Chiedete a chiunque cosa stesse facendo proprio prima della sua ultima riunione, e c’è una buona probabilità che la risposta sincera sia “cercavo un file”. Non stava scrivendo. Non stava riflettendo. Stava cercando, su Slack, nelle e-mail, in tre diverse cartelle con nomi che variavano su “Final”, sperando che la versione di cui aveva bisogno non fosse stata rinominata, spostata o silenziosamente cancellata da qualcuno che pensava fosse un duplicato.
È facile liquidare la cosa come un fastidio minore, l’equivalente digitale di aver smarrito le chiavi. In realtà è molto più grave di così. La ricerca sul posto di lavoro condotta da Coveo nel 2022, basata su un sondaggio condotto su 4.000 dipendenti nel Regno Unito e negli Stati Uniti, ha stimato una media di 3,6 ore al giorno dedicate alla ricerca di informazioni, con un aumento di un’ora rispetto all’anno precedente. Il personale IT se l’è cavata peggio, con una media vicina alle 4,2 ore. Si tratta all’incirca di mezza giornata lavorativa, ogni giorno, trascorsa a cercare anziché a lavorare.
La domanda ovvia è: perché? La risposta onesta non ha nulla a che vedere con la scarsa capacità delle persone di organizzarsi. La maggior parte delle aziende ha creato ambienti informativi che rendono la ricerca davvero difficile, per poi chiedere ai dipendenti di compensare questa difficoltà con impegno e memoria. È proprio qui che il sistema fallisce.
Le informazioni di nessuno si trovano più in un unico posto
Il primo motivo, il più meccanico, per cui la ricerca richiede così tanto tempo è che non esiste più un unico posto in cui cercare. Le informazioni su un dato argomento, un cliente, una politica aziendale, il lancio di un prodotto, tendono a essere sparse tra thread di e-mail, canali Slack, unità condivise, un wiki di cui metà dell’azienda ignora l’esistenza e l’app di appunti personali di qualcuno. La stessa ricerca di Coveo ha rilevato che il 60% dei dipendenti deve effettuare ricerche in quattro o più fonti di dati separate solo per affrontare una giornata normale, e quasi un quinto ne gestisce sette o più.
Ciascuno di questi strumenti è perfettamente ragionevole di per sé. L’e-mail funziona bene per la corrispondenza. Slack funziona bene per scambi rapidi. Un disco condiviso va bene per archiviare i file. Il problema è che nessuno ha deciso quale sia lo strumento di riferimento per quale tipo di informazione, quindi i dipendenti finiscono per controllarli tutti, nell’ordine che sembra più promettente quel giorno, sperando che uno di essi contenga ciò di cui hanno bisogno.
A questo si aggiunge il modo in cui questi strumenti si comportano effettivamente. I messaggi su Slack scompaiono dalla visualizzazione nel giro di poche ore. Le conversazioni via e-mail si ramificano e frammentano nel momento in cui più di due persone rispondono. Le unità condivise accumulano cartelle denominate da chi le ha create, senza una logica condivisa su come qualcun altro potrebbe cercare la stessa cosa in seguito. Questi strumenti sono stati progettati per lo scambio, non come riferimento, e lo scambio non lascia una traccia facile da ripercorrere mesi dopo il fatto.
Le informazioni che esistono sono spesso errate
Supponiamo che qualcuno riesca effettivamente a trovare un documento. Il problema non finisce qui. Potrebbe essere l’inizio di un nuovo problema, perché c’è una ragionevole probabilità che ciò che è stato trovato sia obsoleto, contraddetto da qualcosa di più recente o semplicemente errato.
Ciò accade per un motivo poco affascinante: nessuno è responsabile di mantenerla aggiornata. Una politica viene redatta, condivisa, utilizzata per diciotto mesi e poi, in sordina, smette di corrispondere alla realtà in seguito a una riorganizzazione o a un cambiamento di processo. Nessuno torna indietro ad aggiornare il documento originale, perché aggiornarlo non è mai stato compito di nessuno, in primo luogo. La persona successiva che la trova non ha modo di sapere che è obsoleta. O agisce sulla base di informazioni errate oppure, se è prudente, impiega tempo extra a verificarla con qualcun altro prima di fidarsene, il che vanifica l’intero scopo per cui era stata redatta.
Moltiplicate questo scenario in un’azienda con qualche centinaio di pagine di documentazione interna e il vero problema diventa evidente. Trovare qualcosa non è in realtà la parte difficile. Lo è fidarsi di ciò che si trova.
Quando la ricerca fallisce, le persone si rivolgono a un collega
Ecco cosa tende ad accadere quando qualcuno rinuncia a trovare qualcosa tramite la ricerca: chiede a un collega. Sembra una soluzione efficiente sul momento, di solito più veloce che setacciare cinque strumenti, ma ha un costo che non compare nel calendario di nessuno. La persona interpellata deve interrompere ciò che sta facendo per rispondere a una domanda che, idealmente, non avrebbe dovuto richiedere alcuna interruzione.
Questo si traduce in un onere davvero ingente in termini di tempo per l’organizzazione, e ricade in modo sproporzionato su quella stessa manciata di persone, di solito quelle che sono in azienda da più tempo o che per caso sanno dove si trovano le informazioni. Diventano di fatto dei motori di ricerca umani. Ogni volta che lasciano una riunione per rispondere a un messaggio diretto su Slack che chiede dove si trovano i dati dell’ultimo trimestre, quello è tempo che non dedicano a ciò per cui sono stati effettivamente assunti.
C’è anche un costo più silenzioso che è facile trascurare: la frustrazione. Una ricerca di Coveo ha rilevato che oltre il 31% dei dipendenti che faticava a trovare informazioni ha riferito di sentirsi esausto a causa di ciò, e il 16% ha affermato che la frustrazione li ha portati a considerare di lasciare del tutto il proprio lavoro. È un dato sorprendente per qualcosa che, sulla carta, sembra solo una piccola inefficienza operativa. Trascorrere un terzo della giornata a cercare cose di cui si è abbastanza sicuri che esistano da qualche parte è un modo di lavorare davvero demoralizzante, anche se nessuno lo direbbe mai ad alta voce.
Avere più strumenti non risolve il problema, e a volte lo peggiora
La soluzione istintiva, quando la ricerca sembra non funzionare, è aggiungere una barra di ricerca migliore o un nuovo strumento che prometta di organizzare finalmente tutto. Questo aiuta meno spesso di quanto dovrebbe, per un semplice motivo: un nuovo strumento non corregge retroattivamente i contenuti sottostanti. Se le informazioni alla base sono ancora sparse, ancora mal etichettate, ancora sparse in cinque sistemi diversi senza un responsabile chiaro, un’interfaccia di ricerca più accattivante in superficie non fa altro che restituire lo stesso caos più velocemente.
Le indagini di settore su questo tema rilevano costantemente lo stesso schema di fondo. Le aziende continuano ad aggiungere piattaforme per documentare e condividere informazioni senza consolidare nulla, e il numero di luoghi che un dipendente potrebbe dover controllare continua a crescere invece di diminuire. Ricerche più recenti nel settore della gestione della conoscenza (KM) stimano che il numero di piattaforme di documentazione attive superi le cinque nella maggior parte delle organizzazioni, il che corrisponde a quanto la maggior parte delle persone sperimenta aneddoticamente. Nessuno ha deciso di avere così tanti posti in cui cercare. Si è semplicemente accumulato, una decisione ragionevole alla volta.
Ciò che aiuta davvero non è una casella di ricerca più veloce. È piuttosto avere, innanzitutto, un numero minore di luoghi in cui cercare, ma meglio organizzati, insieme a una persona responsabile di garantire l’accuratezza delle informazioni presenti. La tecnologia di ricerca può essere efficace solo nella misura in cui lo sono i dati in cui opera.
Dove Happeo può aiutare
Nulla di tutto ciò si risolve dicendo ai dipendenti di cercare meglio, né si risolve aggiungendo l’ennesimo strumento alla pila di cui già devono destreggiarsi. Si risolve dando alle informazioni aziendali una vera e propria sede: un unico posto che sia effettivamente aggiornato, etichettato in modo coerente e collegato agli strumenti che le persone già utilizzano quotidianamente.
Questo è il problema specifico su cui si basa Happeo. Anziché aggiungere un altro sistema scollegato da esplorare, Happeo si integra direttamente in Google Workspace, rendendo visibili le conoscenze aziendali proprio dove i dipendenti stanno già lavorando, invece di chiedere loro di recarsi in un posto nuovo e sperare che si ricordino di controllarlo. È possibile assegnare la responsabilità a pagine e spazi specifici, quindi c’è una risposta concreta alla domanda su chi sia responsabile di mantenere un’informazione accurata, anziché un’alzata di spalle. E poiché è progettato per essere consultato, non solo archiviato, trovare qualcosa non dipende dal ricordarsi in quale dei sette strumenti potrebbe trovarsi questa settimana.
Nulla di tutto ciò elimina il lavoro organizzativo più impegnativo di decidere cosa va dove e chi ne è responsabile. Ma offre a quel lavoro uno spazio stabile in cui risiedere una volta che l’azienda decide di affrontarlo, il che rappresenta un punto di partenza molto diverso dal cercare di setacciare con maggiore impegno lo stesso caos dispersivo.
La vera soluzione non è una barra di ricerca migliore
Si è tentati di considerare l’intero problema come un divario tecnologico, qualcosa che un algoritmo più intelligente o una funzione di ricerca più potente finiranno per risolvere da soli. Ma le aziende che perdono più tempo nella ricerca di solito non mancano di una buona tecnologia di ricerca. A loro manca una decisione su dove le informazioni debbano risiedere, chi ne sia responsabile e come vengano mantenute aggiornate una volta che la persona che le ha scritte passa ad altro.
Risolvi questo, e la ricerca smette di essere la parte difficile. Le informazioni di solito c’erano già da sempre. Semplicemente non c’era un posto affidabile dove trovarle.
Domande frequenti
È davvero normale passare ore al giorno a cercare informazioni, o c’è qualcosa che non va?
È una situazione comune, ma ciò non significa che sia inevitabile. La ricerca citata sopra indica che, in media, si trascorre quasi mezza giornata lavorativa a cercare piuttosto che a lavorare. Questo non è un segno di disorganizzazione da parte dei dipendenti. Di solito è un segno che le informazioni sono realmente sparse in troppi sistemi scollegati tra loro, senza che nessuno di essi sia considerato come fonte autorevole.
Se un’azienda introduce uno strumento di ricerca più efficace, questo risolve il problema?
Non di per sé. Uno strumento di ricerca può solo far emergere ciò che è effettivamente presente, quindi se le informazioni sottostanti sono ancora disperse, obsolete o duplicate su cinque sistemi diversi, una barra di ricerca più veloce non fa altro che restituire lo stesso disordine in tempi più rapidi. La soluzione deve partire dal contenuto stesso, non dallo strumento che lo ricerca.
Perché a volte trovare un documento crea un nuovo problema invece di risolverne uno?
Perché trovare qualcosa e fidarsi di ciò che si trova sono due passaggi distinti. Se nessuno è responsabile di mantenere aggiornato un determinato documento relativo a una politica o a una procedura, non c’è modo di sapere se ciò che si è trovato rifletta ancora la realtà. Le persone o agiscono in base a quel documento, rischiando di sbagliare, oppure verificano prima con un collega, il che annulla gran parte del tempo che la ricerca avrebbe dovuto far risparmiare.
Perché i dipendenti chiedono a un collega invece di effettuare una ricerca, anche quando ciò interrompe la giornata lavorativa di qualcun altro?
Perché di solito sembra più veloce sul momento, anche se non è gratuito. Chiedere a un collega sposta il costo da chi cerca a chi viene interpellato, e tende a ricadere in modo sproporzionato su chi è in azienda da abbastanza tempo da sapere dove sono sepolte le cose, il che prosciuga silenziosamente il suo tempo tanto quanto quello di chiunque altro.
Cosa riduce effettivamente il tempo dedicato alla ricerca, se non un maggior numero di strumenti?
Meno luoghi in cui cercare, ma meglio organizzati, con qualcuno responsabile di mantenere accurato ciò che vi si trova. Questa combinazione, tra consolidamento e responsabilità, tende ad avere più importanza delle capacità di ricerca di qualsiasi singola piattaforma, poiché anche la migliore tecnologia di ricerca può essere affidabile solo quanto i contenuti in cui opera.
