De enige maatstaf die je je leveranciers moet laten aantonen

De afgelopen jaren hebben we deelgenomen aan honderden openbare aanbestedingen en RFP's waarbij organisaties op zoek zijn naar hun volgende digitale werkplekoplossing. Deze processen zijn vaak goed bedoeld en zorgvuldig gepland. Toch zien we keer op keer een terugkerend patroon dat een belangrijke rode vlag doet rijzen - een patroon dat zelfs de meest veelbelovende initiatieven voor digitale transformatie op subtiele wijze kan doen ontsporen.

Als ze correct worden gebruikt, kunnen digitale werkplekplatforms actief beïnvloeden hoe ondersteund, gezien, veilig en comfortabel werknemers zich voelen. Wanneer de digitale werkplek doordacht is ontworpen en regelmatig wordt onderhouden, wordt het niet alleen een plek om werk gedaan te krijgen, maar ook een ruimte om de mentale gezondheid van werknemers te ondersteunen.

Hoe het evaluatietraject van een leverancier eruit ziet

Doorgaans verloopt het evaluatietraject van een leverancier als volgt:

1. De demo: Het klantenteam is onder de indruk. Ze zien de gestroomlijnde gebruikersinterface, ervaren de intuïtieve navigatie en zijn verbaasd over het gemak waarmee configuraties kunnen worden gemaakt. Het voelt vertrouwd, gebruiksvriendelijk en zet aan tot een collectieve gedachte: "dit ziet eruit als iets wat onze medewerkers echt zouden willen gebruiken" of "dit zou me enorm helpen en lijkt eenvoudig te beheren".
2. De checklist: Vervolgens komt de functievergelijkingstabel. Deze staat vol met alle mogelijke functies, integratiepunten en mogelijkheden van een groot aantal leveranciers, vaak gebouwd voor verschillende gebruikssituaties. De benadering van de klant verschuift naar weten hoeveel functionaliteiten ze van de lijst kunnen afvinken. Dit omvat ook de vraag of een bepaalde integratie bestaat, zonder de vraag te stellen hoe die integratie eigenlijk werkt. De focus wordt vernauwd van end-to-end ervaring naar verfijnde functionaliteiten.
3. De evaluatie: Tot slot worden de scores opgeteld. Elke 'ja' op een functie wordt gescoord of geëvalueerd. Aan het einde van het evaluatieproces scoort het platform met de langste lijst van beschikbare functies het hoogst. Soms worden bepaalde functies ingesteld als must-haves die er uiteindelijk niet toe doen in het grotere geheel . Het is een schijnbaar objectieve manier om een complexe beslissing te nemen.

Het ongelukkige (en niet altijd duidelijke) resultaat van dit proces? Functies winnen het van betrokkenheid. Veelzijdigheid wint het van de kwaliteit van de ervaring. De individuele voorkeuren van een select groepje belanghebbenden winnen het onbewust van wat echt belangrijk is voor de collectieve productiviteit en het succes van de digitale werkplek op de lange termijn.

Dit gebeurt omdat een van de meest fundamenteel kritische succescriteria consequent over het hoofd wordt gezien, wordt onderbelicht of geheel ontbreekt tijdens de selectiefase van de leverancier: hoeveel gebruikers komen daadwerkelijk terug om het platform te gebruiken, dag na dag, week na week?

Waarom je naar DAU/MAU zou moeten vragen

Al bijna tien jaar lang maken we consequent onze DAU/MAU-cijfers (Daily Active Users/Monthly Active Users) bekend aan potentiële en bestaande klanten.

Gemiddeld schommelt onze DAU/MAU in ons hele klantenbestand rond de 30-40%. Voor sommige van onze best presterende klanten, die de mogelijkheden van het platform volledig omarmen en profiteren van interne kampioenen, liggen deze percentages boven de 50%. Om wat context te geven: Andrew Chen, een vooraanstaand persoon op het gebied van productgroei en gebruikersbetrokkenheid, definieert alles boven 20% als 'geweldig' en 50% als 'elite' in de wereld van softwarebetrokkenheid. Dit zijn geen willekeurige getallen, maar eerder benchmarks voor gezond, gewoon productgebruik.

Laten we proberen dit in een tastbaar, relateerbaar perspectief te plaatsen. Stel dat uw organisatie 50.000 medewerkers heeft. Als u een Digital HQ-oplossing kiest met een DAU/MAU van 30-40%, betekent dit dat 15.000 tot 20.000 van uw werknemers actief terugkomen naar het platform, inloggen, communiceren en er elke dag gebruik van maken. Dat is actieve, aanhoudende betrokkenheid en een daadwerkelijke gedragsverandering op schaal. Het is een systeem dat mensen helpt hun werk gedaan te krijgen, informatie te vinden, effectief samen te werken en contact te maken met hun collega's. Dat niveau van consistente, dagelijkse interactie is de basis van echte productiviteitsverbetering en een sterke interne cultuur. Daarom geloven we in het belang van deze metriek. Het gaat verder dan transparantie en trots zijn op onze resultaten: het is een kernindicator voor het leveren van waarde.

De verontrustende realiteit

Wat verontrustend is, is wat we hebben gezien wanneer deze metriek geen prioriteit krijgt. Soms kiezen klanten, misschien overgehaald door een duizelingwekkende reeks functies van een lagere prijs, uiteindelijk voor een leverancier die deze kritieke verbruikscijfers gewoon niet kan delen - of erger nog, niet wil delen. In sommige nog meer ontmoedigende scenario's beweren leveranciers vaag een hoog gebruik tijdens hun verkoopcyclus, om later, na de implementatie, toe te geven dat ze erbarmelijke gebruikspercentages hebben, vaak onder de 15%. We hebben zelfs gevallen gezien waarbij een van de grotere, bekendere leveranciers in de markt publiekelijk een DAU/MAU-cijfer van wel 10-12% rapporteerde. Hoewel ze prat gaan op een breed ecosysteem en een uitgebreide reeks functies, is de grimmige realiteit dat als het systeem niet genoeg wordt gebruikt, het gewoon geen zinvolle, organisatiebrede impact kan hebben. Dan wordt het een dure, onderbenutte, digitale plank.

We begrijpen waarom dit gebeurt. RFP's vragen niet altijd expliciet naar DAU/MAU. Het is inherent moeilijker te meten en te presenteren dan een simpel 'ja' of 'nee' in een lijst met functies. Het past niet netjes in een vooraf gedefinieerd item. Maar hier is het cruciale verschil: deze metriek vertegenwoordigt het absolute verschil tussen een project dat alleen maar van start gaat en een platform dat echt beklijft en onmisbaar wordt voor je dagelijkse activiteiten.

De verraderlijke kosten van een lage betrokkenheid

Organisaties onderschatten vaak de enorme hoeveelheid tijd en menselijke inspanningen die gemoeid zijn met het lanceren van een nieuw intranet, werknemersportaal of kenniscentrum. Het gaat niet alleen om de technische implementatie: het gaat ook om de vaak monumentale taak van interne adoptie en veranderingsmanagement. Als je teams het systeem niet gewoontegetrouw gebruiken, mislukt het project niet met een dramatische implosie. In plaats daarvan mislukt het stilletjes, verraderlijk en vaak onopgemerkt door de mensen aan de top. Het gebruik neemt geleidelijk af. Medewerkers vallen van nature terug op de weg van de minste weerstand: gefragmenteerde Slack-berichten, eindeloze e-mailketens, onsamenhangende gedeelde schijven, of erger nog - helemaal geen effectieve communicatie of kennisdeling. De problemen die het nieuwe systeem had moeten oplossen, blijven bestaan, alleen op een duurdere, minder zichtbare manier. De organisatie blijft worstelen met inefficiëntie, desinteresse en een gemiste kans op echte digitale transformatie. De investering, zowel financieel als menselijk, gaat grotendeels verloren.

Wapen jezelf met de juiste vragen

De volgende keer dat u een leverancier van digitale werkomgevingen evalueert, daag hem dan uit. Ga verder dan de lijst met functies en de glanzende demo's. Stel ze deze gerichte, kritische vragen:

• "Wat is jullie gemiddelde DAU/MAU voor jullie hele klantenbestand?" Dit geeft je een basisinzicht in hun typische prestaties, niet alleen een gecureerd overzicht.
• "Kunt u ons echte, verifieerbare voorbeelden geven van engagementpercentages van klanten met een vergelijkbare grootte en branche als de onze?" Vraag klantintroducties om meer te weten te komen over hun werkelijke gebruik.
• "Wat is jullie gemiddelde engagement 12 maanden na de lancering?" Dit is misschien wel de meest cruciale vraag. Het scheidt de initiële hype van duurzame adoptie. Veel platforms zien een eerste piek, maar succes op lange termijn ligt in de resultaten na de implementatie.

Als het antwoord van de verkoper vaag, ontwijkend, vol met kwalificaties of niet beschikbaar is, beschouw dit dan als een serieus waarschuwingsteken. Als hun antwoord is "dat houden we niet bij", of "dat is geen metriek waar we ons op richten", dan kan dit erop wijzen dat het een verkoper is die ofwel de waarde van zijn product niet begrijpt, of weet dat zijn cijfers te slecht zijn om te delen.

Vergeet niet dat je niet zomaar nieuwe software aanschaft. U investeert in een potentiële gedragsverandering, een fundamentele cultuurverandering en een geheel nieuwe, efficiëntere manier van werken voor uw hele organisatie.

Afsluitende gedachten

Wanneer u begint aan de reis om een nieuwe digitale werkplekoplossing aan te schaffen, sta dan even stil en vraag uzelf af: "Zal deze tool mijn organisatie echt helpen om beter te werken, effectiever samen te werken en elke dag dieper met elkaar in contact te komen - of dreigt het het zoveelste dure systeem te worden waarvoor we betalen maar dat we zelden gebruiken?"

Ga verder dan kiezen voor betrokkenheid. Eis het van uw serviceproviders. Dwing het af als een niet-onderhandelbare metriek. En, heel belangrijk, blijf het meten lang na de implementatie. Want uiteindelijk is het meest functierijke, mooie of kosteneffectieve platform volkomen nutteloos als het niet het platform is waar uw mensen dag na dag enthousiast naar terugkeren.

Als je wilt leren hoe Happeo je teams kan helpen met duurzame betrokkenheid op de lange termijn, boek dan nu een demo!