze een gestage stroom van vermijdbare fouten die terug te voeren zijn op dezelfde oorzaak: niemand kon op dat moment zeggen wat nu eigenlijk de waarheid was.
Dit is waar de informatiechaos zich opstapelt op een manier die gemakkelijk wordt onderschat. Mensen verspillen niet alleen tijd met het zoeken naar antwoorden. Ze nemen uiteindelijk beslissingen die stilletjes slechter zijn dan de beslissingen die ze zouden hebben genomen als ze over betrouwbare informatie hadden beschikt, en de meeste van die fouten worden nooit teruggevoerd naar hun werkelijke oorzaak.
Waarom het erger wordt naarmate het bedrijf groeit
Informatiechaos ontstaat zelden plotseling. Het bouwt zich meestal geleidelijk op naarmate een bedrijf sneller mensen, tools en processen toevoegt dan dat het systemen opzet om dit alles bij te houden. Een team van tien personen kan meestal nog wel rondkomen op basis van geheugen en nabijheid. Een paar honderd mensen, verspreid over afdelingen en tijdzones, kunnen niet meer vertrouwen op dezelfde informele gewoontes, maar toch blijven veel bedrijven opereren alsof dat nog wel kan.
Het gevolg is dat de bedrijven die de informatiechaos het meest acuut ervaren, vaak juist de bedrijven zijn die ergens tussenin zitten. Te groot om te kunnen vertrouwen op het feit dat iedereen gewoon weet waar alles zich bevindt, maar nog niet uitgerust met de doordachte systemen die grotere, meer gevestigde organisaties de tijd hebben gehad om op te bouwen. Als er niets aan wordt gedaan, wordt deze kloof steeds groter met elke nieuwe medewerker en elk kwartaal dat verstrijkt zonder dat iemand het probleem direct aanpakt.
Waar Happeo kan helpen
Het oplossen van informatiechaos begint niet met een betere zoekfunctie, hoewel zoeken wel belangrijk is. Het begint met het geven van één betrouwbare plek voor bedrijfskennis, met duidelijke verantwoordelijkheid, in plaats van deze te laten verspreiden over welke tool dan ook die toevallig openstond toen de informatie werd aangemaakt.
Dat is precies het probleem waarvoor Happeo is ontwikkeld. Het sluit rechtstreeks aan op Google Workspace, zodat medewerkers actuele, betrouwbare informatie kunnen vinden binnen de tools die ze al gebruiken, in plaats van te moeten zoeken in een half dozijn losstaande systemen. Verantwoordelijkheid kan worden toegewezen aan specifieke pagina’s en ruimtes, wat betekent dat er een concreet antwoord is wanneer iemand wil weten wie er verantwoordelijk is voor het up-to-date houden van een bepaald stuk informatie. En omdat de inhoud zich op één doorzoekbare, gestructureerde plek bevindt in plaats van verspreid over losse fragmenten, begint de kloof tussen wat het bedrijf weet en wat een individuele medewerker daadwerkelijk kan vinden, te dichten.
Dit alles neemt niet het onderliggende organisatorische werk weg om te beslissen wat er gedocumenteerd moet worden en wie daarvoor verantwoordelijk is. Maar het biedt een duurzame plek voor die beslissing, en dat is precies wat de meeste bedrijven missen wanneer de chaos al de overhand heeft gekregen.
Het voor zijn
Informatiechaos lijkt zelden urgent genoeg om er op zichzelf prioriteit aan te geven. Er is geen enkel moment waarop het een duidelijke crisis wordt, alleen een opeenstapeling van kleine wrijvingen die stilletjes tijd, aandacht en de kwaliteit van beslissingen in het hele bedrijf ondermijnen. Dat is precies waarom het vaak jarenlang blijft voortduren, tot ver voorbij het punt waarop het aanpakken ervan nog eenvoudig zou zijn geweest.
De bedrijven die hierop anticiperen, wachten niet tot een dramatische mislukking hen dwingt om actie te ondernemen. Ze herkennen het patroon al in een vroeg stadium – in de herhaalde zoekopdrachten, de beslissingen die net niet kloppen en de vergaderingen die worden besteed aan het opnieuw vaststellen van feiten die al lang vast hadden moeten staan – en ze behandelen het als het structurele probleem dat het in werkelijkheid is, in plaats van als een reeks kleine, losstaande ergernissen.
Veelgestelde vragen
Is informatiechaos hetzelfde als een teveel aan gegevens?
Nee, en dat onderscheid is belangrijk. Bedrijven hebben altijd al meer informatie gegenereerd dan één persoon zou kunnen lezen. Chaos betekent specifiek dat informatie ergens bestaat, maar niet betrouwbaar kan worden gelokaliseerd, niet betrouwbaar is of niet als actueel kan worden bevestigd. Dit is een ander probleem dan louter de hoeveelheid en vereist een andere oplossing.
Waarom kost het zoeken naar een document soms meer tijd dan de zoekopdracht zelf doet vermoeden?
Omdat de aandacht niet meteen terugkeert zodra een zoekopdracht is voltooid. Onderzoek naar onderbrekingen toont aan dat het geruime tijd duurt om de concentratie weer volledig terug te vinden nadat men van een taak is afgeleid. Een korte zoekopdracht kan dus veel langere verborgen kosten met zich meebrengen in de vorm van verloren concentratie dan de minuten die aan het zoeken zijn besteed, zouden doen vermoeden.
Veroorzaakt informatiechaos vooral tijdverlies, of beïnvloedt het ook de kwaliteit van beslissingen?
Beide. Verloren tijd is de meer zichtbare kostenpost, maar wanneer de huidige versie van iets echt onduidelijk is, handelen mensen uiteindelijk op basis van wat ze als eerste vinden, wat niet altijd juist is. Die kleine, op zichzelf onopvallende fouten stapelen zich binnen een bedrijf op, en de meeste daarvan worden nooit teruggevoerd naar de informatiekloof die ze daadwerkelijk heeft veroorzaakt.
Waarom ervaren sommige bedrijven informatiechaos sterker dan andere van vergelijkbare omvang?
Het gaat niet zozeer om de omvang op zich, maar meer om de omvang in verhouding tot de manier waarop het bedrijf zijn systemen heeft opgezet. Een heel klein team kan meestal draaien op geheugen en nabijheid. Een veel groter, gevestigd team heeft vaak specifieke systemen opgezet om informatie bewust te beheren. Bedrijven die daar tussenin zitten – te groot om nog op informele gewoontes te kunnen vertrouwen, maar waar nog geen formele systemen zijn ingevoerd – hebben doorgaans het meest last van de chaos.
Is er één specifiek moment waarop de informatiechaos duidelijk genoeg wordt om actie te ondernemen?
Zelden. Het ontstaat geleidelijk door een opeenstapeling van kleine wrijvingen in plaats van één dramatische mislukking, en dat is precies de reden waarom het vaak jarenlang blijft voortduren, lang nadat het nog eenvoudig te verhelpen was. Bedrijven die hierop anticiperen, merken het patroon meestal al op aan kleinere signalen, zoals herhaalde zoekopdrachten of vergaderingen die worden besteed aan het opnieuw vaststellen van feiten, in plaats van te wachten tot een duidelijke crisis hen dwingt het probleem aan te pakken.
