Immaginate un martedì piuttosto normale. Qualcuno ha bisogno di un dato tratto dal rapporto dell’ultimo trimestre. Controlla prima la posta elettronica, poi si ricorda che potrebbe essere stato condiviso su Slack, quindi gli torna in mente che qualcuno aveva accennato a un foglio di calcolo durante una riunione alla quale non aveva prestato piena attenzione. Venti minuti dopo ha trovato tre versioni dello stesso documento, ciascuna con un dato leggermente diverso, e non ha modo di capire quale sia quella aggiornata. Manda un messaggio a un collega per chiederglielo. Neanche il collega ne è sicuro, ma pensa che il team delle vendite potrebbe saperlo.
Da fuori, nulla di tutto ciò sembra drammatico. Nessuno va nel panico. Non c’è nessun incendio da spegnere. Ma questo è ciò che il caos informativo rappresenta in realtà nella pratica: non una crisi, solo un leggero e costante rumore di fondo che fa sì che ogni attività richieda un po’ più di tempo e ogni risposta sia un po’ meno certa di quanto dovrebbe essere.
Che cos’è in realtà il caos informativo
Il caos informativo non equivale ad avere troppe informazioni. Le aziende hanno sempre generato più documenti, messaggi e dati di quanti una singola persona potesse leggere. Il caos deriva da qualcosa di più specifico: informazioni che esistono da qualche parte, ma che nessuno riesce a individuare in modo affidabile, a cui nessuno può fidarsi o su cui non c’è accordo riguardo a quale versione sia quella aggiornata. È il divario tra ciò che un’azienda sa tecnicamente e ciò a cui un determinato dipendente può effettivamente accedere nel momento in cui ne ha bisogno.
Questo divario tende ad ampliarsi silenziosamente. Una politica viene redatta e condivisa una volta, poi non viene mai più modificata mentre il processo sottostante che la circonda cambia. Una decisione viene presa durante una riunione e compresa chiaramente da tutti i presenti, poi si diffonde all’esterno perdendo metà del suo contesto. Un file viene duplicato, modificato separatamente da due persone, e ora esiste come due documenti che sostengono di essere la stessa cosa. Nessuno di questi eventi sembra significativo di per sé. Insieme, tra qualche centinaio di dipendenti e alcuni anni di abitudini accumulate, contribuiscono a creare un ambiente in cui trovare una risposta affidabile richiede un vero sforzo ogni singola volta.
Da dove deriva solitamente
La maggior parte del caos informativo risale a una manciata di decisioni ordinarie che avevano senso singolarmente ma che non sono mai state coordinate. Un team adotta un nuovo strumento perché risolve un problema immediato, senza che nessuno consideri come si integri con ciò che altri tre team stanno già utilizzando. A nessuno viene assegnato il compito di mantenere aggiornato il wiki, che così ogni mese si allontana un po’ di più dalla realtà. Una decisione viene documentata nello strumento che si trovava aperto in quel momento, anziché nel luogo in cui le persone penserebbero di cercarla in seguito.
Il risultato è un panorama informativo plasmato dalla convenienza piuttosto che dalla progettazione. Ogni singola scelta era ragionevole. Il quadro che ne deriva è caotico, perché non c’è mai stato un solo momento in cui qualcuno abbia fatto un passo indietro per chiedersi dove dovessero effettivamente risiedere le conoscenze aziendali, o chi dovesse essere responsabile di mantenerle accurate.
Il costo nascosto del continuo cambio di contesto
Il calo di produttività causato dal caos informativo non deriva solo dal tempo impiegato nella ricerca. Deriva da ciò che accade all’attenzione ogni volta che qualcuno deve interrompersi e mettersi a cercare. Una ricerca di Gloria Mark dell’Università della California di Irvine, che ha dedicato anni allo studio delle interruzioni nel lavoro intellettuale, ha costantemente rilevato che occorrono in media circa 23 minuti per tornare pienamente concentrati su un’attività dopo esserne stati distolti. Ogni volta che qualcuno interrompe ciò che stava facendo per cercare un file o verificare un fatto con un collega, non perde solo i minuti impiegati nella ricerca. Perde anche quella concentrazione più profonda necessaria per riprendere ciò che stava effettivamente cercando di fare.
Questo spiega in parte perché il caos informativo risulti sproporzionatamente estenuante rispetto al tempo che, a prima vista, sembra richiedere. Qualche minuto dedicato alla ricerca di un documento non sembra granché sulla carta. Ma se quella ricerca interrompe un lavoro che richiede concentrazione, il costo reale include il tempo necessario per ritrovare la piena concentrazione in seguito, che spesso è più lungo della ricerca stessa.
Cosa mostrano effettivamente i numeri
Si è tentati di considerare tutto questo come un inconveniente minore che non ha ripercussioni significative, ma i dati suggeriscono il contrario. Una ricerca interna sulle comunicazioni condotta da Axios HQ ha rilevato che i dipendenti dichiarano di dedicare solo il 63% della loro giornata lavorativa alle effettive mansioni principali, mentre il 34% va perso a causa di distrazioni e riunioni evitabili, in gran parte legate alla ricerca di informazioni che avrebbero dovuto essere facili da trovare. La stessa ricerca ha quantificato in termini monetari il problema più ampio: un singolo dipendente con un reddito compreso tra $50.000 e $100.000 perde più di 35 giorni lavorativi all’anno a causa di una comunicazione inefficace, il che equivale a circa $10.140 di produttività persa per dipendente, su base annua.
Se si moltiplica questa cifra per un’azienda di dimensioni significative, il numero smette di essere astratto. Diventa una fetta significativa del monte stipendi spesa per i dipendenti che devono compensare un ambiente informativo che non è mai stato progettato deliberatamente, invece di svolgere il lavoro per cui sono stati effettivamente assunti.
Oltre il tempo: il costo delle decisioni sbagliate
Il tempo non è l’unica cosa che il caos informativo erode. Esso compromette anche la qualità delle decisioni prese lungo il percorso. Quando la versione più aggiornata di qualcosa è davvero poco chiara, le persone prendono decisioni basandosi su ciò che capita loro di trovare per primo, il che non è sempre la risposta giusta. Un addetto alle vendite cita un prezzo vecchio perché il listino aggiornato si trova in un posto che non ha pensato di controllare. Un nuovo assunto segue una procedura obsoleta perché è l’unica documentazione che è emersa dalla sua ricerca. Nessuno di questi errori è drammatico se considerato singolarmente. Se sommati a livello aziendale, rappresentano un continuo susseguirsi di errori evitabili che risalgono alla stessa causa principale: nessuno era in grado di stabilire, in quel momento, quale fosse la verità.
È qui che il caos informativo si aggrava in un modo che è facile sottovalutare. Le persone non solo perdono tempo a cercare risposte, ma finiscono per prendere decisioni che, in realtà, sono peggiori di quelle che avrebbero preso se avessero avuto a disposizione informazioni affidabili, e la maggior parte di questi errori non viene mai ricondotta alla sua vera causa.
Perché la situazione peggiora con la crescita
Il caos informativo raramente si manifesta all’improvviso. Tende a svilupparsi gradualmente man mano che un’azienda aggiunge persone, strumenti e processi più rapidamente di quanto non riesca a costruire i sistemi necessari per tenerne traccia. Un team di dieci persone di solito riesce a cavarsela grazie alla memoria e alla vicinanza fisica. Qualche centinaio di persone, distribuite tra diversi reparti e fusi orari, non può fare affidamento sulle stesse abitudini informali, eppure molte aziende continuano a operare come se fosse ancora possibile.
Il risultato è che le aziende che avvertono più acutamente il caos informativo sono spesso quelle che si trovano in una situazione intermedia: troppo grandi perché tutti sappiano semplicemente dove si trovano le cose, ma non ancora dotate dei sistemi ben definiti che le organizzazioni più grandi e consolidate hanno avuto il tempo di costruire. Se trascurato, questo divario tende ad ampliarsi con ogni nuova assunzione e ogni trimestre che passa senza che nessuno lo affronti direttamente.
Come Happeo può aiutare
Risolvere il caos informativo non inizia con una ricerca migliore, anche se la ricerca è importante. Inizia con il dare alle conoscenze aziendali un unico archivio affidabile, con una chiara attribuzione di responsabilità, invece di lasciarle sparse in qualunque strumento fosse aperto al momento della loro creazione.
Questo è il problema specifico che Happeo è stato progettato per risolvere. Si collega direttamente a Google Workspace, in modo che i dipendenti possano trovare informazioni aggiornate e affidabili all’interno degli strumenti che già utilizzano, anziché doverle cercare in una mezza dozzina di sistemi scollegati tra loro. La responsabilità può essere assegnata a pagine e spazi specifici, il che significa che c’è una risposta concreta quando qualcuno ha bisogno di sapere chi è responsabile di mantenere accurata una determinata informazione. E poiché i contenuti risiedono in un unico luogo strutturato e ricercabile, anziché in frammenti sparsi, il divario tra ciò che l’azienda sa e ciò che ogni singolo dipendente è effettivamente in grado di trovare inizia a colmarsi.
Nulla di tutto ciò elimina il lavoro organizzativo di fondo necessario per decidere cosa debba essere documentato e chi ne sia responsabile. Tuttavia, fornisce a tale decisione una sede stabile in cui risiedere, ovvero l’elemento che manca alla maggior parte delle aziende quando il caos ha già preso il sopravvento.
Anticipare il problema
Il caos informativo raramente appare abbastanza urgente da essere considerato una priorità di per sé. Non c’è un singolo momento in cui si trasforma in una crisi evidente, ma solo un accumulo di piccoli attriti che, silenziosamente, prosciugano tempo, attenzione e qualità delle decisioni in tutta l’azienda. È proprio per questo che tende a persistere per anni, ben oltre il punto in cui affrontarlo sarebbe stato semplice.
Le aziende che lo anticipano non aspettano che un fallimento drammatico costringa ad affrontare la questione. Ne individuano lo schema in anticipo, nelle ricerche ripetute, nelle decisioni leggermente errate e nelle riunioni trascorse a ristabilire fatti che avrebbero già dovuto essere chiariti, e lo trattano come il problema strutturale che in realtà è, piuttosto che come una serie di piccoli fastidi non collegati tra loro.
Domande frequenti
Il caos informativo equivale ad avere troppi dati?
No, e questa distinzione è importante. Le aziende hanno sempre generato più informazioni di quante una singola persona possa leggere. Il caos significa specificamente che le informazioni esistono da qualche parte ma non possono essere individuate in modo affidabile, non sono attendibili o non è possibile confermarne l’attualità: si tratta di un problema diverso dal semplice volume e richiede una soluzione diversa.
Perché a volte la ricerca di un documento richiede più tempo di quanto la ricerca stessa lasci intendere?
Perché l’attenzione non torna immediatamente al punto di partenza nel momento in cui la ricerca termina. Le ricerche sulle interruzioni dimostrano che occorre un lasso di tempo significativo per ritrovare pienamente la concentrazione dopo essere stati distratti da un’attività; pertanto, una breve ricerca può comportare un costo nascosto molto più elevato in termini di perdita di concentrazione rispetto a quanto lascerebbero intendere i minuti impiegati per la ricerca.
Il caos informativo comporta soprattutto una perdita di tempo o influisce anche sulla qualità delle decisioni?
Entrambe le cose. Il tempo perso è il costo più visibile, ma quando la versione attuale di qualcosa è davvero poco chiara, le persone finiscono per agire in base a ciò che trovano per primo, il che non è sempre accurato. Questi piccoli errori, di per sé insignificanti, si sommano a livello aziendale, e la maggior parte di essi non viene mai ricondotta alla lacuna informativa che li ha effettivamente causati.
Perché alcune aziende risentono del caos informativo in modo più acuto rispetto ad altre di dimensioni simili?
Non è tanto una questione di dimensioni in sé, quanto piuttosto di dimensioni rispetto al modo in cui l’azienda ha costruito i propri sistemi. Un team molto piccolo di solito può funzionare grazie alla memoria e alla vicinanza. Uno molto più grande e ben consolidato ha spesso creato sistemi dedicati per gestire le informazioni in modo mirato. Le aziende che si trovano in una via di mezzo, troppo grandi perché le abitudini informali possano reggere ma senza ancora sistemi formali in atto, tendono a risentire maggiormente del caos.
C’è un momento preciso in cui il caos informativo diventa abbastanza evidente da spingere ad agire?
Raramente. Si sviluppa gradualmente attraverso un accumulo di piccoli attriti piuttosto che a causa di un unico fallimento drammatico, ed è proprio per questo che tende a persistere per anni oltre il punto in cui risolverlo sarebbe stato semplice. Le aziende che lo anticipano di solito notano lo schema in segnali più piccoli, come ricerche ripetute o riunioni trascorse a ristabilire i fatti, piuttosto che aspettare che una crisi evidente costringa ad affrontare il problema.
