Miksi tietoinen, ihmiskeskeinen tuki menestyy tekoälyn aikakaudella

SaaS-maailman nopeasti muuttuvassa ja korkean panostuksen maailmassa houkutus on usein olla kaiken uuden eturintamassa. Jotkin tukitiimeihin liittyvät näkökulmat viittaavat ainakin aluksi siihen, että jos et ohjaa asiakkaita chatbotin kautta tai vastaa puheluihin, olet käytännössä kiveen hakattu.

Happeon teknisen tuen maailmanlaajuisena johtajana olen täällä kyseenalaistamassa tätä käsitystä. Olen ohjannut tiimiäni rakentamaan tukimallin, joka on nykypäivän standardien mukaan hieman epätavanomainen. Olemme sekä tarkoituksenmukaisia että tietoon perustuvia ja pysymme samalla ihmiskeskeisinä, koska uskomme, että se tuottaa asiakkaillemme mitattavasti parempia tuloksia. Tämä on tarina siitä, miten olemme luoneet tukitoiminnon, joka on liiketoimintamme kestävä ja keskeinen vahvuus.

Filosofia: tietoisia valintoja trendien ohjaamassa maailmassa.

Yksi ensimmäisistä tukimallimme näkökohdista, jotka saattavat herättää huomiota, on ensisijainen tukemme tikettipohjaiseen järjestelmään, jota helpotetaan sähköpostin ja Help Centerin avulla. Maailmassa, jossa kaikki valittavat live-chatin ja puhelintuen tarpeellisuutta, tämä on tietoinen valinta. Uskomme, että se tarjoaa optimaaliset puitteet B2B-asiakkaidemme usein monimutkaisten ja teknisten kysymysten käsittelyyn ja johtaa lopulta ylivoimaiseen tukikokemukseen.

Yleinen käsitys on, että liput ovat hitaita ja persoonattomia. Mutta tarkastellaanpa (hieman liioitellusti) oletettuja vaihtoehtoja. Puhelun ensimmäiset 10 minuuttia kuluu nimen kirjoittamiseen ja perustietojen antamiseen, odottamiseen, jolloin sinut siirretään jonoon ja selität ongelmasi joka kerta uudelleen. Se on monimutkaisen visuaalisen ongelman selittämistä henkilölle, joka ei näe näyttöäsi.

Meidän tikettipohjainen lähestymistapamme ohittaa nämä harmitukset kokonaan. Sen ansiosta asiakkaamme voivat antaa runsaasti yksityiskohtaista tietoa - kuvakaappauksia, käyttäjätietoja ja arvokasta kontekstia - heti ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien. Meidän alallamme, jossa tuemme monimutkaista ohjelmistotuotetta, suurin osa kyselyistä on luonteeltaan teknisiä. Tämän vuoksi jäsennelty tiedonkeruu ei ole vain hyödyllistä vaan välttämätöntä, ja tikettipohjainen järjestelmä on tehokkain tapa kerätä ja käsitellä näitä tietoja. tuloksena on, että ensimmäisen vastausajan mediaani on alle 15 minuuttia. Tämä nopeus on suoraa seurausta suunnittelustamme. Yksityiskohtaisen alustavan tiketin avulla voimme heti luokitella ja osoittaa ongelman oikealle asiantuntijalle, ja näin poistamme aikaa vievät pullonkaulat. Lisäksi tiketin mukana tulevat yksityiskohdat tarjoavat korvaamattoman arvokkaan kontekstin, joka edistää tietoisempaa ja henkilökohtaisempaa tukipalvelua - kaukana reaktiivisen, suuntauslähtöisen tuen usein persoonattomasta luonteesta.

Hyödynnämme myös videopuheluita: ei vain monimutkaisissa, vaan myös yksinkertaisissa ongelmissa. Miksi? Koska ne tarjoavat henkilökohtaisemman, inhimillisemmän yhteyden. Tukihenkilömme vaikuttavat empaattisilta, ja asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi ja vakuuttuneiksi siitä, että heidän ongelmansa otetaan vakavasti. Teknisemmissä tapauksissa videopuhelut auttavat meitä ratkaisemaan vikoja yhteistyössä näytön jakamisen avulla, jolloin vältytään pitkäveteisiltä selityksiltä. Perimmäisenä tavoitteena on arvostaa asiakkaan aikaa ja tehdä asiakkaan rooli ongelman ratkaisemisessa mahdollisimman lyhyeksi ja vaivattomaksi. Otamme käyttöön myös työkaluja, jotka tallentavat automaattisesti näytön tallenteet, lokitiedot ja tekniset tiedot, kuten selaimen tyypin ja version, jotta asiakkaan tarvitsee vain painaa nappia, kun jokin menee pieleen. Tämä auttaa meitä puuttumaan asiaan täydessä kontekstissa, mikä vähentää edestakaista yhteydenpitoa ja saa tuen tuntumaan vaivattomalta.

Ihmislähtöinen lähestymistapa teknologiaan ja viestintään

Tekoälyn integrointi on huippusuuntaus tukimaisemassa. Tunnustamme sen potentiaalin, mutta filosofiassamme asetamme etusijalle inhimillisen yhteyden ja yksilöllisen ymmärryksen korvaamattoman arvon, minkä vuoksi käytämme usein videopuheluita. Tiedot tukevat meitä: tuoreen tutkimuksen mukaan 75 prosenttia kuluttajista ilmoittaa odottavansa mieluummin puhumista ihmisagentin kanssa kuin ottavansa välittömästi yhteyttä bottiin, jolta usein puuttuu monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen tarvittava konteksti, ymmärrys ja empatia. Monet yritykset käyttävät tekoälybotteja ensisijaisesti lippujen ohjaamiseen, mikä pikemminkin työntää asiakkaita pois kuin auttaa heitä. Tämä ei ole meidän lähestymistapamme. Jos ja kun otamme tekoälyn käyttöön, se parantaa itsepalvelua suoraviivaisissa tapauksissa, mutta ei koskaan saavutettavuuden kustannuksella.

Keskitymme edelleen kolmeen pilariin: perusteelliseen tutkimukseen, harkittuun päätöksentekoon sekä selkeään, itsevarmaan ja empaattiseen asiakasviestintään. Pyrimme säilyttämään kumppanuutta korostavan näkökulman: "me" ja "he" käsittelemme haasteita yhdessä.

Ennakoiva tuki tarkoittaa raskaiden asioiden hoitamista

Tämä asiakaslähtöinen lähestymistapa ulottuu myös usein mainostettuun itsepalvelun käsitteeseen. Vaikka Help Centerin kaltainen laaja tietopohja on välttämätön, uskomme, että liiallinen turvautuminen itsepalveluun voi sysätä taakan turhautuneille asiakkaille. Mielestämme laadukas asiakaspalvelu ennakoi tarpeita ja tekee raskaan työn asiakkaan puolesta.

Siksi ennakoiva tuki on osa strategiaamme ja teknologiaamme. Seuraamme ennakoivasti järjestelmiemme virheitä ja ryhdymme toimiin ennen kuin asiakkaat edes huomaavat, että jokin on vialla. Joissakin tapauksissa otamme jopa yhteyttä asiakkaaseen, jos näemme, että jokin on todennäköisesti menossa rikki asiakkaan puolella ja että häneltä vaaditaan toimenpiteitä. Tukitiimimme tekee aktiivista yhteistyötä Customer Success Managerien kanssa hyödyntäen tietoon perustuvia tietoja mahdollisten ongelmien tunnistamiseksi ja ratkaisemiseksi ennen niiden laajenemista. Kun monimutkaiset tilanteet vaativat sitä, asiantuntijamme tekevät tiivistä yhteistyötä kehitys- ja tuotetiimien kanssa varmistaen kokonaisvaltaisen ratkaisun.

Tärkeät tulokset

Menetelmämme menestys näkyy mittareissamme. CSAT-pistemäärämme ovat jatkuvasti korkeat: ne ylittävät jatkuvasti 96 prosenttia ja saavuttavat usein täydellisen 100 prosentin tason. Vielä tärkeämpää on, että ennakoiva toimintamme ja keskittymisemme perimmäisten syiden ratkaisemiseen ovat johtaneet konkreettisiin parannuksiin kaikkialla:

• Huomattava 26 prosentin vähennys tukipyyntöjen kokonaismäärässä vuoteen 2024 verrattuna.
• 6,6 prosentin parannus keskimääräiseen ratkaisuaikaan.

Asiakkailtamme saatu myönteinen palaute korostaa periaatteidemme vaikutusta:

"Asiakaspalvelu on loistavaa, ja he vastaavat aina uskomattoman nopeasti ja tekevät kaikkensa auttaakseen meitä, kun tarvitsemme apua."

"Mahdollisuus aikatauluttaa teknisten resurssien kanssa on erittäin hyödyllistä, tiimi on aina valmis tapaamaan ja auttamaan ratkaisematta olevien ongelmien ratkaisemisessa."

Sisäisesti ydinperiaatteidemme - eheys, kunnioitus, huippuosaaminen ja innovointi - henki herää henkiin tiimin työssä, jossa korostetaan empaattista ymmärrystä, tehokasta viestintää, kokonaisvaltaista ongelmanratkaisua, arvostettua asiakaspalautetta ja tiimin joustavaa yhteistyötä.

Katse eteenpäin

Olemme sitoutuneet jatkuvaan parantamiseen, jota ohjaavat tiedot ja hellittämätön keskittyminen asiakkaidemme tarpeisiin. Tutkimme aktiivisesti tapoja parantaa ennakoivaa ongelmien tunnistamista ja virtaviivaistaa tukiprosessia entisestään, ja tavoitteenamme on tarjota niin tehokasta tukea, että asiakkaidemme tarvitsee vain huomauttaa, mitä meiltä on saattanut jäädä huomaamatta, eikä heiltä vaadita muita toimenpiteitä. Tavoitteenamme on antaa sekä asiakkaillemme että sisäisille tiimeillemme tietoa ja työkaluja, joita he tarvitsevat menestykseen.

Loppujen lopuksi Happeo uskoo, että poikkeuksellinen SaaS B2B -tuki ylittää ohimenevät trendit. Se rakentuu perusarvojen, tarkoituksellisten valintojen ja aidon sitoutumisen pohjalle asettaa ihmiset etusijalle. Panemalla etusijalle inhimillisen yhteyden, ennakoivan ongelmanratkaisun ja asiakkaidemme haasteiden syvällisen ymmärtämisen emme tarjoa vain tukea: rakennamme kestäviä kumppanuuksia ja edistämme todellista asiakastukea - arvoa, joka ei koskaan tule pois muodista.

Jos haluat lisätietoja siitä, miten Happeo voi auttaa organisaatiotasi, varaa demo täällä.