Vraag iemand wat hij of zij vlak voor de laatste vergadering aan het doen was, en de kans is groot dat het eerlijke antwoord luidt: „op zoek naar een bestand.” Niet aan het schrijven. Niet aan het nadenken. Aan het zoeken, via Slack, via e-mail, in drie verschillende mappen met namen die allemaal een variant zijn van ‘Final’, in de hoop dat de versie die ze nodig hebben niet is hernoemd, verplaatst of stilletjes verwijderd door iemand die dacht dat het een duplicaat was.
Het is makkelijk om dit af te doen als een klein ongemak, het digitale equivalent van het kwijtraken van je sleutels. Maar het is eigenlijk veel ernstiger dan dat. Uit het onderzoek van Coveo naar de werkplek in 2022, gebaseerd op een enquête onder 4.000 werknemers in het Verenigd Koninkrijk en de VS, blijkt dat er gemiddeld 3,6 uur per dag wordt besteed aan het zoeken naar informatie, een uur meer dan het jaar ervoor. IT-medewerkers deden het nog slechter, met bijna 4,2 uur. Dat is ruwweg een halve werkdag, elke dag, die wordt besteed aan zoeken in plaats van aan het werk zelf.
De voor de hand liggende vraag is: waarom? Het eerlijke antwoord heeft niets te maken met het feit dat mensen slecht zijn in het organiseren van zaken. De meeste bedrijven hebben informatieomgevingen opgezet die het zoeken echt moeilijk maken, en vervolgens van werknemers gevraagd om dat te compenseren met inspanning en geheugen. Hier gaat het eigenlijk mis.
De informatie van niemand staat nog op één plek
De eerste, meest praktische reden waarom zoeken zo lang duurt, is dat er niet langer één plek is om te zoeken. Informatie over een bepaald onderwerp, een klant, een beleid of een productlancering is vaak verspreid over e-mailconversaties, Slack-kanalen, gedeelde schijven, een wiki waarvan de helft van het bedrijf niet eens weet dat die bestaat, en iemands persoonlijke notitie-app. Uit hetzelfde onderzoek van Coveo bleek dat 60% van de werknemers in vier of meer afzonderlijke gegevensbronnen moet zoeken om een normale werkdag door te komen, en bijna een vijfde moet zeven of meer bronnen combineren.
Op zichzelf is elk van die tools volkomen logisch. E-mail werkt prima voor correspondentie. Slack werkt prima voor snelle uitwisselingen. Een gedeelde schijf is prima voor het opslaan van bestanden. Het probleem is dat niemand heeft bepaald welke tool de officiële bron is voor welk soort informatie, waardoor werknemers uiteindelijk ze allemaal moeten doorzoeken, in de volgorde die die dag het meest veelbelovend lijkt, in de hoop dat een van deze tools bevat wat ze nodig hebben.
Dit wordt nog verergerd door hoe deze tools zich in de praktijk gedragen. Slack-berichten verdwijnen binnen enkele uren uit het zicht. E-mailthreads vertakken zich en versnipperen zodra meer dan twee mensen reageren. Op gedeelde schijven stapelen zich mappen op die zijn benoemd door degene die ze heeft aangemaakt, zonder dat er een gezamenlijke logica is voor hoe iemand anders later naar hetzelfde zou kunnen zoeken. Deze tools zijn gemaakt voor uitwisseling, niet als naslagwerk, en uitwisseling laat geen spoor achter dat maanden later nog gemakkelijk te traceren is.
De informatie die er wel is, is vaak onjuist
Stel dat iemand daadwerkelijk een document vindt. Dat is niet het einde van het probleem. Het kan juist het begin zijn van een nieuw probleem, omdat de kans groot is dat wat ze hebben gevonden verouderd is, in tegenspraak is met iets nieuwers, of simpelweg onjuist is.
Dit gebeurt om een weinig glamoureuze reden: niemand is verantwoordelijk voor het actueel houden ervan. Een beleid wordt opgesteld, gedeeld, achttien maanden lang gebruikt, en komt vervolgens stilletjes niet meer overeen met de werkelijkheid na een reorganisatie of een proceswijziging. Niemand gaat terug om het oorspronkelijke document bij te werken, omdat het bijwerken ervan om te beginnen nooit iemands taak was. De volgende persoon die het document vindt, kan onmogelijk weten dat het verouderd is. Ofwel handelen ze op basis van verkeerde informatie, ofwel – als ze voorzichtig zijn – besteden ze extra tijd aan het verifiëren ervan bij iemand anders voordat ze het vertrouwen, wat het hele doel van het opschrijven tenietdoet.
Vermenigvuldig dit met een bedrijf met een paar honderd pagina’s aan interne documentatie en het echte probleem komt in beeld. Iets vinden is eigenlijk niet het moeilijkste deel. Het vertrouwen ervan wel.
Als zoeken niet lukt, vragen mensen het aan een collega
Dit is wat er meestal gebeurt als iemand het zoeken opgeeft: hij of zij vraagt het aan een collega. Op dat moment voelt het efficiënt, meestal sneller dan het doorzoeken van vijf tools, maar het brengt kosten met zich mee die op niemands agenda staan. De persoon aan wie de vraag wordt gesteld, moet stoppen met waar hij of zij mee bezig was om een vraag te beantwoorden die, in het ideale geval, helemaal geen onderbreking had mogen vereisen.
Dit leidt tot een aanzienlijke belasting van de tijd binnen de organisatie, en die last komt onevenredig vaak terecht bij dezelfde handvol mensen, meestal degenen die er al het langst werken, of die toevallig weten waar dingen begraven liggen. Zij worden de facto menselijke zoekmachines. Elke keer dat ze een vergadering verlaten om een Slack-DM te beantwoorden over waar de cijfers van het afgelopen kwartaal te vinden zijn, is dat tijd die niet wordt besteed aan datgene waarvoor ze eigenlijk zijn aangenomen.
Er is ook een stille kostenpost die gemakkelijk over het hoofd wordt gezien: frustratie. Uit onderzoek van Coveo bleek dat meer dan 31% van de werknemers die moeite hadden met het vinden van informatie, aangaf zich daardoor uitgeput te voelen, en 16% zei dat de frustratie hen ertoe bracht te overwegen hun baan helemaal op te zeggen. Dat is een opvallend cijfer voor iets dat op papier klinkt als een kleine operationele inefficiëntie. Een derde van je dag besteden aan het zoeken naar dingen waarvan je vrij zeker weet dat ze ergens bestaan, is een ronduit demoraliserende manier van werken, ook al zou niemand dat hardop zo zeggen.
Meer tools lossen het niet op, en maken het soms zelfs erger
De instinctieve oplossing, wanneer het zoeken niet goed lijkt te werken, is het toevoegen van een betere zoekbalk of een nieuwe tool die belooft eindelijk alles te ordenen. Dit helpt minder vaak dan het zou moeten, om een simpele reden: een nieuwe tool lost de onderliggende inhoud niet met terugwerkende kracht op. Als de onderliggende informatie nog steeds versnipperd is, nog steeds slecht getagd is, nog steeds in vijf verschillende systemen staat zonder duidelijke eigenaar, levert een glanzendere zoekinterface er bovenop gewoon sneller dezelfde puinhoop op.
Brancheonderzoeken hiernaar wijzen consequent op hetzelfde onderliggende patroon. Bedrijven blijven platforms toevoegen voor het documenteren en delen van informatie zonder iets te consolideren, en het aantal plekken dat een medewerker mogelijk moet controleren, blijft stijgen in plaats van afnemen. Uit recenter onderzoek in de KM-sector blijkt dat het aantal actieve documentatieplatforms in de meeste organisaties meer dan vijf bedraagt, wat overeenkomt met wat de meeste mensen uit eigen ervaring melden. Niemand heeft er bewust voor gekozen om op zoveel plaatsen te moeten zoeken. Het is gewoon stap voor stap zo gegroeid, door telkens een redelijke beslissing te nemen.
Wat echt helpt, is niet een sneller zoekvak. Het zijn in de eerste plaats minder, beter georganiseerde plekken om te zoeken, samen met iemand die verantwoordelijk is voor het accuraat houden van de informatie die er staat. Zoektechnologie kan slechts zo goed zijn als de informatie waarin wordt gezocht.
Waar Happeo kan helpen
Dit wordt niet opgelost door medewerkers te vertellen dat ze beter moeten zoeken, en het wordt ook niet opgelost door nog een tool toe te voegen aan de stapel waarmee ze al jongleren. Het wordt opgelost door bedrijfsbrede informatie een echte thuisbasis te geven: één plek die daadwerkelijk wordt onderhouden, daadwerkelijk consistent wordt getagd en daadwerkelijk is gekoppeld aan de tools waarin mensen hun dag al doorbrengen.
Dat is precies het probleem waar Happeo op is afgestemd. In plaats van nog een losstaand systeem toe te voegen om in te zoeken, maakt het deel uit van Google Workspace en brengt het bedrijfskennis naar voren op de plek waar medewerkers al aan het werk zijn, in plaats van hen te vragen ergens anders heen te gaan en te hopen dat ze eraan denken om het te bekijken. Aan specifieke pagina’s en ruimtes kan beheer worden toegewezen, zodat er een concreet antwoord is op de vraag wie verantwoordelijk is voor het up-to-date houden van de informatie, in plaats van een schouderophalen. En omdat het is gebouwd om doorzocht te worden, en niet alleen om in opgeslagen te worden, hangt het vinden van iets niet af van de vraag of je je kunt herinneren in welke van de zeven tools het deze week wel eens zou kunnen staan.
Dat neemt niet weg dat het nog steeds een flinke organisatorische klus is om te bepalen wat waar thuishoort en wie daarvoor verantwoordelijk is. Maar het biedt een duurzame plek voor dat werk zodra een bedrijf besluit het aan te pakken – een heel ander uitgangspunt dan nog harder zoeken in dezelfde rommelige wirwar.
De echte oplossing is geen betere zoekbalk
Het is verleidelijk om dit hele probleem te zien als een technologische kloof, iets wat een slimmer algoritme of een krachtigere zoekfunctie uiteindelijk vanzelf zal oplossen. Maar de bedrijven die de meeste tijd verliezen aan zoeken, missen meestal geen goede zoektechnologie. Wat ze missen is een besluit over waar informatie moet worden opgeslagen, wie er verantwoordelijk voor is en hoe deze actueel wordt gehouden zodra de persoon die het heeft geschreven, iets anders gaat doen.
Los dat op, en zoeken is niet langer het moeilijke deel. De informatie was er meestal al die tijd al. Er was alleen geen betrouwbare plek waar je die kon vinden.
Veelgestelde vragen
Is het eigenlijk normaal om uren per dag aan het zoeken naar informatie te besteden, of is er iets mis?
Het komt vaak voor, maar dat betekent niet dat het onvermijdelijk is. Uit het hierboven aangehaalde onderzoek blijkt dat gemiddeld bijna een halve werkdag wordt besteed aan zoeken in plaats van aan het eigenlijke werk. Dat is geen teken dat medewerkers ongeorganiseerd zijn. Het is meestal een teken dat informatie daadwerkelijk verspreid is over te veel losstaande systemen, waarbij geen enkel systeem als de officiële bron wordt beschouwd.
Als een bedrijf een betere zoekfunctie invoert, lost dat dan het probleem op?
Op zichzelf niet. Een zoekfunctie kan alleen weergeven wat er daadwerkelijk is, dus als de onderliggende informatie nog steeds verspreid, verouderd of gedupliceerd is over vijf verschillende systemen, levert een snellere zoekbalk gewoon diezelfde rommel sneller op. De oplossing moet beginnen bij de inhoud zelf, niet bij de tool die erdoorheen zoekt.
Waarom leidt het vinden van een document soms tot een nieuw probleem in plaats van er een op te lossen?
Omdat iets vinden en erop vertrouwen twee verschillende stappen zijn. Als niemand verantwoordelijk is voor het actueel houden van een bepaald beleids- of procesdocument, is er geen manier om te weten of wat je hebt gevonden nog steeds overeenkomt met de werkelijkheid. Mensen handelen er ofwel naar en lopen het risico dat ze het bij het verkeerde eind hebben, of ze controleren het eerst bij een collega, waardoor het grootste deel van de tijd die de zoekfunctie had moeten besparen, teniet wordt gedaan.
Waarom vragen medewerkers het aan een collega in plaats van te zoeken, zelfs als dat de werkdag van iemand anders verstoort?
Omdat het op dat moment meestal sneller lijkt, ook al is het niet gratis. Door een collega te vragen, verschuift de last van de persoon die zoekt naar de persoon die gevraagd wordt, en die last komt vaak onevenredig terecht bij degene die er al lang genoeg is om te weten waar dingen verborgen liggen, wat stilletjes net zoveel van hun tijd opslokt als van die van anderen.
Wat vermindert de tijd die aan zoeken wordt besteed daadwerkelijk, als het niet meer tools zijn?
Minder, beter georganiseerde plekken om te zoeken, met iemand die verantwoordelijk is voor het accuraat houden van de informatie die daar staat. Die combinatie – consolidatie plus verantwoordelijkheid – is vaak belangrijker dan de zoekmogelijkheden van welk individueel platform dan ook, aangezien zelfs de beste zoektechnologie slechts zo betrouwbaar kan zijn als de inhoud waarin wordt gezocht.
