Useimmat organisaatiot, jotka päättävät rakentaa tietämyskannan, tekevät saman virheen jo alkuvaiheessa: ne pitävät tietämyskannan rakentamista yksittäisenä asiana. Todellisuudessa sisäinen tietopankki ja ulkoinen tietopankki ratkaisevat pohjimmiltaan erilaisia ongelmia pohjimmiltaan erilaisille kohderyhmille - ja niiden yhdistäminen johtaa sisältöön, joka ei palvele kumpaakaan hyvin. Tässä artikkelissa selvitetään, mikä ero on olemassa, miltä hyvä tieto näyttää kummankin osalta ja missä tekoäly ja mallit todella auttavat ja missä niitä ylikorostetaan.
Mikä on sisäinen tietopankki?
Sisäinen tietopankki on työntekijöille ja tiimin jäsenille tarkoitettu keskitetty organisaation tietojen arkisto. Se on paikka, jossa yrityksen dokumentaatio sijaitsee: perehdytysmateriaalit, vakiotoimintamenettelyt, projektidokumentaatio, HR-käytännöt, työnkulut ja institutionaalinen tieto, joka muuten olisi vain ihmisten päässä tai Slack-ketjuissa, joita kukaan ei löydä kuuden kuukauden kuluttua.
Sisäisen tietopohjan arvo ei ole vain siinä, että tietoa on olemassa jossain, vaan siinä, että se on löydettävissä, ajantasaista ja riittävän luotettavaa, jotta työntekijät todella käyttävät sitä. Hyvin toteutettu sisäinen tietopankki vähentää työntekijöiden tiedonhakuun käyttämää aikaa jopa 35 prosenttia, vähentää toistuvia sisäisiä kysymyksiä ja antaa uusille työntekijöille välittömän pääsyn samaan kontekstiin kuin tiimin nykyisille jäsenille. Se myös säilyttää institutionaalisen tietämyksen, kun työntekijät lähtevät - mikä on entistä tärkeämpää, kun otetaan huomioon, että työntekijöiden keskimääräinen työsuhde on lyhentynyt huomattavasti viime vuosikymmenen aikana.
Mikä on ulkoinen tietopankki?
Ulkoinen tietopankki on tarkoitettu asiakkaille ja yleisölle. Se tarjoaa itsepalveluvaihtoehtoja - usein kysyttyjä kysymyksiä, ohjeita ja vianmääritysartikkeleita - joiden avulla asiakkaat voivat löytää vastauksia ottamatta yhteyttä suoraan tukeen. Tavoite on suoraviivainen: välttää vältettävissä olevat tukipyynnöt, lyhentää vastausaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla tarvittavaa tietoa ennen kuin sitä tarvitsee kysyä.
Sisällön keskittäminen eroaa sisäisestä tietopankista lähes kaikin tavoin. Ulkoiset tietopankit on järjestetty tuotteiden, palvelujen ja asiakkaiden yleisten ongelmien eikä niinkään sisäisten prosessien ympärille. Kirjoitusten on oltava helposti lähestyttäviä ihmisille, jotka eivät tunne organisaation sisäisiä toimintatapoja. Lisäksi epätarkkuuden riski on suurempi - jos asiakas löytää ulkoisesta tietopohjasta vanhentunutta tai virheellistä tietoa, se vahingoittaa luottamusta tavalla, jota sisäinen dokumentaatiovaje ei yleensä aiheuta.
Sisäisten ja ulkoisten tietokantojen keskeiset erot
Keskeiset erot liittyvät yleisöön, sisältöön ja tarkoitukseen:
Sisäisen tietopankin yleisö on työntekijät ja tiimin jäsenet. Ulkoisen tietopankin kohderyhmänä ovat asiakkaat ja yleisö. Tämä vaikuttaa kaikkeen sisällön kirjoittamisesta siihen, miten se on jäsennelty ja kuka sen omistaa.
Sisällön painopiste on vastaavasti erilainen. Sisäiset tietopohjat keskittyvät yrityksen prosesseihin, sisäiseen dokumentaatioon ja institutionaaliseen tietämykseen. Ulkoiset tietopankit keskittyvät tuotetietoihin, asiakkaiden yleisiin kysymyksiin ja itsepalvelutuen sisältöön.
Sisäisen tietopankin ensisijaisena tarkoituksena on parantaa työntekijöiden tuottavuutta, tehostaa perehdytystä ja säilyttää institutionaalinen tietämys. Ulkoisen tietopohjan tarkoituksena on vähentää tuen määrää, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja mahdollistaa laajamittainen itsepalvelu.
Molemmat edellyttävät selkeää omistajuutta, säännöllistä ylläpitoa ja hyvää hakua. Vikaantumistavat ovat kuitenkin erilaisia, kohderyhmillä on erilaiset tarpeet, ja niiden käsitteleminen samana ongelmana johtaa siihen, että molemmat toteutetaan huonosti.
Parhaat käytännöt sisäisen tietopankin rakentamiseen
Tiedä, mitä olet ratkaisemassa ennen kuin aloitat. Yleisin syy sisäisten tietopankkiprojektien pysähtymiseen tai rappeutumiseen on se, että ne aloitettiin ilman selkeää ensisijaista käyttötarkoitusta. Käyttöönotto? Prosessien dokumentointi? Päätösten kirjaaminen? Rakenne, omistajuusmalli ja sisällön painopisteet perustuvat kaikki tähän vastaukseen. Jos rakennat jotakin, jonka on tarkoitus palvella kaikkia tarkoituksia yhtä aikaa, lopputuloksena on jotakin, joka ei palvele mitään niistä erityisen hyvin.
Rakenna se sen mukaan, miten ihmiset todella etsivät, ei sen mukaan, miltä organisaatiokaavio näyttää. Loogisella hierarkialla on väliä - laajoja kategorioita, kuten HR, IT, projektinhallinta ja yrityksen toimintaperiaatteet, ja alaluokkia, joissa on tarkempia yksityiskohtia - mutta todellinen testi on se, löytääkö työntekijä, joka ei vielä tiedä, missä jokin asia sijaitsee, sen alle minuutissa. Tämä edellyttää hyvää hakua, selkeää nimeämistä ja rakennetta, joka kuvastaa pikemminkin sitä, miten ihmiset ajattelevat ongelmista, kuin sitä, miten osastot on sisäisesti organisoitu.
Määritä sisällön omistajuus heti ensimmäisestä päivästä lähtien. Sisäinen tietopohja ilman omistajia on rappeutuva tietopohja. Jokaisessa osiossa, jokaisella sivulla ja jokaisessa artikkelissa on oltava tiimi tai henkilö, joka vastaa sen pitämisestä ajan tasalla. Ilman tätä dokumentaatio vanhentuu, työntekijät eivät enää luota siihen, ja puolentoista vuoden kuluessa on palattu Slackiin ja institutionaaliseen muistiin. Tämä on se osa, jossa useimmat toteutukset menevät pieleen - kyseessä ei ole teknologiaongelma, vaan hallinto-ongelma.
Mallien avulla luodaan johdonmukaisuutta, ei vain nopeutta. Malleilla - ohjeilla, käyttöönottotarkistuslistoilla ja prosessien dokumentointikehyksillä - on kaksi tehtävää. Ne nopeuttavat sisällön luomista ja helpottavat sen käyttöä. Kun työntekijät tietävät, mitä odottaa tietyntyyppiseltä artikkelilta, he voivat poimia tarvitsemansa sisällön nopeammin. Tavoitteena ei ole yhdenmukaisuus sen itsensä vuoksi, vaan tiedon etsimiseen ja käyttöön liittyvän kognitiivisen kuormituksen vähentäminen.
Käsittele epäonnistuneita hakuja signaalina, ei vain mittarina. Useimmat sisäiset tietopohja-analyysit kertovat, mitä löytyi. Hyödyllisempää tietoa on se, mitä etsittiin ja mitä ei löytynyt - nämä ovat tietämyspuutteita, jotka tulevat esiin suoraan työntekijöiden käyttäytymisen perusteella. Hyvässä sisäisen tietopohjan toteutuksessa näitä tietoja käsitellään sisällön etenemissuunnitelmana, ei pelkkänä tulosraporttina.
Parhaat käytännöt ulkoisen tietopankin rakentamiseen
Järjestä tietopankki asiakkaiden ongelmien eikä tuoterakenteen mukaan. Vaistomaisesti tietopankissa pyritään peilaamaan tuote- tai palvelurakennetta. Parempi lähestymistapa on järjestää tietopankki asiakkaiden todellisten kysymysten ja ongelmien perusteella, jotka eivät useinkaan sovi sisäisiin tuotekategorioihin. "Aloittaminen", "Vianmääritys" ja "Tilinhallinta" ovat hyödyllisempiä ylätason luokkia kuin sisäinen ominaisuustaksonomia.
Pidä se ajan tasalla tai älä vaivaudu. Vanhentunut ulkoisen tietopankin sisältö ei pelkästään auta, vaan aiheuttaa aktiivisesti ongelmia. Asiakas, joka noudattaa ohjeita, jotka eivät enää päde, tai lukee tietoja, jotka ovat ristiriidassa sen kanssa, mitä tuki kertoo hänelle, menettää luottamuksensa. Säännölliset tarkistussyklit, artikkelien selkeä omistajuus ja prosessi sisällön päivittämiseksi tuotteiden tai palveluiden muuttuessa ovat välttämättömiä edellytyksiä ulkoisen tietopohjan luomiselle, joka todella vähentää tuen määrää.
Käytä analytiikkaa aukkojen löytämiseen, älä vain validoi sitä, mikä toimii. Ulkoisen tietopohjan hakutiedot kertovat, mitä asiakkaat etsivät. Kun haut eivät tuota tuloksia tai kun samat haut johtavat jatkuvasti tukipyyntöihin, se on suora merkki siitä, että sisältöä puuttuu tai se on riittämätöntä. Kun näitä tietoja käsitellään sisällönluontijonona - eikä vain toiminnallisena mittarina - ulkoiset tietopohjat, jotka paranevat ajan mittaan, eroavat niistä, jotka pysähtyvät.
Tekoäly ja tietopohjaohjelmistot
Tekoäly on muuttanut tietopohjien hallinnan mahdollisuuksia, vaikka se on usein todellisuutta tärkeämpää. Tässä on asioita, joissa se todella auttaa:
Hakujen laatu. Tekoälypohjainen haku, jossa käytetään luonnollisen kielen käsittelyä ja koneoppimista, ymmärtää, mitä joku todella kysyy, eikä vain vastaa avainsanoja. Sekä sisäisissä että ulkoisissa tietokannoissa tämä vähentää merkittävästi kuilua sen välillä, mitä ihmiset etsivät ja mitä he löytävät - erityisesti sellaisten työntekijöiden tai asiakkaiden kohdalla, jotka eivät tunne tarkkaa terminologiaa, jota dokumentaatiossasi käytetään.
Aukkojen tunnistaminen. Koneoppiminen voi analysoida hakumalleja, tunnistaa, mistä käyttäjät eivät jatkuvasti löydä tarvitsemaansa, ja tuoda nämä puutteet esiin sisällön omistajille. Tämä on yksi aidosti hyödyllisimmistä tekoälyn sovelluksista tietämyksenhallinnassa - se muuttaa käyttäytymistiedot sisällön etenemissuunnitelmaksi sen sijaan, että se vaatisi manuaalista tarkastusta.
Sisällön ylläpito. Tekoäly voi merkitä artikkelit, joita ei ole hiljattain päivitetty, tunnistaa dokumentaation, joka saattaa olla vanhentunutta tuotemuutosten perusteella, ja ehdottaa parannuksia käyttötapojen perusteella. Tämä on tärkeää suurissa tietopankeissa, joissa manuaalinen tarkastelu on epäkäytännöllistä.
Automaattinen merkintä ja luokittelu. Organisaatioissa, jotka luovat suuria määriä sisäistä dokumentaatiota, tekoäly voi vähentää hallinnollisia kustannuksia, joita aiheutuu sisällön järjestämisestä ja löydettävyydestä.
Tekoälyä ylikorostetaan, kun ajatellaan, että se korvaa hyvän sisällön. Tekoälyllä toimiva hakukerros vanhentuneen, epätarkan tai puutteellisen dokumentaation päällä ei korjaa ongelmaa, vaan tuo huonoa tietoa tehokkaammin esiin. Organisaatiot, jotka saavat eniten irti tekoälyyn perustuvista tietopankkityökaluista, ovat tehneet ensin rakenteellisen työn: selkeä omistajuus, säännölliset tarkistussyklit ja tarkka sisältö. Tekoäly vahvistaa sitä, mikä on jo olemassa. Jos olemassa oleva tieto ei ole luotettavaa, se vahvistaa sitä.
Oikean tietokantaohjelmiston valinta
Sisäisen tietopankin kannalta tärkeimmät arviointikriteerit ovat: hakujen laatu (ymmärtääkö se luonnollista kieltä ja palauttaa tuloksia, joita ihmiset todella käyttävät?), sisällön luomisen ja muokkaamisen helppous, turvallisuusvaatimusten mukaiset käyttöoikeussäädöt, integrointi tiimien jo käyttämiin työkaluihin ja analytiikka, joka tuo esiin tietämysvajeita pelkkien käyttömittareiden sijasta.
Ulkoisen tietopankin kohdalla etusijalle asetetaan seuraavat seikat: asiakaslähtöisen haun laatu, itsepalvelun navigoinnin helppous, kyky kerätä asiakaspalautetta ja toimia sen perusteella, integraatio tukityökalujen kanssa ja analytiikka, joka yhdistää tietopankin suorituskyvyn tukipyyntöjen määrään.
Molemmissa tapauksissa ohjelmisto on vain niin hyvä kuin sen taustalla oleva sisältö ja hallinto. Maailman paras tietopohjaohjelmisto ei korvaa dokumentaatiota, jota kukaan ei omista, eikä sisältöä, jota kukaan ei päivitä.
Sisäinen vs. ulkoinen tietopohja: Lopputulos
Sisäinen tietopankki ja ulkoinen tietopankki ratkaisevat eri ongelmia eri yleisöille, ja ne on rakennettava sen mukaisesti. Niillä on kuitenkin sama perusvaatimus: sisältö, joka on täsmällistä, löydettävissä, omistettu ja ylläpidetty. Ilman tätä kumpikaan ei täytä lupaustaan - riippumatta siitä, kuinka hyvä ohjelmisto on tai kuinka paljon tekoälyä sen päälle on laitettu.
Hallinnointi on tehtävä oikein, rakennettava sen mukaan, miten ihmiset todella etsivät ja mitä he todella tarvitsevat, ja käytettävä tekoälyä puutteiden havaitsemiseen ja parantamiseen ajan mittaan eikä hyvän sisällön korvikkeena. Tämä erottaa tietopohjat, joista tulee organisaation todellisia voimavaroja, niistä, joista tulee vaivihkaa digitaalisia hautausmaita.
