Come garantire che le informazioni rimangano all'interno dell'organizzazione quando un dipendente lascia l'azienda?

Come posso evitare che le preziose conoscenze tacite vadano perdute all’interno dell’organizzazione quando i dipendenti lasciano l’azienda o vanno in pensione?

Se ti ritrovi a porre questa domanda, significa che probabilmente hai già sperimentato la perdita di tali informazioni recuperabili. Informazioni che avrebbero potuto rappresentare un vero e proprio tesoro intellettuale. Conservarle all’interno di un’organizzazione è una missione che presenta molte dimensioni complesse da affrontare. Quindi, non stare ad aspettare di vedere dove ti porterà la corrente; affronta la situazione a testa alta e inizia a risolvere il problema in modo sistematico.

In base alla nostra esperienza, le carenze nella conservazione delle informazioni sono solitamente causate da una combinazione di inadeguatezze nella cultura aziendale, negli strumenti e nelle modalità di lavoro. È necessario intervenire su tutte e tre queste aree per preservare decenni di conoscenze acquisite e competenze professionali possedute dai vostri dipendenti. Una buona cultura getta le basi per questo, ma affinché i dipendenti facciano quel passo in più, sono necessari sistemi e strumenti che apportino un reale beneficio all’utente finale. Una buona cultura stimola la volontà di provarci, ma sono un buon sistema e gli strumenti giusti a trasformarla in realtà.

Una cultura ambiziosa

Per convincere effettivamente un dipendente a contribuire alla trasmissione di tutte le informazioni tacite che raccoglie, non solo deve essere facile per lui farlo, ma deve anche volerlo fare. È proprio in questo "volerlo fare" che entra in gioco la cultura aziendale.

Abbiamo visto come la cultura giusta per motivare la conservazione dei dati intellettuali e delle conoscenze derivanti dall’esperienza sia quella che abbraccia i valori della trasparenza e dell’integrità. Il tipo di cultura che rafforza il morale, l’impegno e il senso di appartenenza attraverso un coinvolgimento sistematico e a lungo termine dei dipendenti. Se i dipendenti sentono che la loro missione è intrecciata con quella dell’azienda, è nel loro stesso interesse adoperarsi per raggiungere quell’obiettivo condiviso. Anziché aggrapparsi alla mentalità secondo cui «la conoscenza è potere», la condivisione delle informazioni dovrebbe occupare un posto di rilievo nella loro lista di priorità inconsce.

In definitiva, si tratta di guidare strategicamente verso la consapevolezza che la forza sta nel lavorare insieme, anziché nel concentrarsi ciascuno sui propri interessi. Questo tipo di cultura aumenta il livello di collaborazione spontanea sul posto di lavoro e migliora la motivazione individuale. Questi fattori sono gli elementi chiave di una cultura che promuove la condivisione.

Disporre degli strumenti adeguati

Ci sono due caratteristiche importanti che un buon strumento di conservazione delle informazioni dovrebbe possedere. In primo luogo, questi strumenti dovrebbero registrare il maggior numero possibile di dati in modo automatico e impercettibile, o almeno rendere il processo il più semplice possibile. In secondo luogo, e cosa ancora più importante, l’accesso alle informazioni archiviate tramite questi strumenti dovrebbe essere rapido e agevole. I dati archiviati dovrebbero essere in un formato immediatamente utilizzabile nel lavoro quotidiano. Di solito, un singolo strumento di gestione delle informazioni non è in grado di coprire adeguatamente tutte le aree della vostra attività in modo così mirato. Avrete bisogno di diversi software, ottimizzati per quel caso d’uso specifico, per supportare le diverse aree.

Archiviazione delle informazioni

Dal punto di vista dell’archiviazione dei dati, il software CRM è un esempio di strumento che troppo spesso non viene sfruttato appieno. Le ragioni sono di solito molteplici, ma una delle più comuni è che il CRM è troppo difficile da usare, il che porta i venditori a non registrare nulla al suo interno. Ciò fa sì che il CRM contenga troppo poche informazioni rilevanti per essere di grande utilità nel lavoro quotidiano dei venditori, riducendo ulteriormente la loro motivazione a utilizzare il software. Una delle soluzioni più efficaci a questo problema è rappresentata dalle funzionalità, presenti oggi in molti CRM moderni, che consentono la registrazione automatica di e-mail e chiamate. Salvare le informazioni non richiede alcuno sforzo, ma risulta immediatamente utile e facilmente accessibile a tutti, aiutandoli a instaurare in seguito un rapporto migliore con un cliente o un potenziale cliente.

Accesso alle informazioni

Se si affronta la questione dal punto di vista dell’accesso ai dati, il punto chiave è garantire che le informazioni siano presentate in modo da supportare il lavoro principale. Ad esempio, sebbene sia certamente possibile consentire ai dipendenti di inviare e discutere in modo trasparente idee di sviluppo in una chat di gruppo, queste finiranno inevitabilmente per perdersi nel flusso continuo di informazioni. Uno strumento progettato specificamente per la gestione delle idee, come Viima, non solo semplifica il monitoraggio e la ricerca delle idee, ma consente anche di stabilirne le priorità e di svilupparle ulteriormente.

D'altra parte, strumenti come i social network aziendali (ESN) possono rivelarsi eccellenti per aumentare la trasparenza in modo semplice, aiutando al contempo le persone a svolgere meglio il proprio lavoro, come fa Happeo con i Canali e le integrazioni con Google Workspace (precedentemente G Suite). Questo non solo renderà molto più facile trovare le informazioni rilevanti, ma le trasformerà effettivamente in qualcosa che vi aiuterà a svolgere il vostro lavoro meglio e più velocemente.

Rendi la condivisione parte integrante del lavoro

Una buona cultura aziendale e strumenti adeguati rendono possibile una condivisione completa, ma da soli raramente sono sufficienti a garantirla. I diversi modi di lavorare sono il collante che unisce cultura e strumenti in un sistema che supporta realmente la conservazione delle informazioni. Riteniamo che ciò debba avvenire su almeno tre fronti: la condivisione indotta dalla cultura, la condivisione attraverso gli strumenti e la condivisione attraverso la riflessione.

Condivisione indotta dalla cultura

La condivisione indotta dalla cultura significa condividere informazioni per il puro piacere di farlo e nasce in una cultura che incoraggia la trasparenza e l’integrità. Questo tipo di cultura forma i dipendenti affinché diventino parte di un team, un organismo vivace, che vede valore nel raggiungimento di un obiettivo comune attraverso lo sforzo congiunto. Ad esempio, guidare e affiancare gli altri membri dell’organizzazione affinché diano il meglio di sé nel proprio lavoro, anche quando ciò non rientra nelle proprie mansioni.

Condivisione tramite strumenti

La condivisione tramite strumenti avviene quando una buona cultura aziendale si affianca a strumenti che ne integrano il lavoro. Disporre di strumenti adeguati per scopi specifici è un ottimo supporto per la condivisione e l’archiviazione delle informazioni, ma il più delle volte occorre una buona cultura aziendale per indurre i dipendenti a utilizzarli appieno. Come abbiamo visto, questi strumenti possono archiviare alcuni dati automaticamente, ma sfruttarli appieno richiede sempre un certo impegno da parte degli utenti. Per raggiungere questo obiettivo, non si possono imporre nuovi modi di lavorare ai dipendenti; gli strumenti dovrebbero invece aiutarli a gestire le attività quotidiane in modo più efficiente. Se si dispone di uno strumento che apporta un reale beneficio alle persone, semplificando effettivamente il loro lavoro e rendendole più efficaci, la maggior parte di loro lo utilizzerà.

Condivisione attraverso la riflessione

È inoltre molto importanteche i dipendenti riflettano regolarmente con il team su ciò che hanno appreso, poiché ciò introduce una routine sistematica nella condivisione di informazioni che non vengono necessariamente trasmesse in modo automatico. Questi momenti di verifica potrebbero, ad esempio, concentrarsi settimanalmente sui punti deboli e sui successi, contribuendo a raccogliere conoscenze tacitesia sullemigliori pratiche che si sono dimostrate efficaci, sia sulle aree che necessitano ancora di miglioramenti.

Questi tre modi di condividere attraverso il lavoro sono solo esempi di ciò che potrebbe aiutare a conservare le informazioni. Esiste più di un modo “giusto” per farlo. Il modo in cui i dipendenti dovrebbero agire dipende sempre dalla natura del loro lavoro e dalle persone con cui collaborano. Obbligare tutti a documentare ogni cosa comporterebbe l’archiviazione di informazioni ovvie o irrilevanti. Ciò non sarebbe né efficiente in termini di costi né di tempo.

Concretizzare la conservazione delle informazioni

È importante ricordare che questi tre elementi sono tutti interdipendenti. Non è possibile iniziare creando una cultura di successo e implementare gli strumenti solo dopo che la cultura “è pronta”, poiché non lo sarà mai. È necessario procedere su tutti e tre i fronti contemporaneamente, un’area della vostra azienda alla volta. Ecco un semplice schema, basato sulla nostra esperienza, per avviare questo tipo di processo:

• Individuare le aree in cui la perdita di informazioni causa i maggiori problemi

• Pianificare una strategia su tre fronti per affrontare questi punti critici

• Sviluppo continuo

Ora, immaginate di essere responsabili della gestione di un call center che gestisce la maggior parte delle comunicazioni relative ai clienti nella vostra azienda. Come fareste in modo che ogni informazione venga archiviata sistematicamente in modo da consentirne l’accessibilità strategica in un secondo momento?

Punti critici

Per cominciare, è necessario individuare le aree della propria azienda che gestiscono informazioni tacite di valore, ovvero quelle che rischiano di andare perdute con il pensionamento dei dipendenti. Queste aree potrebbero essere, ad esempio, le relazioni con i clienti o lo sviluppo dei prodotti.

Nel caso del call center, si tratterebbe probabilmente dei dipendenti incaricati di gestire i dati relativi ai clienti. Dati costituiti da reclami, richieste e altre comunicazioni, che offrono preziose informazioni per comprendere meglio i propri clienti. Perdere anche solo la metà di queste informazioni sarebbe un enorme spreco, soprattutto perché si tratta di una perdita che si potrebbe evitare piuttosto facilmente.

Ci sono molte ragioni per cui ciò potrebbe verificarsi nel vostro call center. L’elevato turnover del personale fa sì che molte preziose informazioni tacite vadano perse prima che abbiate la possibilità di raccoglierle tutte. Inoltre, a causa dell’elevato turnover, molto probabilmente non viene data sufficiente importanza all’inserimento dei nuovi assunti. Di conseguenza, le persone potrebbero utilizzare metodi diversi per denominare e classificare le informazioni, il che potrebbe causare ulteriore confusione e fluttuazioni nella qualità del servizio clienti. Comprendere le cause alla base di questo fenomeno aiuta a mettere a punto una correzione di rotta mirata e strategica.

La strategia su tre fronti

Una volta individuati i punti critici, è il momento di elaborare un piano ad azione rapida per indurre un cambiamento su tutti e tre i fronti della conservazione strategica delle informazioni, che, come probabilmente ricorderete, sono la cultura, i sistemi e gli strumenti. Il piano dovrebbe essere facile e veloce da attuare, poiché più si aspetta, più informazioni preziose si saranno già perse. Inoltre, sarà più facile apportare miglioramenti al piano in un secondo momento, una volta acquisita l’esperienza pratica su ciò che funziona e ciò che non funziona.

Miglioramenti culturali

La cultura aziendale dovrebbe essere improntata alla trasparenza e alla condivisione. In teoria, raggiungere questo obiettivo è piuttosto semplice: basta incoraggiare la condivisione su tutti i fronti, sia che si tratti di segnalare errori sia di esprimere reclami. In pratica, ovviamente, si tratterà di un processo di miglioramento graduale molto più difficile e lungo.

Nel nostro esempio del call center, si potrebbe incoraggiare la condivisione delle informazioni offrendo alle persone la possibilità di contribuire a risolvere i problemi che affrontano quotidianamente. Permettere loro di svolgere solo le “attività strettamente necessarie” è, a lungo termine, controproducente, poiché alimenta l’indifferenza e il disimpegno.

Sistemi che favoriscono la condivisione

Il sistema o i processi a sostegno di questa cultura potrebbero consistere in “controlli periodici” volti a mantenere una routine di condivisione su base settimanale o mensile. Questi incontri rappresentano un’ottima occasione per condividere argomenti che potrebbero non emergere spontaneamente nella conversazione, ma che sono comunque importanti.

Tu, in qualità di responsabile del call center, potresti organizzare incontri settimanali a fine turno in cui affrontare le principali sfide e i successi della settimana appena trascorsa. Questi incontri dovrebbero essere brevi e concisi per rendere questa pratica fattibile.

Integrazione degli strumenti adeguati

L’implementazione di strumenti che favoriscano la condivisione, per lo più software, garantisce di sfruttare appieno il potenziale di una buona cultura e di sistemi efficaci. Questi strumenti dovrebbero presentare almeno due caratteristiche fondamentali. In primo luogo, devono essere facili e intuitivi da usare e sempre disponibili, con il maggior numero possibile di fasi del processo automatizzate. In secondo luogo, devono rendere l’accesso e l’utilizzo dei dati archiviati semplici ed efficaci per il lavoro da svolgere. Senza queste caratteristiche, è molto probabile che gli strumenti non vengano utilizzati in modo sufficientemente attivo da risultare utili nella pratica.

Possiamo citare un esempio tratto da uno dei nostri clienti. Si tratta di un’azienda con un numero molto elevato di clienti privati, la cui prima linea di assistenza è rappresentata dal call center del nostro cliente. Come accade nella maggior parte dei call center, l’organizzazione è molto efficiente e garantisce una buona visibilità dei dati a livello di singolo cliente, per aiutare gli operatori a svolgere al meglio il loro lavoro quotidiano. Tuttavia, ha riscontrato grandi difficoltà nel rispondere a domande del tipo: «Quali sono attualmente i problemi più comuni che i nostri clienti stanno affrontando?» oppure «Questo problema è un caso isolato o si tratta piuttosto di una questione ricorrente tra tutti i nostri clienti?». Si tratta proprio del tipo di domande a cui spesso solo poche persone all’interno dell’organizzazione sono in grado di rispondere, il che comporta un enorme rischio di perdere tali informazioni fondamentali.

Per affrontare questo problema e promuovere una cultura di collaborazione e responsabilità condivisa nella risoluzione proattiva dei problemi dei clienti – e, naturalmente, per migliorare l’esperienza complessiva del cliente, uno dei loro imperativi strategici fondamentali – hanno deciso di implementare un sistema per registrare in modo sistematico i diversi tipi di difficoltà riscontrate, al fine di ottenere una panoramica dei punti critici nell’esperienza complessiva del cliente. Grazie al nostro software, hanno inoltre acquisito la capacità di discutere i problemi indipendentemente dal tempo e dal luogo, nonché quella di stabilirne facilmente le priorità. Il risultato è una cultura proattiva che trae orgoglio dall’offrire un’ottima esperienza cliente, supportata da un processo di miglioramento continuo e sistematico con l’aiuto di un software di facile utilizzo che si integra senza sforzo nel lavoro quotidiano delle persone.

Pianificazione per il futuro

Creare una cultura che promuova fortemente la condivisione richiede tempo. È l’aspetto che si sviluppa più lentamente tra i tre e non può essere realizzato semplicemente a piacimento. Per avere successo in questo ambito occorrono sempre resilienza e determinazione.

Anche l’integrazione di modalità di lavoro che di per sé promuovono la condivisione richiede numerose iterazioni per raggiungere il loro pieno potenziale. Non esiste un modo perfetto per farlo, quindi siate pazienti nel provare modelli diversi. Attraverso l’iterazione, potrete individuare le modalità di lavoro che meglio si adattano alle esigenze del vostro team. Inoltre, tenete presente che, man mano che l’azienda e il suo contesto cambiano, spesso è necessario adattarsi di conseguenza.

L’utilizzo di strumenti che promuovono la condivisione è il più semplice dei tre. Ricordate solo che, sebbene al giorno d’oggi l’offerta sia vastissima, non tutti gli strumenti sono ugualmente ottimizzati per la conservazione delle informazioni. È essenziale non solo fare ricerche su di essi, ma anche provarli nella pratica, per scoprire quali siano i requisiti giusti per le diverse aree della vostra azienda.

In definitiva, la conservazione della conoscenza tacita in un’organizzazione si riduce a portare avanti contemporaneamente l’agenda su tutti e tre i fronti. Non solo raggiungerete la vostra destinazione molto più velocemente, ma avrete anche tantissime esperienze di apprendimento e vantaggi aziendali da mettere in mostra al termine del percorso. La vera magia avviene solo quando tutti e tre i fronti lavorano insieme e si completano a vicenda. È allora che ha luogo la vera conservazione delle informazioni.

Domande frequenti

Cosa porta le organizzazioni a perdere preziose conoscenze tacite?

Le organizzazioni perdono solitamente le conoscenze tacite a causa di una combinazione di cultura aziendale debole, strumenti inadeguati e modalità di lavoro inefficienti, specialmente quando i dipendenti lasciano l’azienda o vanno in pensione senza che sia stato messo in atto un sistema per acquisire le loro conoscenze.

Che ruolo svolge la cultura aziendale nella conservazione delle conoscenze?

Una cultura basata sulla trasparenza e sull’integrità motiva i dipendenti a condividere le proprie conoscenze, poiché chi sente che i propri obiettivi sono in linea con quelli dell’azienda è naturalmente più disposto a trasmettere le informazioni piuttosto che a tenerle per sé.

Cosa rende efficace uno strumento per la conservazione delle informazioni?

Un buon strumento per la conservazione delle informazioni registra i dati automaticamente con il minimo sforzo da parte degli utenti e rende l'accesso alle informazioni archiviate rapido e immediatamente utile per il lavoro quotidiano.

In che modo le organizzazioni possono iniziare a migliorare la conservazione della conoscenza tacita?

Le organizzazioni possono iniziare individuando dove la perdita di informazioni causa i danni maggiori, per poi sviluppare un piano che promuova il progresso della cultura, dei sistemi e degli strumenti in modo integrato, anziché affrontarli uno alla volta.