Miten varmistetaan, että tiedot jäävät organisaatioon työntekijän lähtiessä?

Miten voin estää arvokkaan hiljaisen tiedon katoamisen organisaatiosta, kun työntekijät lähtevät tai jäävät eläkkeelle?

Jos huomaat kysyväsi tätä kysymystä, se tarkoittaa, että olet todennäköisesti kokenut tällaisen pelastettavissa olevan tiedon menetyksen. Tiedon, joka olisi voinut olla todellista henkistä kultaa. Sen säilyttäminen organisaatiossa on tehtävä, johon liittyy monia monimutkaisia ulottuvuuksia. Älä siis odota, mihin aallot sinut vievät, vaan kohtaa ongelma pää pystyssä ja ala korjata tilannetta järjestelmällisesti.

Kokemuksemme mukaan tiedon säilyttämisen puutteet johtuvat yleensä yrityskulttuurin, työkalujen ja työskentelytapojen yhdistelmästä. Kaikkia kolmea aluetta on käsiteltävä, jotta työntekijöidesi vuosikymmenien aikana hankkima tieto ja ammattitaito voidaan säilyttää. Hyvä kulttuuri luo pohjan tälle, mutta jotta työntekijät ovat valmiita panostamaan ylimääräistä, tarvitaan järjestelmiä ja työkaluja, joista loppukäyttäjälle on todellista hyötyä. Hyvä kulttuuri herättää halun yrittää, mutta hyvät järjestelmät ja työkalut tekevät siitä todellisuutta.

Kehittyvä kulttuuri

Jotta työntekijä todella osallistuisi keräämänsä hiljaisen tiedon välittämiseen, sen ei tarvitse olla hänelle vain vaivatonta, vaan hänen on myös haluttava tehdä niin. Juuri tässä halukkuudessa yrityskulttuuri astuu kuvaan.

Olemme nähneet, että oikeanlainen kulttuuri, joka motivoi henkisen pääoman ja kokemuksesta syntyneen tiedon säilyttämiseen, on sellainen, joka omaksuu avoimuuden ja rehellisyyden arvot. Se on kulttuuri, joka rakentaa työilmapiiriä, sitoutumista ja kuuluvuuden tunnetta järjestelmällisen ja pitkäjänteisen työntekijöiden osallistamisen kautta. Jos työntekijät kokevat, että heidän tehtävänsä on tiiviisti sidoksissa yrityksen tehtävään, on heidän omien etujensa mukaista pyrkiä kohti tätä yhteistä tavoitetta. Sen sijaan, että he pitäisivät kiinni ajattelutavasta ”tieto on valtaa”, tiedon jakamisen tulisi olla korkealla heidän alitajuisen toivelistansa kärjessä.

Loppujen lopuksi kyse on siitä, että ohjataan strategisesti kohti oivallusta, että yhteistyössä on voimaa, sen sijaan että jokainen keskittyisi vain omiin tavoitteisiinsa. Tällainen kulttuuri lisää luonnollista yhteistyötä työpaikalla ja parantaa yksilöllistä motivaatiota. Nämä tekijät ovat jakamista edistävän kulttuurin avaintekijöitä.

Sopivien työkalujen käyttö

Hyvällä tiedon säilyttämistyökalulla tulisi olla kaksi tärkeää ominaisuutta. Ensinnäkin näiden työkalujen tulisi tallentaa mahdollisimman paljon tietoa automaattisesti ja huomaamattomasti, tai ainakin tehdä prosessista mahdollisimman helppo. Toiseksi, ja mikä vielä tärkeämpää, tallennettujen tietojen hakemisen näillä työkaluilla tulisi olla nopeaa ja helppoa. Tallennetun datan tulisi olla muodossa, jota voidaan hyödyntää välittömästi ihmisten päivittäisessä työssä. Yleensä yksi ainoa tiedonhallintatyökalu ei riitä kattamaan kaikkia liiketoiminnan osa-alueita riittävän kohdennetusti. Eri osa-alueiden tukemiseen tarvitaan erilaisia, kyseiseen käyttötarkoitukseen optimoituja ohjelmistoja.

Tietojen tallentaminen

Tietojen tallennuksen näkökulmasta CRM-ohjelmisto on esimerkki työkalusta, jota liian usein ei hyödynnetä täysimääräisesti. Syitä tähän on yleensä monia, mutta yksi yleisimmistä on se, että CRM-järjestelmän käyttö on liian vaikeaa, minkä seurauksena myyjät eivät kirjaa sinne mitään. Tämä puolestaan johtaa siihen, että CRM-järjestelmässä on liian vähän merkityksellistä tietoa, jotta siitä olisi paljon hyötyä myyjien päivittäisessä työssä, mikä vähentää entisestään heidän motivaatiotaan käyttää ohjelmistoa. Yksi parhaista ratkaisuista tähän ongelmaan ovat ominaisuudet, joita monissa nykyaikaisissa CRM-järjestelmissä nykyään on ja jotka tallentavat sähköpostit ja puhelut automaattisesti. Tietojen tallentaminen ei vaadi lainkaan vaivaa, mutta tiedot ovat välittömästi hyödyllisiä ja helposti kaikkien saatavilla, mikä auttaa heitä myöhemmin luomaan paremman yhteyden asiakkaaseen tai potentiaaliseen asiakkaaseen.

Tietojen saatavuus

Kun tarkastellaan asiaa tiedon saatavuuden näkökulmasta, keskeistä on varmistaa, että tiedot esitetään tavalla, joka tukee ydintehtävää. Esimerkiksi vaikka työntekijät voivatkin vapaasti esittää ja keskustella kehitysideoista tiimichatissa, ne hukkuvat väistämättä jatkuvaan tietotulvaan. Viimankaltainen ,nimenomaan ideoiden hallintaan suunniteltu työkalu helpottaa paitsi ideoiden seurantaa ja löytämistä myös niiden priorisointia ja jatkokehittämistä.

Toisaalta yritysten sosiaaliset verkostot (ESN) voivat olla loistava keino lisätä läpinäkyvyyttä vaivattomasti ja samalla auttaa ihmisiä tekemään työtään paremmin, kuten Happeo tekee Channels-kanavien ja Google Workspace -integraatioiden (ent. G Suite)avulla . Sen ansiosta relevantin tiedon löytäminen on paitsi paljon helpompaa, myös tieto muuttuu käytännössä välineeksi, joka auttaa sinua tekemään työsi paremmin ja nopeammin.

Tee jakamisesta osa työtä

Hyvä kulttuuri ja työkalut mahdollistavat kattavan tiedon jakamisen, mutta ne eivät yksinään riitä sen varmistamiseen. Erilaiset työskentelytavat ovat se sideaine, joka yhdistää kulttuurin ja työkalut järjestelmäksi, joka todella tukee tiedon säilyttämistä. Uskomme, että tämän tulisi tapahtua ainakin kolmella rintamalla: kulttuurista johtuva jakaminen, työkalujen kautta tapahtuva jakaminen ja pohdinnan kautta tapahtuva jakaminen.

Kulttuurista johtuva tiedon jakaminen

Kulttuurin synnyttämä tiedon jakaminen tarkoittaa tiedon jakamista puhtaasta motivaatiosta, ja se syntyy kulttuurissa, joka kannustaa avoimuuteen ja rehellisyyteen. Tällainen kulttuuri muokkaa työntekijöistä osan tiimiä, kukoistavaa kokonaisuutta, joka näkee arvon yhteisen tavoitteen saavuttamisessa yhteisten ponnistelujen kautta. Esimerkiksi ohjaamalla ja valmentamalla organisaation muita jäseniä, jotta heistä tulisi parhaita mahdollisia työssään, vaikka se ei kuuluisikaan omiin työtehtäviisi.

Tiedon jakaminen työkalujen avulla

Tietojen jakaminen työkalujen avulla syntyy, kun hyvä yrityskulttuuri yhdistyy työtä tukeviin työkaluihin. Hyvät, tiettyihin tarkoituksiin suunnitellut työkalut ovat erinomainen lisä tietojen jakamisen ja tallentamisen helpottamiseksi, mutta useimmiten tarvitaan hyvää yrityskulttuuria, jotta työntekijät oppivat hyödyntämään niitä täysimääräisesti. Kuten jo todettiin, nämä työkalut saattavat tallentaa joitakin tietoja automaattisesti, mutta niiden täysimääräinen hyödyntäminen vaatii aina käyttäjiltä jonkin verran panostusta. Tavoitteen saavuttamiseksi ei pidä pakottaa työntekijöitä omaksumaan uusia toimintatapoja, vaan työkalujen tulisi pikemminkin auttaa heitä hoitamaan päivittäiset tehtävänsä älykkäämmin. Jos sinulla on keino, josta ihmisille on todellista hyötyä ja joka aidosti helpottaa heidän työtään ja lisää tehokkuutta, suurin osa heistä ottaa sen käyttöön.

Jakaminen pohdinnan kautta

On myös erittäin tärkeää,että työntekijät pohtivat säännöllisesti oppimaansa yhdessä tiimin kanssa, sillä se luo järjestelmällisen rutiinin sellaisten asioiden jakamiselle, jotka eivät välttämättä välity automaattisesti. Näissä tarkastelukerroissa voitaisiin esimerkiksi käsitellä viikoittain puutteita ja onnistumisia, mikä auttaa keräämään hiljaista tietoasekä toimiviksi todetuista parhaista käytännöistä että alueista, joissa on vielä parantamisen varaa.

Nämä kolme tapaa jakaa tietoa työn kautta ovat vain esimerkkejä siitä, mikä voisi auttaa tiedon säilyttämisessä. On useampia kuin yksi ”oikea” tapa tehdä se. Se, miten työntekijöiden tulisi toimia, riippuu aina heidän työnsä luonteesta ja siitä, kenen kanssa he työskentelevät. Jos kaikkia pakotettaisiin dokumentoimaan kaikki, seurauksena olisi sellaisen tiedon tallentaminen, joka on joko itsestään selvää tai merkityksetöntä. Tämä ei olisi kustannus- eikä aikatehokasta.

Tiedon säilyttämisen toteuttaminen

On tärkeää muistaa, että nämä kolme elementtiä ovat kaikki toisistaan riippuvaisia. Et voi aloittaa menestyvän kulttuurin luomisesta ja ottaa työkaluja käyttöön vasta, kun kulttuuri on ”valmis”, sillä se ei tule koskaan olemaan valmis. Sinun on edistettävä asioita kaikilla kolmella rintamalla samanaikaisesti, yksi liiketoiminnan osa-alue kerrallaan. Tässä on kokemuksiimme perustuva yksinkertainen viitekehys, jonka avulla voi aloittaa tällaisen prosessin:

• Tunnista alueet, joilla tiedon menetys aiheuttaa eniten haittaa

• Suunnittele kolmiosainen strategia näiden ongelmakohtien ratkaisemiseksi

• Jatkuva kehittäminen

Kuvittele nyt, että olisit vastuussa puhelinkeskuksen johtamisesta, joka hoitaa suurimman osan yrityksesi asiakaspalvelusta. Miten varmistaisit, että kaikki tiedot tallennetaan järjestelmällisesti siten, että niihin pääsee myöhemmin strategisesti käsiksi?

Haasteet

Aluksi sinun on kartoitettava ne liiketoiminnan osa-alueet, joilla käsitellään arvokasta hiljaista tietoa – tietoa, joka on vaarassa kadota eläkkeelle jäävien henkilöiden mukana. Näitä osa-alueita voivat olla esimerkiksi asiakassuhteet tai tuotekehitys.

Puhelinkeskuksen tapauksessa kyseessä ovat todennäköisesti ne työntekijät, jotka vastaavat asiakastietojen käsittelystä. Tiedot koostuvat valituksista, pyynnöistä ja muusta viestinnästä, jotka tarjoavat arvokasta tietoa asiakkaiden parempaan ymmärtämiseen. Jopa puoletkin tästä tiedosta menettämisen olisi äärimmäisen tuhlaavaa, varsinkin kun se voitaisiin välttää melko helposti.

On monia syitä, miksi tämä todennäköisesti tapahtuu juuri teidän puhelinkeskuksessanne. Suuri henkilöstön vaihtuvuus aiheuttaa sen, että paljon arvokasta hiljaista tietoa katoaa ennen kuin ehditte kerätä sitä kaikkea talteen. Lisäksi suuren vaihtuvuuden vuoksi uusien työntekijöiden perehdyttämiseen ei todennäköisesti kiinnitetä tarpeeksi huomiota. Siksi ihmiset saattavat käyttää erilaisia tapoja nimetä ja luokitella tietoja, mikä voi aiheuttaa lisähämmennystä ja vaihtelua asiakaspalvelun laadussa. Perimmäisten syiden ymmärtäminen auttaa luomaan hyvin strategisesti kohdennetun kurssin korjauksen.

Kolmirintamainen strategia

Kun olet löytänyt kriittiset painopisteet, on aika laatia nopeasti toimiva suunnitelma muutoksen aikaansaamiseksi strategisen tiedon säilyttämisen kaikilla kolmella rintamalla, jotka, kuten varmaan jo muistat, ovat kulttuuri, järjestelmät ja työkalut. Suunnitelman tulisi olla helppo ja nopea toteuttaa, sillä mitä kauemmin odotat, sitä arvokkaampaa tietoa olet jo menettänyt. Lisäksi suunnitelmaa on helpompi kehittää myöhemmin, kun olet saanut käytännön kokemusta siitä, mikä toimii ja mikä ei.

Kulttuuriset parannukset

Organisaatiokulttuurin tulisi edistää avoimuutta ja tiedon jakamista. Teoriassa tämän saavuttaminen on melko yksinkertaista: riittää, että kannustetaan tiedon jakamiseen kaikilla tasoilla, olipa kyse sitten virheiden esiin tuomista tai valitusten esittämisestä. Käytännössä se on tietenkin paljon vaikeampi ja pidemmän aikavälin prosessi, jossa kehitystä tapahtuu askel askeleelta.

Call center -esimerkissämme tietojen jakamista voitaisiin kannustaa antamalla työntekijöille mahdollisuus osallistua päivittäin ratkaisemiensa ongelmien torjumiseen. Pelkästään ”ehdottoman välttämättömien tehtävien” suorittaminen on pitkällä aikavälillä haitallista, sillä se synnyttää välinpitämättömyyttä ja sitoutumattomuutta.

Tiedon jakamista edistävät järjestelmät

Tätä kulttuuria tukevat järjestelmät tai prosessit voisivat koostua ”tarkastuksista”, joilla ylläpidetään viikoittaista tai kuukausittaista jakamisen rutiinia. Nämä kokoukset ovat hyvä tilaisuus jakaa asioita, jotka eivät ehkä tule luonnollisesti esille keskusteluissa, mutta jotka ovat siitä huolimatta tärkeitä.

Sinä, joka olet vastuussa puhelinkeskuksesta, voisit järjestää viikoittaisia vuoronpäätöstapaamisia, joissa käsitellään kuluneen viikon suurimpia haasteita ja onnistumisia. Näiden tapaamisten tulisi olla lyhyitä ja ytimekkäitä, jotta käytäntö olisi toteutettavissa.

Oikeiden työkalujen integrointi

Jakamista edistävien työkalujen, pääasiassa ohjelmistojen, käyttöönotto varmistaa, että hyödynnät hyvän kulttuurin ja hyvien järjestelmien koko potentiaalia. Näillä työkaluilla tulisi olla vähintään kaksi tärkeää ominaisuutta. Ensinnäkin niiden on oltava helppokäyttöisiä ja vaivattomia sekä aina käytettävissä, ja prosessin mahdollisimman monen osan tulisi olla automatisoitu. Toiseksi niiden on tehtävä tallennettujen tietojen hakemisesta ja hyödyntämisestä yksinkertaista ja tehokasta kulloisenkin työn kannalta. Ilman näitä ominaisuuksia työkaluja ei todennäköisesti käytetä riittävän aktiivisesti, jotta ne olisivat käytännössä hyödyllisiä.

Voimme mainita esimerkin yhdeltä asiakkaaltamme. Heillä on erittäin suuri määrä kuluttaja-asiakkaita, joiden ensisijainen tukikanava on asiakkaamme asiakaspalvelukeskus. Kuten useimmissa asiakaspalvelukeskuksissa, ne ovat hyvin organisoituja ja niillä on hyvä näkyvyys asiakaskohtaisiin tietoihin, mikä auttaa asiakaspalvelijoita hoitamaan päivittäiset tehtävänsä hyvin. He ovat kuitenkin kokeneet erittäin vaikeaksi vastata kysymyksiin, kuten ”Mitkä ovat tällä hetkellä yleisimmät ongelmat, joita asiakkaillamme on?” tai ”Onko tämä ongelma poikkeustapaus vai pikemminkin toistuva ongelma kaikkien asiakkaidemme keskuudessa?”. Juuri tällaisiin kysymyksiin pystyy usein vastaamaan vain muutama henkilö organisaatiossa, mikä aiheuttaa suuren riskin tämän elintärkeän tiedon menettämisestä.

Tämän ongelman ratkaisemiseksi ja sellaisen kulttuurin edistämiseksi, jossa asiakaskysymyksiä ratkaistaan proaktiivisesti yhteistyössä – ja tietenkin yleisen asiakaskokemuksen parantamiseksi, mikä on yksi heidän keskeisistä strategisista tavoitteistaan – he päättivät ottaa käyttöön menetelmän, jolla eri tyyppiset haasteet kirjataan järjestelmällisesti, jotta saadaan kokonaiskuva asiakaskokemuksen ongelmakohdista. Ohjelmistomme avulla he saivat myös mahdollisuuden keskustella ongelmista ajasta ja paikasta riippumatta sekä priorisoida ongelmat helposti. Tuloksena on ennakoiva kulttuuri, jossa ollaan ylpeitä erinomaisesta asiakaskokemuksesta. Tätä tukee järjestelmällinen jatkuvan parantamisen prosessi, jota tukee helppokäyttöinen ohjelmisto, joka sulautuu vaivattomasti ihmisten päivittäiseen työhön.

Tulevaisuuden suunnittelu

Jakamista voimakkaasti edistävän kulttuurin luominen vie aikaa. Se on kolmesta osa-alueesta hitaimmin kehittyvä, eikä sitä voi saada aikaan pelkästään tahdonvoimalla. Menestyminen tässä vaatii aina sitkeyttä ja päättäväisyyttä.

Myös sellaisten työskentelytapojen integrointi, jotka itsessään edistävät tiedon jakamista, vaatii useita toistokertoja, ennen kuin niiden täysi potentiaali saavutetaan. Tähän ei ole olemassa yhtä ainoaa täydellistä tapaa, joten kokeile eri malleja kärsivällisesti. Toistojen kautta löydät työskentelytavat, jotka sopivat parhaiten tiimisi tarpeisiin. Muista myös, että yrityksen ja sen toimintaympäristön muuttuessa joudut usein sopeutumaan muutoksiin.

Tiedon jakamista edistävien työkalujen käyttö on näistä kolmesta yksinkertaisin tapa. Muista kuitenkin, että vaikka tarjontaa on nykyään valtavasti, kaikki työkalut eivät ole yhtä hyvin optimoituja tiedon säilyttämiseen. On olennaista paitsi tutkia niitä, myös kokeilla työkaluja käytännössä selvittääksesi, mitkä ovat oikeat vaatimukset yrityksesi eri osa-alueille.

Loppujen lopuksi hiljaisen tiedon säilyttäminen organisaatiossa edellyttää, että edetään samanaikaisesti kaikilla kolmella rintamalla. Pääset paitsi määränpäähäsi paljon nopeammin, saat matkan varrella myös runsaasti oppimiskokemuksia ja liiketoiminnallisia etuja. Todellinen taika syntyy vasta, kun kaikki kolme osa-aluetta toimivat yhdessä ja täydentävät toisiaan. Vasta silloin tapahtuu todellista tiedon säilyttämistä.

Usein kysyttyjä kysymyksiä

Mistä johtuu, että organisaatiot menettävät arvokasta hiljaista tietoa?

Organisaatiot menettävät hiljaista tietoa tyypillisesti heikon organisaatiokulttuurin, puutteellisten työkalujen ja huonojen työskentelytapojen yhdistelmän vuoksi, etenkin kun työntekijät lähtevät tai jäävät eläkkeelle ilman järjestelmää, jolla heidän tietonsa voitaisiin tallentaa.

Mikä rooli yrityskulttuurilla on tiedon säilyttämisessä?

Läpinäkyvyyteen ja rehellisyyteen perustuva kulttuuri motivoi työntekijöitä jakamaan tietonsa, sillä ihmiset, jotka kokevat tavoitteidensa olevan yhdenmukaisia yrityksen tavoitteiden kanssa, ovat luonnollisesti halukkaampia jakamaan tietoa sen sijaan, että pitäisivät sitä salassa.

Mikä tekee tietojen säilyttämistyökalusta hyvän?

Hyvä tiedonhallintatyökalu tallentaa tiedot automaattisesti vaadittaen käyttäjiltä mahdollisimman vähän vaivaa ja mahdollistaa tallennettujen tietojen nopean haun sekä niiden välittömän hyödyntämisen päivittäisessä työssä.

Miten organisaatiot voivat alkaa parantaa hiljaisen tiedon säilyttämistä?

Organisaatiot voivat aloittaa selvittämällä, missä tiedon menetys aiheuttaa eniten vahinkoa, ja laatia sitten suunnitelman, jossa kehitetään kulttuuria, järjestelmiä ja työkaluja yhdessä sen sijaan, että niitä käsiteltäisiin yksi kerrallaan.