Kysy keneltä tahansa, mitä hän teki juuri ennen viimeistä kokoustaan, ja on varsin todennäköistä, että rehellinen vastaus on ”yritin löytää tiedostoa”. Ei kirjoittanut. Ei miettinyt. Etsi Slackista, sähköpostista ja kolmesta eri kansiosta, joiden nimissä oli jonkinlainen muunnelma sanasta ”Final”, toivoen, ettei tarvittavaa versiota ole nimetty uudelleen, siirretty tai hiljaa poistettu jonkun toimesta, joka luuli sitä kaksoiskappaleeksi.
Tätä on helppo sivuuttaa pienenä ärsytyksenä, digitaalisena vastineena avainten hukkaamiselle. Itse asiassa kyse on paljon suuremmasta asiasta. Coveon vuoden 2022 työpaikkatutkimus, joka perustuu 4 000 työntekijän kyselyyn Isossa-Britanniassa ja Yhdysvalloissa, osoitti, että keskimäärin 3,6 tuntia päivässä kuluu tiedon etsimiseen, mikä on tunti enemmän kuin edellisenä vuonna. IT-henkilöstöllä tilanne oli vielä pahempi: lähes 4,2 tuntia. Se on noin puoli työpäivää joka päivä, joka kuluu etsimiseen sen sijaan, että tekisi töitä.
Ilmeinen kysymys on, miksi. Rehellinen vastaus ei liity mitenkään siihen, että ihmiset olisivat huonoja järjestelemään asioita. Useimmat yritykset ovat rakentaneet tietoympäristöjä, joissa tiedonhaku on aidosti vaikeaa, ja sitten pyytäneet työntekijöitä kompensoimaan sitä ponnisteluilla ja muistilla. Tässä se oikeastaan menee pieleen.
Kenenkään tietoja ei enää säilytetä yhdessä paikassa
Ensimmäinen ja kaikkein mekaanisin syy siihen, miksi haku kestää niin kauan, on se, ettei enää ole yhtä ainoaa paikkaa, josta hakea. Tietoa mistä tahansa aiheesta, asiakkaasta, toimintaperiaatteesta tai tuotteen lanseerauksesta on yleensä hajallaan sähköpostiketjuissa, Slack-kanavissa, jaetuissa kansioissa, wikissä, jonka olemassaolosta puolet yrityksestä ei edes tiedä, sekä jonkun henkilökohtaisessa muistiinpanosovelluksessa. Coveon samassa tutkimuksessa havaittiin, että 60 % työntekijöistä joutuu etsimään tietoa neljästä tai useammasta erillisestä tietolähteestä vain selviytyäkseen tavallisesta työpäivästä, ja lähes viidesosa joutuu tasapainoilemaan seitsemän tai useamman lähteen välillä.
Jokainen näistä työkaluista on sinänsä täysin järkevä. Sähköposti toimii hyvin kirjeenvaihtoon. Slack sopii hyvin nopeaan viestintään. Jaettu kansio toimii hyvin tiedostojen tallentamiseen. Ongelmana on, että kukaan ei ole päättänyt, mikä näistä on ensisijainen millekin tiedolle, joten työntekijät päätyvät tarkistamaan ne kaikki siinä järjestyksessä, joka tuntuu kyseisenä päivänä lupaavimmalta, toivoen, että jossakin niistä on se, mitä he tarvitsevat.
Tilannetta pahentaa vielä se, miten nämä työkalut todellisuudessa toimivat. Slack-viestit katoavat näkyvistä muutamassa tunnissa. Sähköpostiketjut haarautuvat ja pirstoutuvat heti, kun niihin vastaa enemmän kuin kaksi henkilöä. Jaetulle levylle kertyy kansioita, joiden nimet ovat niiden luojien antamia, eikä ole olemassa yhteistä logiikkaa siitä, miten muut voisivat myöhemmin etsiä samaa asiaa. Nämä työkalut on kehitetty viestintään, ei tiedonhakua varten, eikä viestintä jätä jälkeä, jota olisi helppo jäljittää kuukausien kuluttua.
Olemassa oleva tieto on usein virheellistä
Oletetaan, että joku todella löytää asiakirjan. Se ei ole ongelman loppu. Se voi olla uuden ongelman alku, koska on kohtuullisen suuri mahdollisuus, että löydetty asiakirja on vanhentunut, ristiriidassa jonkin uudemman tiedon kanssa tai yksinkertaisesti väärä.
Tämä johtuu varsin arkipäiväisestä syystä: kukaan ei ole vastuussa sen pitäminen ajan tasalla. Ohje laaditaan, jaetaan, sitä käytetään kahdeksantoista kuukautta, ja sitten se lakkaa hiljaa vastaamasta todellisuutta organisaatiouudistuksen tai prosessimuutoksen jälkeen. Kukaan ei palaa päivittämään alkuperäistä asiakirjaa, koska sen päivittäminen ei alun perinkään kuulunut kenenkään tehtäviin. Seuraava henkilö, joka löytää ohjeen, ei voi mitenkään tietää, että se on vanhentunut. Hän joko toimii virheellisen tiedon perusteella tai, jos on varovainen, käyttää ylimääräistä aikaa sen tarkistamiseen jonkun muun kanssa ennen kuin luottaa siihen, mikä kumoaa koko ohjeen kirjaamisen tarkoituksen.
Kun tämä kerrotaan yrityksessä, jossa on muutama sata sivua sisäistä dokumentaatiota, todellinen ongelma tulee selvästi esiin. Jotain löytäminen ei itse asiassa ole vaikeaa. Sen luottaminen on.
Kun haku epäonnistuu, ihmiset kysyvät sen sijaan joltakulta
Kun joku luopuu etsimästä jotain hakutoiminnon avulla, tapahtuu yleensä seuraavaa: hän kysyy kollegalta. Se tuntuu sillä hetkellä tehokkaalta, yleensä nopeammalta kuin viiden työkalun läpikäyminen, mutta siitä aiheutuu kustannus, joka ei näy kenenkään kalenterissa. Kysyjän on keskeytettävä tekemisensä vastatakseen kysymykseen, joka ihannetapauksessa ei olisi vaatinut keskeyttämistä lainkaan.
Tämä merkitsee todella suurta rasitetta organisaation ajankäytölle, ja se kohdistuu suhteettoman paljon aina samaan pieneen joukkoon ihmisiä, yleensä niihin, jotka ovat olleet mukana pisimpään tai jotka sattuvat tietämään, mihin asiat on haudattu. Heistä tulee käytännössä ihmishakukoneita. Joka kerta, kun he poistuvat kokouksesta vastaamaan Slackin yksityisviestiin siitä, missä viimeisen vuosineljänneksen luvut löytyvät, se on aikaa, jota ei käytetä siihen, mihin heidät alun perin palkattiin.
On myös hiljaisempi kustannus, joka on helppo jättää huomaamatta: turhautuminen. Coveon tutkimuksessa havaittiin, että yli 31 % työntekijöistä, joilla oli vaikeuksia löytää tietoa, kertoi tuntevansa itsensä uupuneeksi sen vuoksi, ja 16 % sanoi, että turhautuminen sai heidät harkitsemaan työpaikan vaihtamista kokonaan. Se on silmiinpistävä luku asiasta, joka paperilla kuulostaa vähäiseltä toiminnalliselta tehottomuudelta. Kolmanneksen päivästä viettäminen sellaisten asioiden etsimiseen, joiden olemassaolosta on melko varma, on aidosti masentava tapa työskennellä, vaikka kukaan ei sanoisikaan sitä ääneen.
Lisää työkaluja ei ratkaise ongelmaa, vaan joskus se jopa pahentaa tilannetta
Kun haku tuntuu toimimattomalta, vaistomainen ratkaisu on lisätä parempi hakupalkki tai uusi työkalu, joka lupaa vihdoin järjestää kaiken kuntoon. Tämä auttaa harvemmin kuin pitäisi, yksinkertaisesta syystä: uusi työkalu ei korjaa takautuvasti sen alla olevaa sisältöä. Jos taustalla oleva informaatio on edelleen hajallaan, edelleen huonosti merkitty ja edelleen viidessä eri järjestelmässä ilman selkeää omistajaa, sen päälle lisätty kiiltävämpi hakuliittymä palauttaa vain saman sotkun entistä nopeammin.
Alaa koskevat tutkimukset osoittavat tässä asiassa johdonmukaisesti saman peruskuvion. Yritykset lisäävät jatkuvasti alustoja tiedon dokumentointiin ja jakamiseen ilman, että mitään yhdistettäisiin, ja niiden paikkojen määrä, joita työntekijän saattaa joutua tarkistamaan, kasvaa jatkuvasti sen sijaan, että se pienenisi. Tuoreemmat tiedonhallinta-alan tutkimukset osoittavat, että aktiivisten dokumentointialustojen määrä on yli viisi suurimmassa osassa organisaatioita, mikä vastaa useimpien ihmisten omakohtaisia kokemuksia. Kukaan ei päättänyt, että paikkoja, joista etsiä, olisi näin paljon. Se on vain kertynyt yksi järkevä päätös kerrallaan.
Se, mikä todella auttaa, ei ole nopeampi hakukenttä. Se on ensinnäkin vähemmän ja paremmin järjestettyjä paikkoja, joista etsiä, sekä joku, joka vastaa siitä, että siellä oleva tieto on tarkkaa. Hakuteknologia voi olla vain niin hyvä kuin se, mitä se hakee.
Missä Happeo voi auttaa
Mitään tästä ei ratkaista kehottamalla työntekijöitä hakemaan paremmin, eikä sitä ratkaista lisäämällä vielä yksi työkalu niiden joukkoon, joita he jo yrittävät hallita. Se ratkaistaan antamalla koko yrityksen tiedoille aito koti: yksi paikka, jota todella ylläpidetään, joka on merkitty johdonmukaisesti ja joka on yhdistetty työkaluihin, joissa ihmiset jo viettävät päivänsä.
Juuri tämän ongelman ratkaisemiseksi Happeo on kehitetty. Sen sijaan, että lisättäisiin vielä yksi erillinen järjestelmä, jota pitäisi hakea, Happeo toimii Google Workspace -ympäristössä ja tuo yrityksen tietämyksen esiin siellä, missä työntekijät jo työskentelevät, sen sijaan että heitä pyydettäisiin menemään jonnekin uuteen paikkaan ja toivottaisiin, että he muistavat tarkistaa sen. Vastuu voidaan määrittää tietyille sivuille ja tiloille, joten tiedetään tarkalleen, kuka on vastuussa tietojen paikkansapitävyydestä, eikä asiaa jätetä olankohautuksella sivuun. Ja koska järjestelmä on rakennettu hakua varten, ei pelkästään tietojen tallentamista varten, tiedon löytäminen ei riipu siitä, muistetaanko, missä seitsemästä työkalusta se tällä viikolla sattuu olemaan.
Mikään tästä ei poista sitä vaikeampaa organisointityötä, jossa päätetään, mikä kuuluu minnekin ja kuka siitä on vastuussa. Mutta se tarjoaa tuolle työlle kestävän paikan, kun yritys kerran päättää tehdä sen – mikä on aivan erilainen lähtökohta kuin yrittää etsiä entistä ahkerammin samasta hajanaisesta sekamelskasta.
Todellinen ratkaisu ei ole parempi hakupalkki
On houkuttelevaa käsitellä koko tätä ongelmaa teknologisena puutteena, jona älykkäämpi algoritmi tai tehokkaampi hakutoiminto lopulta ratkaisee itsestään. Mutta yrityksiltä, jotka menettävät eniten aikaa etsimiseen, ei yleensä puutu hyvää hakuteknologiaa. Niiltä puuttuu päätös siitä, missä tietojen pitäisi sijaita, kuka niistä on vastuussa ja miten ne pidetään ajan tasalla, kun niiden kirjoittaja siirtyy muihin tehtäviin.
Kun tämä korjataan, hakemisesta ei enää tule vaikeaa. Tiedot ovat yleensä olleet siellä koko ajan. Niitä ei vain ollut luotettavasta paikasta löydettävissä.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Onko tuntien viettäminen päivittäin tiedon etsimiseen oikeasti normaalia, vai onko jokin vialla?
Se on yleistä, mutta se ei tarkoita, että se olisi väistämätöntä. Edellä mainitun tutkimuksen mukaan keskimäärin lähes puoli työpäivää kuluu etsimiseen eikä itse työn tekemiseen. Se ei ole merkki siitä, että työntekijät olisivat epäjärjestyksellisiä. Se on yleensä merkki siitä, että tieto on aidosti hajallaan liian monessa erillisessä järjestelmässä, joista yksikään ei ole ainoa luotettava lähde.
Jos yritys ottaa käyttöön paremman hakutyökalun, ratkaiseeko se ongelman?
Ei sinänsä. Hakutyökalu voi tuoda esiin vain sen, mitä siellä todella on, joten jos taustalla oleva tieto on edelleen hajallaan, vanhentunutta tai päällekkäistä viidessä eri järjestelmässä, nopeampi hakupalkki vain palauttaa saman sekamelskan entistä nopeammin. Korjaus on aloitettava itse sisällöstä, ei siitä työkalusta, jolla sitä haetaan.
Miksi asiakirjan löytäminen aiheuttaa joskus uuden ongelman sen sijaan, että se ratkaisisi ongelman?
Koska jonkin löytäminen ja siihen luottaminen ovat kaksi eri asiaa. Jos kukaan ei ole vastuussa tietyn toimintaperiaatteen tai prosessidokumentin ajantasaisuudesta, ei ole mitään keinoa tietää, vastaako löytämäsi asiakirja edelleen todellisuutta. Ihmiset joko toimivat sen perusteella ja ottavat riskin, että ovat väärässä, tai tarkistavat asian ensin kollegalta, mikä vie suurimman osan ajasta, jonka haun piti säästää.
Miksi työntekijät kysyvät kollegalta sen sijaan, että tekisivät haun, vaikka se keskeyttäisikin jonkun toisen työpäivän?
Koska se tuntuu yleensä sillä hetkellä nopeammalta, vaikka se ei olekaan ilmaista. Kollegan kysyminen siirtää kustannukset etsijältä kysyteltävälle, ja ne painottuvat yleensä suhteettomasti sille, joka on ollut paikalla tarpeeksi kauan tietääkseen, mihin asiat on haudattu, mikä vie hiljaisesti yhtä paljon hänen aikaa kuin kenen tahansa muun.
Mikä todella vähentää etsimiseen käytettyä aikaa, ellei sitten lisää työkaluja?
Vähemmän, paremmin järjestettyjä paikkoja, joista etsiä, ja joku, joka on vastuussa siitä, että siellä olevat tiedot ovat paikkansapitäviä. Tuo yhdistelmä – yhdistämisen ja vastuun ottamisen – on yleensä tärkeämpää kuin minkään yksittäisen alustan hakutoiminnot, sillä jopa paras hakuteknologia voi olla vain niin luotettava kuin sen hakukohteena oleva sisältö.
