Monilla organisaatioilla on tiedonhallintaongelma, vaikka ne eivät aina näe sitä juuri niin. Ne pitävät sitä perehdyttämisvaikeuksina, tiimien eristäytymisenä tai heikkona dokumentointikulttuurina. Mutta kaiken takana on usein sama asia: organisaation tieto on pääosin ihmisten päässä, Slack-keskusteluissa, kansioissa, joita kukaan ei löydä, sekä tiimikohtaisena tietona, joka katoaa joka kerta, kun joku jättää irtisanomisilmoituksensa.
Pitkään yleisesti hyväksytty ratkaisu oli kerätä lisää tietoa. Se dokumentoitiin, tallennettiin, merkittiin tunnisteilla ja oletettiin, että jos tieto oli jossain olemassa, sitä hallittiin. Näin ei kuitenkaan ollut, ja seuraukset olivat riittävän hallittavissa, jotta useimmat organisaatiot oppivat elämään tämän toimintahäiriön kanssa.
Tekoäly on muuttanut tätä laskelmaa. Kun kielimalli pystyy yhdistelemään tuhansia asiakirjoja sekunneissa, tiedon laatu ja rakenne nousevat keskeiseksi ongelmaksi. Sekava, vanhentunut ja ristiriitainen sisältö nousee esiin – ja vieläpä varmoin ottein – ihmisille, joilla ei ole mitään keinoa tietää, että se on väärää. Organisaatiot, jotka ovat pitäneet tiedonhallintaa pelkkänä arkistoinnina, eivät ole vielä huomanneet, että arkistoimansa aineisto ei sovellu tarkoitukseensa.
Kyse ei ole uudesta ongelmasta, mutta siitä on tullut entistä kalliimpi. Nykyaikaisen työn laajuus ja vauhti ovat muuttaneet panoksia huomattavasti. Tiimit ovat hajautuneempia kuin koskaan aiemmin: eri aikavyöhykkeillä, eri toimistoissa sekä täysipäiväisten työntekijöiden, alihankkijoiden ja yhteistyökumppaneiden välisen hämärän rajan molemmin puolin. Epävirallisella tiedon jakamisella, jota aiemmin tapahtui käytävillä ja kokoushuoneissa – sellaisella, jota kukaan ei suunnitellut eikä dokumentoinut, mutta johon kaikki luottivat – ei ole ilmeistä vastinetta maailmassa, jossa puolet tiimistäsi on eri mantereella ja toinen puoli työskentelee etänä tiistaisin ja torstaisin. Organisaation rakenne, joka aiemmin piti tiedon koossa, on ohentunut, eikä suurin osa yrityksistä ole korvannut sitä millään.
Samalla virheiden kustannukset ovat kasvanet. Keskimääräinen työssäoloaika on useimmissa yrityksissä lyhyempi kuin kymmenen vuotta sitten. Joka kerta, kun joku lähtee, hän vie mukanaan paitsi osaamisensa myös kontekstinsa: kirjoittamattoman ymmärryksen siitä, miksi asiat toimivat niin kuin toimivat, kenelle soittaa, kun jokin menee pieleen, ja mitä on aiemmin yritetty ilman menestystä. Uuden työntekijän perehdyttäminen kestää kuukausia, ja silloinkin uusi työntekijä työskentelee usein epätäydellisen kartan varassa. Kun tämä kerrotaan kasvavan organisaation laajuudella, siitä aiheutuva haitta kasvaa merkittäväksi.
Lisäksi hallittavaa tietoa on yksinkertaisesti enemmän. Useimpien yritysten tuottaman sisäisen tiedon määrä on kasvanut huomattavasti, mutta työkalut, joita useimmat yritykset käyttävät sen keräämiseen, eivät ole pysyneet kehityksen vauhdissa. Enemmän tietoa, huonompi löydettävyys, suurempi vaihtuvuus: se ei ole hyvä yhdistelmä.
Ongelma on määritelty väärin
Tavallinen ratkaisu on ollut heittää ongelmaan työkaluja. Wiki tänne, tietopankki tuonne – kiinnitettynä mihin tahansa CRM-järjestelmään, jota yritys jo käyttää. Taustalla on ajatus, että jos annamme ihmisille paikan, johon tallentaa tietoa, he tallentavat sinne tietoa, ja muut ihmiset löytävät ja käyttävät sitä. Se on ensi silmäyksellä järkevä teoria, mutta se ei vain toimi.
Se ei toimi, koska tietohallintaa on perinteisesti pidetty infrastruktuuriongelmana, vaikka se on osittain myös käyttäytymiseen liittyvä ongelma. Työkalut ovat passiivisia: ne odottavat, että niitä käytetään oikein. Ihmiset eivät kuitenkaan luonnostaan dokumentoi tietämystään. He eivät tiedä, mikä on kirjoittamisen arvoista. He kirjoittavat asioita muistiin, mutta eivät koskaan päivitä niitä. Ja vaikka dokumentointia olisi olemassa, oikean asian ja oikean hetken löytäminen varsinaisen työn keskellä on oma erillinen haasteensa, jota useimmat työkalut eivät ole vielä ratkaisseet. Puhumattakaan siitä, että dokumentoidusta tiedosta hyötyy yleensä joku muu, joskus tulevaisuudessa. Ihmisillä on kiire. Yksittäiselle henkilölle juuri sillä hetkellä yhteisen tiedon kartuttaminen on kustannus, josta ei ole välitöntä hyötyä, ja organisaatioissa, joissa sitä ei arvosteta (tai mahdollisteta!), dokumentointi jää jatkuvasti toissijaiseksi verrattuna välittömästi edessä olevaan työhön.
Seurauksena on staattisia tietovarastoja, jotka ovat pohjimmiltaan digitaalisia hautausmaita. Sisältöä on runsaasti, mutta vain hyvin vähän siitä on ajantasaista, eikä lähes mitään siitä ole löydettävissä millään mielekkäällä tavalla. Miten siis voimme kaventaa tätä kuilua?
Missä tietohallinnon kenttä on mennyt pieleen
Vastaus, johon useimmat työkalut ovat päätyneet, on vähentää dokumentoinnin hallinnollista taakkaa: mallipohjat, kehotteet, integraatiot, jotka luovat automaattisesti yhteenvedot kokouksista tai hakevat kontekstia muista työkaluista. Ja nämä ovat hyödyllisiä. Mutta työkalut, jotka pysähtyvät tähän, perustuvat myös samaan virheelliseen malliin – että ongelmana on kitka ja että jos dokumentaation tekeminen tehdään tarpeeksi helpoksi, ihmiset tekevät sen. Mutta käytännössä he eivät todennäköisesti tee niin. Ainakaan johdonmukaisesti. Osallistumisen kynnyksen madaltaminen ei muuta taustalla olevaa laskelmaa. Jos kukaan ei tällä hetkellä pyydä tätä tietoa, kannustinta sen luomiseen ei vieläkään ole.
Tämän lisäksi viimeaikainen aalto tekoälypohjaisia tiedonhallintatyökaluja on muotoillut ongelman uudelleen ratkaisematta sitä todellisuudessa. Myyntipuhe on yleensä seuraava: yhdistä kaikki tietolähteesi, anna tekoälyn tuoda esiin olennaisen tiedon ja katso, kuinka tuottavuus nousee.
Suurin osa näistä työkaluista on kuitenkin edelleen optimoitu tiedon hakua varten, jolloin jo kirjattujen asioiden löytäminen on nopeampaa ja helpompaa. Se on ratkaisemisen arvoinen ongelma, mutta se on toinen ongelma, ei ensimmäinen. Jos tiedon luominen ja ylläpito ovat jo alkuvaiheessa epäkunnossa, parempi hakutoiminto vain antaa sinulle väärän vastauksen nopeammin. Tekoäly, joka tuo esiin vanhentunutta tai epätarkkaa tietoa varmoin ottein, on joissakin suhteissa pahempi kuin ei tekoälyä lainkaan, koska se luo illuusion siitä, että vastaus löytyy, vaikka sitä ei olekaan.
Tässä on kyse myös rakenteellisesta ongelmasta. Useimmat työkalut on rakennettu yhden toimintatavan ympärille: wiki, hakuliittymä, kysymys- ja vastausbotti. Organisaation sisäinen tieto ei kuitenkaan sijaitse yhdessä paikassa tai ole yhdessä muodossa, eikä hetkiä, jolloin ihmiset todella tarvitsevat sitä, voi sijoittaa selkeästi yhden työkalun piiriin. Tämän seurauksena yrityksillä on lopulta kourallinen päällekkäisiä järjestelmiä, joista kukin ratkaisee osan ongelmasta, mutta joista yksikään ei ole yhteydessä toisiin, ja työntekijät, jotka ovat kokemuksen kautta oppineet, ettei sisäisen tiedon etsiminen kannata vaivaa.
Syvempi ongelma on se, että suurin osa tietohallintatyökaluista on suunniteltu olettaen, että tieto on jo olemassa dokumentoidussa muodossa ja että se tarvitsee vain parempaa järjestelyä. Edellä kuvatuista syistä tämä oletus on suurelta osin väärä. Suurin osa siitä, mitä organisaatio tosiasiassa tietää – kuten esimerkiksi päätösten taustalla oleva päättely tai prosessien taustalla oleva konteksti – ei ole koskaan alun perinkään kirjattu muistiin. Mikään käyttöliittymän uudistaminen tai tekoälykerros ei muuta tätä. Puuttuvaa tietoa ei voi tuoda esiin.
Miten me Happeossa ajattelemme tästä
Useimmat tiedonhallintatyökalut pakottavat valitsemaan joko rakenteen tai älykkyyden. Saat joko hyvin järjestetyn intranetin tai hakukerroksen, joka yrittää tuoda järkeä jo olemassa olevaan kaaokseen. Ensimmäinen vaihtoehto tarjoaa perustan, joka kuitenkin riippuu täysin sitä ylläpitävistä ihmisistä. Jälkimmäinen on vain niin hyvä kuin se, mitä on jo dokumentoitu.
Mutta Happeo on tarkoituksella molempia. Intranet-kerros – sivut, kanavat, integraatiot tiimisi jo käyttämiin työkaluihin – antaa tiedolle kodin organisaation sisällä. Siellä sijaitsee yrityksesi institutionaalinen muisti: jäsenneltynä, omistettuna ja yhteydessä ihmisiin ja tiimeihin, joiden tehtävänä on pitää se ajan tasalla. Mutta hyvin organisoidulla intranetilläkin on yksinään samat perustavanlaatuiset heikkoudet kuin kaikella muullakin: se voi tuoda esiin vain sen, mikä on jo olemassa.
Tässä vaiheessa Knowledge Engine muuttaa tilannetta. Tietohallinnossa hyödyllisempi kysymys ei ole ”missä tiedon pitäisi sijaita”, vaan ”miten tiedämme, mitä puuttuu”. Useimmilla työkaluilla ei ole vastausta tähän. Joku etsii jotain, ei löydä mitään hyödyllistä, kysyy sen sijaan kollegalta Slackissa, eikä organisaatio opi mitään tuosta hetkestä. Juuri paljastunut aukko jää kirjaamatta, ja sen täyttävä tieto jää dokumentoimatta, ja seuraava henkilö, joka tarvitsee samaa asiaa, joutuu aloittamaan alusta.
Happeo on rakennettu juuri tuon hetken ympärille. Kun joku ei löydä etsimäänsä, se on merkki. Se kertoo jotain siitä, mitä ihmiset etsivät, mitä organisaatiosi tietää, mitä se ei ole vielä tallentanut ja missä dokumentointia tarvitaan. Me tuomme nämä aukot esiin ja teemme niiden korjaamisesta helppoa sekä etsijälle että vastauksen tietävälle asiantuntijalle. Tieto syntyy silloin, kun sitä tarvitaan, ja juuri siksi. Ei spekulatiivisesti eikä dokumentointitehtävänä, jota kukaan ei ole pyytänyt.
Lähestymistapamme kääntää tavanomaisen logiikan päälaelleen – sen sijaan, että pyydettäisiin ihmisiä osallistumaan abstraktiin työhön tai ennalta määrättyyn aikatauluun, se yhdistää osallistumisen suoraan todettuun tarpeeseen.
Erityisesti tekoälystä
Rakennamme tekoälyä Happeoon tarkoituksellisesti, mikä tarkoittaa, että teemme sen myös maltillisesti. Käyttötapaukset, joissa tekoäly ansaitsee paikkansa tietohallinnan kontekstissa, ovat tarkasti määriteltyjä: auttaa ihmisiä löytämään asioita, joita he eivät pystyisi löytämään itse, merkitä vanhentunutta sisältöä, tuoda esiin relevanttia tietoa proaktiivisesti juuri silloin, kun joku sitä tarvitsee, sekä vähentää hyvän dokumentaation luomiseen liittyvää työtä. Uskomme, että nämä ovat todellisia ongelmia, joiden ratkaisemisessa tekoäly voi olla merkittävällä tavalla avuksi.
Emme aio ottaa tekoälyä käyttöön organisaation selkeyden korvikkeena. Jos yrityksesi ei tiedä, mitä se tietää, jos kukaan ei vastaa sisällön paikkansapitävyydestä ja jos tiedon jakaminen ei kuulu tiimiesi toimintatapoihin, tekoälykerros näiden päälle ei korjaa tilannetta, vaan vain lisää sekavuutta. Organisaatiot, jotka saavat eniten irti tekoälyavusteisesta tietohallinnasta, ovat ne, jotka ovat tehneet rakenteellisen työn valmiiksi.
Lopuksi
Jos organisaatiosi on yrittänyt ratkaista tätä aiemmin eikä se ole onnistunut, ongelmana oli todennäköisesti se, että työkalu keskittyi tallennukseen eikä kukaan kiinnittänyt huomiota aukkoihin. Jokainen epäonnistunut haku, joka muuttui Slack-viestiksi, jokainen kontekstin osa, joka katosi jonkun lähtiessä, jokainen päätös, joka tehtiin ilman sitä organisaation muistia, joka olisi voinut muuttaa sen: nämä ovat hetkiä, jotka kasaantuvat. Yksittäisinä ne ovat näkymättömiä, mutta laajemmassa mittakaavassa, kasvavassa organisaatiossa, ne tulevat kalliiksi. Juuri tämän Happeo on tullut katkaisemaan.
Jos haluat tietää lisää siitä, miten voimme auttaa organisaatiotasi, varaa ilmainen konsultointi meiltä jo tänään.
Usein kysyttyjä kysymyksiä
Miksi useimmat tietohallintatyökalut eivät onnistu ratkaisemaan tietoon liittyvää ongelmaa?
Useimmat tietohallintatyökalut käsittelevät tietohallintaa pikemminkin tallennusongelmana kuin käyttäytymiseen liittyvänä ongelmana. Niissä oletetaan, että jos ihmisillä on paikka, johon he voivat dokumentoida tietoa, he käyttävät sitä johdonmukaisesti — mutta ilman todellista tarvetta motivaatiota dokumentointiin on harvoin olemassa.
Miten tekoäly on muuttanut organisaation tiedon merkitystä?
Tekoäly pystyy yhdistelemään tuhansia asiakirjoja sekunneissa, mikä tarkoittaa, että sekava, vanhentunut tai ristiriitainen sisältö tuodaan nyt luottavaisesti esiin ihmisille, joilla ei ole mitään keinoa tietää, että se on väärää. Tämä tekee huonosta tiedon laadusta paljon näkyvämmän ja kalliimman ongelman.
Mikä tekee Happeon lähestymistavasta tiedonhallintaan erilaisen?
Happeo yhdistää jäsennellyn intranet-kerroksen Knowledge Engine -tietokoneohjelmaan, joka tunnistaa puutteet seuraamalla epäonnistuneita hakuja. Näin dokumentaatio luodaan todetun tarpeen perusteella eikä spekulatiivisena toimenpiteenä, jota kukaan ei ole pyytänyt.
Mikä rooli tekoälyllä on Happeon tietohallinnan lähestymistavassa?
Happeossa tekoälyä käytetään nimenomaan auttamaan ihmisiä löytämään sen, mitä he eivät pystyneet löytämään itse, merkitsemään vanhentunutta sisältöä ja tuomaan esiin relevanttia tietoa ennakoivasti – ei korvaamaan organisaation selkeyttä tai vastuuta sisällön paikkansapitävyydestä.
