Pregunta a cualquiera qué estaba haciendo justo antes de su última reunión, y es muy probable que la respuesta sincera sea «intentando encontrar un archivo». No escribiendo. No pensando. Buscando en Slack, en el correo electrónico, en tres carpetas diferentes con nombres que variaban en torno a «Final», con la esperanza de que la versión que necesitaban no hubiera sido renombrada, movida o borrada discretamente por alguien que pensara que era un duplicado.
Es fácil restarle importancia y considerarlo una molestia menor, el equivalente digital de perder las llaves. En realidad, es mucho más grave que eso. El estudio sobre el lugar de trabajo de Coveo de 2022, basado en una encuesta a 4.000 empleados del Reino Unido y EE. UU., sitúa la media en 3,6 horas al día dedicadas a buscar información, una hora más que el año anterior. Al personal de TI le fue aún peor, con una media cercana a las 4,2 horas. Eso supone aproximadamente media jornada laboral, cada día, dedicada a buscar en lugar de a trabajar.
La pregunta obvia es: ¿por qué? La respuesta sincera no tiene nada que ver con que la gente sea mala organizando las cosas. La mayoría de las empresas han creado entornos de información que hacen que la búsqueda resulte realmente difícil y, a continuación, han pedido a los empleados que lo compensen con esfuerzo y memoria. Aquí es donde realmente falla el sistema.
La información de nadie se encuentra ya en un solo lugar
La primera razón, y la más mecánica, por la que la búsqueda lleva tanto tiempo es que ya no hay un único lugar donde buscar. La información sobre cualquier tema concreto —un cliente, una política, el lanzamiento de un producto— suele estar dispersa entre hilos de correo electrónico, canales de Slack, unidades compartidas, una wiki cuya existencia desconoce la mitad de la empresa y la aplicación de notas personales de alguien. El mismo estudio de Coveo reveló que el 60 % de los empleados tiene que buscar en cuatro o más fuentes de datos distintas solo para superar una jornada normal, y cerca de una quinta parte tiene que lidiar con siete o más.
Cada una de esas herramientas tiene su razón de ser por sí sola. El correo electrónico funciona bien para la correspondencia. Slack funciona bien para intercambios rápidos. Una unidad compartida funciona bien para almacenar archivos. El problema es que nadie ha decidido cuál es la fuente de referencia para cada tipo de información, por lo que los empleados acaban revisándolas todas, en el orden que les parezca más prometedor ese día, con la esperanza de que alguna de ellas tenga lo que necesitan.
A esto se suma el comportamiento real de estas herramientas. Los mensajes de Slack desaparecen de la vista en cuestión de horas. Los hilos de correo electrónico se ramifican y fragmentan en cuanto responden más de dos personas. Las unidades compartidas acumulan carpetas con los nombres que les ha dado quien las ha creado, sin una lógica común que permita a otros buscar lo mismo más adelante. Estas herramientas se diseñaron para el intercambio, no para servir de referencia, y el intercambio no deja un rastro fácil de seguir meses después.
La información que existe suele ser errónea
Supongamos que alguien encuentra realmente un documento. Eso no es el fin del problema. Podría ser el comienzo de uno nuevo, porque hay muchas posibilidades de que lo que haya encontrado esté desactualizado, se contradiga con algo más reciente o, sencillamente, sea erróneo.
Esto ocurre por una razón poco glamurosa: nadie se encarga de mantenerla actualizada. Se redacta una política, se comparte, se utiliza durante dieciocho meses y, luego, deja de ajustarse a la realidad de forma silenciosa tras una reorganización o un cambio de proceso. Nadie vuelve atrás para actualizar el documento original, porque actualizarlo nunca fue tarea de nadie en primer lugar. La siguiente persona que la encuentre no tiene forma de saber que está desactualizada. O bien actúa basándose en información errónea o, si es precavida, dedica tiempo extra a verificarla con otra persona antes de confiar en ella, lo que frustra por completo el propósito de haberla redactado.
Multiplica esto por una empresa con unos cuantos cientos de páginas de documentación interna y el verdadero problema se hace evidente. Encontrar algo no es, en realidad, lo difícil. Lo difícil es confiar en ello.
Cuando la búsqueda falla, la gente recurre a otra persona
Esto es lo que suele ocurrir cuando alguien se da por vencido a la hora de encontrar algo mediante la búsqueda: le pregunta a un compañero. En ese momento parece eficiente, normalmente más rápido que rebuscar en cinco herramientas, pero tiene un coste que no aparece en el calendario de nadie. La persona a la que se le pregunta tiene que dejar lo que estaba haciendo para responder a una pregunta que, en teoría, no debería haber requerido ninguna interrupción.
Esto supone una carga realmente grande para el tiempo de la organización, y recae de forma desproporcionada sobre el mismo puñado de personas, normalmente las que llevan más tiempo en la empresa o las que, por casualidad, saben dónde están escondidas las cosas. Se convierten, de hecho, en motores de búsqueda humanos. Cada vez que abandonan una reunión para responder a un mensaje directo de Slack sobre dónde se encuentran las cifras del último trimestre, ese es tiempo que no dedican a aquello para lo que realmente fueron contratados.
También hay un coste más sutil que pasa fácilmente desapercibido: la frustración. Una investigación de Coveo reveló que más del 31 % de los empleados que tenían dificultades para encontrar información afirmaban sentirse agotados a causa de ello, y el 16 % dijo que la frustración les había llevado a plantearse dejar su trabajo por completo. Es una cifra llamativa para algo que, sobre el papel, parece una ineficiencia operativa menor. Pasar un tercio del día buscando cosas de las que estás bastante seguro de que existen en algún sitio es una forma de trabajar realmente desmoralizante, aunque nadie lo expresaría así en voz alta.
Tener más herramientas no lo soluciona, y a veces incluso lo empeora
La solución instintiva, cuando la búsqueda parece fallar, es añadir una barra de búsqueda mejor o una nueva herramienta que prometa organizar por fin todo. Esto ayuda menos de lo que debería, por una sencilla razón: una nueva herramienta no arregla retroactivamente el contenido que hay debajo. Si la información subyacente sigue dispersa, sigue mal etiquetada, sigue repartida en cinco sistemas diferentes sin un responsable claro, una interfaz de búsqueda más brillante en la superficie solo devuelve el mismo desorden más rápido.
Los estudios del sector sobre este tema revelan sistemáticamente el mismo patrón subyacente. Las empresas siguen añadiendo plataformas para documentar y compartir información sin consolidar nada, y el número de lugares que un empleado puede tener que consultar no deja de aumentar en lugar de reducirse. Investigaciones más recientes del sector de la gestión del conocimiento sitúan el número de plataformas de documentación activas en más de cinco en la mayoría de las organizaciones, lo que coincide con lo que la mayoría de la gente experimenta de forma anecdótica. Nadie decidió tener tantos sitios donde buscar. Simplemente se fue acumulando, decisión razonable tras decisión.
Lo que realmente ayuda no es un cuadro de búsqueda más rápido. Es, ante todo, disponer de menos lugares donde buscar y que estén mejor organizados, junto con alguien responsable de garantizar la exactitud de la información que allí se encuentra. La tecnología de búsqueda solo puede ser tan buena como el contenido en el que busca.
Cómo puede ayudar Happeo
Nada de esto se resuelve diciéndoles a los empleados que busquen mejor, ni añadiendo otra herramienta más a la pila con la que ya tienen que lidiar. Se resuelve dando a la información de toda la empresa un verdadero hogar: un lugar que se mantenga de verdad, que esté etiquetado de forma coherente y que esté realmente conectado a las herramientas en las que la gente ya pasa el día.
Ese es precisamente el problema específico en torno al cual se ha diseñado Happeo. En lugar de añadir otro sistema aislado en el que realizar búsquedas, se integra en Google Workspace, mostrando el conocimiento de la empresa allí donde los empleados ya están trabajando, en lugar de pedirles que vayan a un sitio nuevo y esperar que se acuerden de consultarlo. Se puede asignar la responsabilidad de la gestión a páginas y espacios específicos, por lo que hay una respuesta clara sobre quién se encarga de mantener la información actualizada, en lugar de un simple encogimiento de hombros. Y como está diseñado para que se busque en él, y no solo para almacenar información, encontrar algo no depende de recordar en cuál de las siete herramientas podría estar esta semana.
Nada de esto elimina el arduo trabajo organizativo que supone decidir qué pertenece a cada sitio y quién es responsable de ello. Pero ofrece un espacio duradero donde alojar ese trabajo una vez que la empresa decide llevarlo a cabo, lo cual supone un punto de partida muy diferente al de intentar buscar con más ahínco entre el mismo desorden disperso.
La verdadera solución no es una barra de búsqueda mejor
Es tentador tratar todo este problema como una brecha tecnológica, algo que un algoritmo más inteligente o una función de búsqueda más potente acabarán resolviendo por sí solos. Pero las empresas que pierden más tiempo buscando no suelen carecer de una buena tecnología de búsqueda. Lo que les falta es una decisión sobre dónde debe almacenarse la información, quién es responsable de ella y cómo se mantiene actualizada una vez que la persona que la redactó pasa a ocuparse de otra cosa.
Si se soluciona eso, la búsqueda deja de ser la parte difícil. La información normalmente ya estaba ahí desde el principio. Simplemente no había un lugar fiable donde encontrarla.
Preguntas frecuentes
¿Es realmente normal pasar horas al día buscando información, o hay algo que no funciona?
Es habitual, pero eso no significa que sea inevitable. Las investigaciones citadas anteriormente sitúan la media más cerca de media jornada laboral dedicada a buscar en lugar de a trabajar. Eso no es señal de que los empleados sean desorganizados. Suele ser señal de que la información está realmente dispersa en demasiados sistemas inconexos, sin que ninguno de ellos se considere una fuente de referencia.
Si una empresa incorpora una herramienta de búsqueda mejor, ¿se soluciona así el problema?
Por sí sola, no. Una herramienta de búsqueda solo puede mostrar lo que realmente hay, así que si la información subyacente sigue estando dispersa, desactualizada o duplicada en cinco sistemas diferentes, una barra de búsqueda más rápida solo mostrará ese mismo desorden con mayor rapidez. La solución debe partir del contenido en sí, no de la herramienta que lo busca.
¿Por qué encontrar un documento a veces crea un nuevo problema en lugar de resolverlo?
Porque encontrar algo y confiar en ello son dos pasos diferentes. Si nadie se encarga de mantener actualizado un documento concreto sobre una política o un proceso, no hay forma de saber si lo que has encontrado sigue reflejando la realidad. La gente o bien actúa en consecuencia y se arriesga a equivocarse, o bien lo comprueba primero con un compañero, lo que anula la mayor parte del tiempo que se suponía que la búsqueda iba a ahorrar.
¿Por qué los empleados preguntan a un compañero en lugar de buscar, incluso cuando eso interrumpe la jornada de otra persona?
Porque, en ese momento, suele parecer más rápido, aunque no sea gratis. Preguntar a un compañero traslada el coste de la persona que busca a la persona a la que se pregunta, y tiende a recaer de forma desproporcionada sobre quien lleva el tiempo suficiente como para saber dónde están escondidas las cosas, lo que le resta tiempo de forma silenciosa tanto como a cualquier otra persona.
¿Qué es lo que realmente reduce el tiempo dedicado a buscar, si no son más herramientas?
Menos lugares donde buscar, pero mejor organizados, con alguien responsable de mantener la precisión de lo que hay allí. Esa combinación —consolidación más responsabilidad— suele ser más importante que las capacidades de búsqueda de cualquier plataforma individual, ya que incluso la mejor tecnología de búsqueda solo puede ser tan fiable como el contenido en el que busca.
