Kuvittele melko tavallinen tiistai. Joku tarvitsee luvun viimeisen vuosineljänneksen raportista. Hän tarkistaa ensin sähköpostinsa, muistaa sitten, että tieto on ehkä jaettu Slackissa, ja palauttaa mieleen, että joku mainitsi taulukon kokouksessa, johon hän ei ollut kiinnittänyt täyttä huomiota. Kaksikymmentä minuuttia myöhemmin hän on löytänyt kolme versiota samasta dokumentista, joista jokaisessa on hieman erilainen luku, eikä ole mitään keinoa selvittää, mikä niistä on ajantasainen. Hän lähettää viestin kollegalleen kysyäkseen. Kollegankaan ei ole varma, mutta hän arvelee, että myyntitiimi saattaisi tietää.
Ulkopuolelta katsottuna tässä ei ole mitään dramaattista. Kukaan ei ole paniikissa. Ei ole tulipaloa, jota pitäisi sammuttaa. Mutta juuri tältä tietokaos käytännössä näyttää: se ei ole kriisi, vaan vain hiljaista, jatkuvaa häiriötä, joka pidentää jokaisen tehtävän suorittamista hieman ja tekee jokaisesta vastauksesta hieman epävarmemman kuin sen pitäisi olla.
Mitä tietokaos todella on
Tietokaos ei ole sama asia kuin tiedon ylikyllästys. Yritykset ovat aina tuottaneet enemmän asiakirjoja, viestejä ja dataa kuin kukaan yksittäinen henkilö ehtisi lukea. Kaaos johtuu jotain tarkemmin määritellystä asiasta: tiedosta, joka on olemassa jossain, mutta jota kukaan ei pysty luotettavasti löytämään, johon kukaan ei voi luottaa tai jonka ajantasaisesta versiosta kukaan ei pääse yksimielisyyteen. Se on kuilu sen välillä, mitä yritys teknisesti tietää, ja sen välillä, mihin yksittäinen työntekijä todella pääsee käsiksi juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee.
Tämä kuilu laajenee yleensä huomaamatta. Ohje laaditaan ja jaetaan kerran, minkä jälkeen siihen ei enää kosketa, vaikka sen taustalla oleva prosessi muuttuu. Päätös tehdään kokouksessa, ja kaikki läsnäolijat ymmärtävät sen selvästi, mutta kun tieto välitetään eteenpäin, puolet sen kontekstista katoaa. Tiedosto kopioidaan, kaksi henkilöä muokkaa sitä erikseen, ja nyt on olemassa kaksi asiakirjaa, joiden väitetään olevan sama asia. Mikään näistä tapahtumista ei tunnu merkittävältä sinänsä. Yhdessä, muutaman sadan työntekijän ja muutaman vuoden aikana kertyneiden tapojen myötä, ne muodostavat ympäristön, jossa luotettavan vastauksen löytäminen vaatii joka kerta todellista vaivannäköä.
Mistä se yleensä johtuu
Suurin osa tietokaosista juontaa juurensa muutamasta tavallisesta päätöksestä, jotka olivat järkeviä yksittäin tarkasteltuna, mutta joita ei koskaan koordinoitu keskenään. Tiimi ottaa käyttöön uuden työkalun, koska se ratkaisee välittömän ongelman, ilman että kukaan pohtii, miten se sopii yhteen kolmen muun tiimin jo käyttämien työkalujen kanssa. Kukaan ei ole vastuussa wikin päivittämisestä, joten se ajautuu kuukausi kuukaudelta yhä hieman kauemmas todellisuudesta. Päätös dokumentoidaan työkaluun, joka sattui olemaan auki sillä hetkellä, eikä paikkaan, josta ihmiset myöhemmin ajattelisivat etsiä sitä.
Tuloksena on tietomaisema, jonka muotoilu perustuu pikemminkin mukavuuteen kuin suunnitteluun. Jokainen yksittäinen valinta oli järkevä. Kertynyt kokonaisuus on kaaos, koska kukaan ei kertaakaan ottanut askelta taaksepäin ja kysynyt, missä yrityksen tieto oikeastaan pitäisi sijaita tai kenen vastuulla sen paikkansapitävyyden varmistaminen olisi.
Jatkuvan kontekstinvaihdon piilokustannukset
Tietokaosista aiheutuva tuottavuuden lasku ei johdu pelkästään etsimiseen käytetystä ajasta. Se johtuu siitä, mitä tapahtuu keskittymiselle joka kerta, kun jonkun on keskeytettävä työ ja lähdettävä etsimään. UC Irvinen Gloria Markin tutkimukset – hän on tutkinut vuosien ajan keskeytyksiä tietotyössä – ovat johdonmukaisesti osoittaneet, että tehtävään palaaminen kestää keskimäärin noin 23 minuuttia sen jälkeen, kun siitä on joutunut irtautumaan. Joka kerta, kun joku keskeyttää tekemisensä etsiäkseen tiedostoa tai tarkistaakseen jonkin asian kollegalta, hän ei menetä pelkästään etsimiseen käytettyjä minuutteja. Hän menettää myös sen syvemmän keskittymiskyvyn, jota tarvitaan palaamaan siihen, mitä hän oikeasti oli tekemässä.
Tämä on yksi syy siihen, miksi tietokaaos tuntuu suhteettoman uuvuttavalta verrattuna siihen, kuinka paljon aikaa se näkyvästi vie. Muutama minuutti asiakirjan etsimiseen ei kuulosta paperilla paljolta. Mutta jos etsiminen keskeyttää keskittyneen työn, todelliset kustannukset sisältävät sen, että täyteen keskittymiseen palaaminen vie aikaa, mikä on usein pidempää kuin itse etsiminen.
Mitä luvut todellisuudessa osoittavat
On houkuttelevaa pitää tätä vähäisenä haittana, jolla ei ole merkittävää vaikutusta, mutta tiedot viittaavat toiseen suuntaan. Axios HQ:n sisäisen viestinnän tutkimuksessa havaittiin, että työntekijät kertovat käyttävänsä vain 63 % työpäivästään varsinaisiin ydintehtäviinsä, kun taas 34 % menee häiriötekijöihin ja vältettäviin kokouksiin, joista suuri osa liittyy sellaisen tiedon etsimiseen, jonka olisi pitänyt olla helppo löytää. Samassa tutkimuksessa laajemmalle ongelmalle annettiin rahallinen arvo: yksittäinen työntekijä, joka ansaitsee 50 000–100 000 dollaria, menettää vuosittain yli 35 työpäivää tehottoman viestinnän vuoksi, mikä tarkoittaa noin 10 140 dollarin tuottavuuden menetystä työntekijää kohden vuosittain.
Kun tämä luku kerrotaan minkä tahansa kohtuullisen kokoisen yrityksen työntekijämäärällä, se lakkaa olemasta abstrakti. Siitä tulee merkittävä osa palkkasummasta, joka kuluu siihen, että työntekijät joutuvat kompensoimaan tietoympäristöä, jota ei ole koskaan tarkoituksellisesti suunniteltu, sen sijaan että he tekisivät sitä työtä, johon heidät on alun perin palkattu.
Ajan lisäksi: huonojen päätösten kustannukset
Aika ei ole ainoa asia, johon tietokaos syö. Se heikentää myös matkan varrella tehtyjen päätösten laatua. Kun jonkin asian uusin versio on aidosti epäselvä, ihmiset tekevät päätöksiä sen perusteella, mitä sattuvat löytämään ensimmäisenä – mikä ei aina ole oikea vastaus. Myyntiedustaja antaa vanhan hinnan, koska päivitetty hinnasto on jossain, mistä hän ei tullut ajatelleeksi tarkistaa. Uusi työntekijä noudattaa vanhentunutta prosessia, koska se on ainoa ohjeistus, jonka hän löysi etsiessään. Mikään näistä virheistä ei ole yksinään dramaattinen. Koko yrityksen tasolla ne muodostavat jatkuvan virtojen virran vältettävissä olevia virheitä, joiden perimmäinen syy on sama: kukaan ei pystynyt sillä hetkellä selvittämään, mikä oli todellisuudessa totta.
Tässä vaiheessa tietokaos kasautuu tavalla, jota on helppo aliarvioida. Ihmiset eivät vain tuhlaa aikaa vastausten etsimiseen. He päätyvät tekemään päätöksiä, jotka ovat huomaamatta huonompia kuin ne, jotka he olisivat tehneet, jos heillä olisi ollut luotettavaa tietoa käytettävissään, ja suurinta osaa näistä virheistä ei koskaan jäljitetä niiden todelliseen syyhyn.
Miksi tilanne pahenee kasvun myötä
Tietokaos syntyy harvoin yhtäkkiä. Se kasvaa yleensä vähitellen, kun yritys lisää henkilöstöä, työkaluja ja prosesseja nopeammin kuin se ehtii rakentaa järjestelmiä niiden seurantaan. Kymmenen hengen tiimi selviää yleensä muistilla ja läheisyydellä. Muutaman sadan hengen joukko, joka on hajallaan eri osastoissa ja aikavyöhykkeillä, ei voi luottaa samoihin epävirallisiin tapoihin, mutta monet yritykset jatkavat toimintaansa ikään kuin se olisi edelleen mahdollista.
Tämän seurauksena yritykset, jotka kokevat tietokaoksen kaikkein akuuteimmin, ovat usein juuri niitä, jotka ovat välimaastossa. Ne ovat liian suuria, jotta kaikki tietäisivät, missä asiat ovat, mutta niillä ei vielä ole niitä harkittuja järjestelmiä, joita suuremmilla ja vakiintuneemmilla organisaatioilla on ollut aikaa rakentaa. Jos asiaa ei käsitellä, tämä kuilu yleensä syvenee jokaisen uuden työntekijän myötä ja jokaisen vuosineljänneksen kuluessa, ellei kukaan puutu asiaan suoraan.
Missä Happeo voi auttaa
Tietokaoksen korjaaminen ei ala paremmasta hausta, vaikka haku onkin tärkeää. Se alkaa siitä, että yrityksen tiedolle annetaan yksi luotettava koti, jolla on selkeä vastuuhenkilö, sen sijaan että se hajautuu mihin tahansa työkaluun, joka sattui olemaan auki sen luomisen hetkellä.
Juuri tämän ongelman ratkaisemiseksi Happeo on kehitetty. Se integroituu suoraan Google Workspaceen, joten työntekijät voivat löytää ajantasaista ja luotettavaa tietoa jo käyttämistään työkaluista sen sijaan, että joutuisivat etsimään tietoa puolen tusinan erillisten järjestelmien välillä. Vastuu voidaan määrittää tietyille sivuille ja tiloille, mikä tarkoittaa, että kun joku tarvitsee tietää, kuka on vastuussa tietyn tiedon paikkansapitävyydestä, siihen löytyy todellinen vastaus. Ja koska sisältö sijaitsee yhdessä haettavissa olevassa, jäsennellyssä paikassa eikä hajallaan olevina palasina, ero yrityksen tietojen ja yksittäisen työntekijän todellisuudessa löytämien tietojen välillä alkaa kaventua.
Mikään tästä ei poista taustalla olevaa organisatorista työtä, jossa päätetään, mitä tulisi dokumentoida ja kuka siitä on vastuussa. Mutta se tarjoaa päätökselle pysyvän paikan, mikä on se osa, joka useimmilta yrityksiltä puuttuu, kun kaaos on jo vallannut alaa.
Ennakoiminen
Tietokaos ei yleensä näytä riittävän kiireelliseltä, jotta sen voisi priorisoida itsessään. Ei ole olemassa yhtä tiettyä hetkeä, jolloin siitä tulisi ilmeinen kriisi, vaan kyse on vain pienten kitkojen kertymisestä, jotka hiljaa kuluttavat aikaa, huomiota ja päätöksenteon laatua koko yrityksessä. Juuri siksi se yleensä jatkuu vuosia sen jälkeen, kun sen korjaaminen olisi ollut vielä yksinkertaista.
Yritykset, jotka ennakoivat tilanteen, eivät odota dramaattista epäonnistumista pakottaakseen asian esiin. Ne huomaavat mallin varhain toistuvista hauista, hieman virheellisistä päätöksistä ja kokouksista, joissa selvitetään uudelleen jo kauan sitten selvitettyjä tosiasioita, ja ne käsittelevät sitä rakenteellisena ongelmana, joka se todellisuudessa on, eivätkä sarjana pieniä, toisistaan riippumattomia ärsytyksiä.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Onko tietokaos sama asia kuin liian suuri tietomäärä?
Ei, ja tällä erolla on merkitystä. Yritykset ovat aina tuottaneet enemmän tietoa kuin yksikään ihminen ehtisi lukea. Kaaos tarkoittaa nimenomaan sitä, että tietoa on olemassa jossain, mutta sitä ei voida luotettavasti paikantaa, siihen ei voida luottaa tai sen ajantasaisuutta ei voida vahvistaa. Tämä on eri ongelma kuin pelkkä tietomäärä ja vaatii erilaista ratkaisua.
Miksi asiakirjan etsiminen vie joskus enemmän aikaa kuin haku itsessään antaa ymmärtää?
Koska keskittymiskyky ei palaa heti, kun haku päättyy. Keskeytyksiä koskevat tutkimukset osoittavat, että keskittymisen palautuminen kestää merkittävän ajan, kun huomio on siirtynyt pois tehtävästä. Siksi lyhyellä haulla voi olla paljon pidemmät piilokustannukset keskittymisen menetyksenä kuin hakuaika antaa ymmärtää.
Hukkaako tietokaos lähinnä aikaa, vai vaikuttaako se myös päätösten laatuun?
Molempia. Menetetty aika on näkyvämpi kustannus, mutta kun jonkin asian nykyinen versio on aidosti epäselvä, ihmiset päätyvät toimimaan sen perusteella, mitä löytävät ensimmäisenä – mikä ei aina ole tarkkaa. Nämä pienet, yksittäin merkityksettömät virheet kertyvät koko yrityksen tasolla, eikä suurinta osaa niistä koskaan jäljitetä siihen tiedonpuutteeseen, joka ne tosiasiassa aiheutti.
Miksi jotkut yritykset kokevat tiedon sekasorron akuutimmin kuin muut samankokoiset yritykset?
Kyse ei ole niinkään pelkästään koosta vaan pikemminkin koosta suhteessa siihen, miten yritys on rakentanut järjestelmänsä. Hyvin pieni tiimi voi yleensä toimia muistilla ja läheisyydellä. Paljon suurempi, vakiintunut tiimi on usein rakentanut tarkoituksellisesti erillisiä järjestelmiä tiedon hallintaan. Välimaastossa olevat yritykset, jotka ovat liian suuria epävirallisten toimintatapojen ylläpitämiseen mutta joilla ei vielä ole virallisia järjestelmiä käytössä, kokevat kaaoksen yleensä voimakkaimmin.
Onko olemassa tiettyä hetkeä, jolloin tietokaaos tulee riittävän ilmeiseksi, jotta siihen voidaan puuttua?
Harvoin. Se kehittyy vähitellen pienten kitkojen kertymisen kautta eikä yhden dramaattisen epäonnistumisen seurauksena, minkä vuoksi se yleensä jatkuu vuosia sen jälkeen, kun sen korjaaminen olisi ollut vielä helppoa. Yritykset, jotka ehdivät puuttua asiaan ajoissa, huomaavat yleensä ongelman pienistä merkeistä, kuten toistuvista hauista tai kokouksista, joissa joudutaan selvittämään jo tiedossa olevia asioita uudelleen, sen sijaan että odottaisivat selkeää kriisiä, joka pakottaisi puuttumaan asiaan.
