En cualquier organización existe un tesoro oculto de información que suele pasar desapercibido: el «conocimiento tribal». Este término hace referencia a las experiencias, habilidades, conocimientos y pericia colectivos que se comparten de manera informal entre los empleados. Pero aquí está el problema: cuando los empleados con más antigüedad se marchan, a menudo se llevan consigo este conocimiento de un valor incalculable. La pregunta que queda, pues, es: ¿cómo se puede conservar esta información crucial antes de que salga por la puerta?
¿Qué es el conocimiento tribal y por qué es tan importante?
Si alguna vez has pasado tu primer día en un nuevo trabajo luchando con la impresora de la oficina o intentando averiguar cómo funciona la cafetera, sabes que la respuesta rara vez se encuentra en el manual del empleado: viene de un compañero. Eso es el conocimiento tribal en acción: los conocimientos prácticos no escritos, basados en la experiencia, que hacen que las operaciones diarias funcionen sin problemas. Desde pequeños consejos prácticos hasta procesos críticos, este tipo de conocimiento se adquiere a lo largo de años de experiencia en el puesto. A menudo reside en la mente de las personas, más que en la documentación. Ya se trate de un flujo de trabajo específico que se ha perfeccionado con el tiempo o de conocimientos sobre las preferencias de los clientes, el conocimiento tribal desempeña un papel fundamental en la productividad, la eficiencia y el éxito general. Si no se recoge y se comparte, puede dejar lagunas en las operaciones de la organización, lo que provoca confusión, ineficiencia y un inicio lento para los nuevos empleados.
Uno de los mayores riesgos a los que se enfrentan las organizaciones es la pérdida de este conocimiento cuando los empleados con experiencia se jubilan o pasan a ocupar nuevos puestos. Cuando un empleado se marcha sin transmitir sus valiosos conocimientos, esas lecciones se pierden con él. Además, si tu organización no cuenta con un proceso sólido de transferencia de conocimientos, el conocimiento implícito puede pasar desapercibido, y solo se hará evidente cuando ya sea demasiado tarde.
Pasos para preservar el conocimiento tribal antes de que se pierda
La pregunta es, pues, ¿cómo se puede preservar y proteger este conocimiento esencial? A continuación te ofrecemos algunas medidas prácticas que puedes adoptar:
Documentarlo todo (y facilitar el acceso)
Anima a los empleados a documentar sus procesos, consejos, trucos y lecciones aprendidas en un formato accesible. Crea espacios digitales compartidos, como bases de conocimientos —por ejemplo, en Happeo—, donde los empleados puedan almacenar y recuperar fácilmente esta información. Utiliza plantillas o guías para estandarizar el proceso de documentación, de modo que resulte fácil de seguir y actualizar. Por ejemplo, pedir a los empleados que elaboren instrucciones detalladas paso a paso para tareas complejas, guías de resolución de problemas o incluso simples buenas prácticas puede ahorrar tiempo cuando los nuevos empleados o equipos se enfrentan a retos. En muchos casos, cuando los conocimientos son muy específicos, el contenido debe primar sobre la forma: permite un almacenamiento más informal del conocimiento; siempre se podrá ir perfeccionando más adelante.
Programas de tutoría y de acompañamiento
Emparejar a empleados con experiencia con los recién incorporados es una de las mejores formas de transmitir el conocimiento de la empresa. A través de la tutoría y el aprendizaje en el puesto de trabajo, los trabajadores con experiencia pueden compartir sus conocimientos en tiempo real, ofreciendo un contexto inestimable y respondiendo a preguntas que no se encuentran en ningún manual. Además, permite a los empleados conocer la cultura de la empresa y las reglas no escritas, que a menudo se pasan por alto en los programas de formación.
Elabora listas de verificación para la transferencia de conocimientos
Cuando un empleado se disponga a abandonar la empresa, establece un proceso de transferencia de conocimientos. Esto incluye crear una lista de comprobación con sus tareas, responsabilidades y la información esencial que haya acumulado durante su estancia en la empresa. Fomentar la autodocumentación (excesivamente) detallada de los procesos clave garantizará que, aunque el empleado se marche, los detalles importantes no se vayan con él. Haz que esta lista de comprobación sea una parte estándar del procedimiento de salida. Contar con este proceso también ayuda a quienes se quedan a sentirse menos ansiosos y más preparados para la transición.
Utiliza herramientas de colaboración
Aprovecha las herramientas de colaboración, como wikis, documentos compartidos e incluso grabaciones de vídeo, en las que los empleados puedan plasmar sus conocimientos en tiempo real. Herramientas como Google Docs, Trello y Happeo permiten una colaboración y una documentación fluidas.
Fomenta una cultura de intercambio de conocimientos
Fomenta una cultura abierta en la que se anime a los empleados a compartir sus conocimientos y experiencias entre ellos. Reconoce y recompensa a quienes dedican tiempo a documentar sus procesos, ayudan a los demás y contribuyen al conocimiento del equipo. Organiza sesiones de intercambio de conocimientos para dar a los empleados la oportunidad de intercambiar ideas, o crea un canal de Happeo para «consejos rápidos».
Realiza «auditorías de conocimientos» periódicas
Asegúrate de que tu proceso de transferencia de conocimientos se actualice periódicamente. Realiza auditorías o evaluaciones para identificar lagunas de conocimiento o áreas en las que aún falte información esencial. Consulta periódicamente a los empleados para comprobar si han actualizado la documentación o si hay nuevos conocimientos que deban compartirse.
Conclusión
El conocimiento implícito es un recurso increíble que, si se aprovecha adecuadamente, puede potenciar la eficiencia y el éxito a largo plazo de tu equipo. Pero si no lo conservas de forma activa, corres el riesgo de perder información valiosa cada vez que un empleado abandona la empresa. Al fomentar una cultura de intercambio de conocimientos, implementar prácticas de transferencia eficaces y utilizar las herramientas adecuadas, puedes garantizar que el conocimiento tribal siga siendo un activo para tu organización, independientemente de quién venga o se vaya.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el conocimiento tribal y por qué es importante?
El conocimiento tribal es el saber hacer no escrito y basado en la experiencia que los empleados acumulan con el tiempo y comparten de manera informal, y es importante porque garantiza el buen funcionamiento de las operaciones diarias, aunque rara vez figure en la documentación oficial.
¿Qué ocurre cuando el conocimiento tribal no se recoge antes de que un empleado abandone la empresa?
Cuando no se recoge el conocimiento tribal, este se va con el empleado, lo que crea lagunas en las operaciones que se traducen en confusión, ineficiencia y una adaptación más lenta para quien asuma su puesto.
¿Cuáles son las formas eficaces de preservar el conocimiento tribal?
Entre las formas eficaces de conservar el conocimiento tribal se incluyen documentar los procesos en una base de conocimientos accesible, emparejar a empleados con experiencia con los recién incorporados mediante programas de tutoría y de acompañamiento, y crear listas de verificación para la transferencia de conocimientos antes de que alguien abandone la empresa.
¿Cómo pueden las organizaciones integrar el intercambio de conocimientos en su cultura?
Las organizaciones pueden fomentar una cultura de intercambio de conocimientos reconociendo a los empleados que documentan sus procesos, programando sesiones periódicas de intercambio de conocimientos y realizando auditorías periódicas de conocimientos para detectar las lagunas antes de que se conviertan en un problema.
