¿Cómo garantizar que la información permanezca en la organización cuando un empleado abandona la empresa?

¿Cómo puedo evitar que el valioso conocimiento tácito se pierda en la organización cuando los empleados abandonan la empresa o se jubilan?

Si te estás haciendo esta pregunta, probablemente significa que ya has sufrido la pérdida de ese tipo de información que se podría haber recuperado. Información que podría haber sido, potencialmente, oro intelectual. Conservarla en una organización es una misión que plantea muchas dimensiones complejas que hay que abordar. Así que no te quedes esperando a ver adónde te lleva la marea; afróntalo de frente y empieza a solucionarlo de forma sistemática.

Según nuestra experiencia, las deficiencias en la retención de información suelen deberse a una combinación de carencias en la cultura de la empresa, las herramientas y las formas de trabajar. Es necesario abordar estas tres áreas para preservar décadas de conocimientos adquiridos y de saber hacer profesional que poseen tus empleados. Una buena cultura sienta las bases para ello, pero para que los empleados den ese paso más, se necesitan sistemas y herramientas que beneficien realmente al usuario final. Una buena cultura despierta la voluntad de intentarlo, pero un buen sistema y unas buenas herramientas lo hacen realidad.

Una cultura ambiciosa

Para conseguir que un empleado participe realmente en la transmisión de toda la información tácita que recopila, no solo tiene que resultarle fácil hacerlo, sino que además tiene que querer hacerlo. Y es precisamente en esa voluntad donde entra en juego la cultura de la empresa.

Hemos visto cómo la cultura adecuada para motivar la conservación de los datos intelectuales y el conocimiento derivado de la experiencia es aquella que abraza los valores de la transparencia y la integridad. El tipo de cultura que fomenta la moral, el compromiso y el sentimiento de pertenencia a través de una implicación sistemática y a largo plazo de los empleados. Si los empleados sienten que su misión está entrelazada con la de la empresa, les conviene a ellos mismos avanzar hacia ese objetivo común. En lugar de aferrarse a la mentalidad de que «el conocimiento es poder», compartir información debería ocupar un lugar destacado en su lista de prioridades subconscientes.

En última instancia, se trata de orientar estratégicamente hacia la comprensión de que la unión hace la fuerza, en lugar de que cada uno se centre en sus propios intereses. Este tipo de cultura aumenta la colaboración natural en el lugar de trabajo y mejora la motivación individual. Estos factores son los componentes clave de una cultura que fomenta el intercambio.

Contar con las herramientas adecuadas

Hay dos características importantes que debe tener una buena herramienta de conservación de la información. En primer lugar, estas herramientas deben registrar tantos datos como sea posible de forma automática y discreta, o al menos facilitar al máximo el proceso. En segundo lugar, y lo que es aún más importante, el acceso a la información almacenada con estas herramientas debe ser rápido y sencillo. Los datos almacenados deben estar en un formato que resulte inmediatamente útil para el trabajo diario de las personas. Por lo general, una sola herramienta de gestión de la información no puede abarcar adecuadamente todas las áreas de tu empresa de una manera tan específica. Vas a necesitar diferentes programas informáticos, optimizados para cada caso de uso concreto, para dar soporte a las distintas áreas.

Almacenamiento de información

Desde el punto de vista del almacenamiento de datos, el software CRM es un ejemplo de herramienta cuyo potencial no se aprovecha al máximo con demasiada frecuencia. Normalmente hay muchas razones para ello, pero una de las más comunes es que el CRM resulta demasiado difícil de usar, lo que hace que los comerciales no registren nada en él. Esto, a su vez, hace que el CRM contenga muy poca información relevante como para ser de gran utilidad en el trabajo diario de los comerciales, lo que reduce aún más su motivación para utilizar el software. Una de las mejores soluciones para este problema son las funciones que muchos CRM modernos cuentan hoy en día para registrar automáticamente los correos electrónicos y las llamadas. Guardar la información no supone ningún esfuerzo, pero resulta inmediatamente útil y está fácilmente disponible para todos, lo que les ayuda a conectar mejor con un cliente o un cliente potencial más adelante.

Acceso a la información

Si abordamos la cuestión desde el punto de vista del acceso a los datos, lo fundamental es garantizar que la información se presente de forma que facilite el trabajo principal. Por ejemplo, aunque sin duda puedes permitir que tus empleados envíen y debatan ideas de desarrollo de forma transparente en un chat de equipo, estas se perderán inevitablemente entre el flujo continuo de información. Una herramienta diseñada específicamente para gestionar ideas, como Viima, no solo facilita el seguimiento y la búsqueda de las ideas, sino que también permite priorizarlas y desarrollarlas más a fondo.

Por otra parte, herramientas como las redes sociales empresariales (ESN) pueden ser excelentes para aumentar la transparencia de forma sencilla, al tiempo que ayudan realmente a las personas a hacer mejor su trabajo, tal y como hace Happeo con sus canales y las integraciones con Google Workspace (antes G Suite). Esto no solo facilitará mucho la búsqueda de información relevante, sino que, de hecho, la información se transforma en algo que te ayuda a hacer tu trabajo mejor y más rápido.

Haz que compartir forme parte del trabajo

Contar con una buena cultura y con las herramientas adecuadas hace posible un intercambio integral de la información, pero por sí solas rara vez bastan para garantizarlo. Las diferentes formas de trabajar son el nexo que une la cultura y las herramientas en un sistema que realmente favorece la retención de la información. Creemos que hay al menos tres frentes en los que esto debería producirse: el intercambio impulsado por la cultura, el intercambio a través de las herramientas y el intercambio a través de la reflexión.

Intercambio impulsado por la cultura

El intercambio impulsado por la cultura consiste en compartir información por pura motivación y surge de una cultura que fomenta la transparencia y la integridad. Este tipo de cultura forma a los empleados para que formen parte de un equipo, un organismo próspero, que valora el logro de un objetivo común a través del esfuerzo conjunto. Por ejemplo, orientar y asesorar a otros miembros de la organización para que den lo mejor de sí mismos en su trabajo, incluso cuando eso no forme parte de tus funciones.

Compartir a través de herramientas

Compartir mediante herramientas es lo que ocurre cuando una buena cultura se combina con herramientas que complementan el trabajo. Contar con buenas herramientas para fines específicos es un gran complemento para facilitar el intercambio y el almacenamiento de información, pero, en la mayoría de los casos, se necesita una buena cultura para que los empleados las utilicen plenamente. Como ya hemos comentado, estas herramientas pueden almacenar algunos datos automáticamente, pero sacarle el máximo partido siempre requiere cierto esfuerzo por parte de los usuarios. Para lograrlo, no se puede imponer nuevas formas de hacer las cosas a los empleados; por el contrario, las herramientas deben ayudarles a gestionar sus tareas diarias de una manera más inteligente. Si dispones de un método que realmente beneficie a las personas, que les facilite legítimamente el trabajo y les haga más eficaces, la mayoría de ellas lo utilizará.

Compartir a través de la reflexión

Es muy importante quelos empleados reflexionen periódicamente sobre lo que han aprendido con el equipo, ya que esto introduce una rutina sistemática en el intercambio de información que, de otro modo, no se transmitiría automáticamente. Estas revisiones podrían, por ejemplo, abordar semanalmente las deficiencias y los éxitos, lo que ayudaría a recopilar el conocimiento tácitotanto delas mejores prácticas que han demostrado su eficacia como de las áreas que aún necesitan mejorar.

Estas tres formas de compartir a través del trabajo son solo ejemplos de lo que podría ayudar a retener la información. Hay más de una forma «correcta» de hacerlo. La forma en que deben actuar los empleados depende siempre de la naturaleza de su trabajo y de con quién trabajen. Obligar a todo el mundo a documentarlo todo daría lugar al almacenamiento de información que resulta obvia o irrelevante. Esto no sería eficiente ni en términos de costes ni de tiempo.

Poner en práctica la retención de información

Es importante recordar que estos tres elementos dependen unos de otros. No se puede empezar por crear una cultura de éxito y esperar a implementar las herramientas hasta que la cultura «esté lista», ya que nunca lo estará. Hay que avanzar en los tres frentes al mismo tiempo, abordando un área de la empresa tras otra. A continuación, te presentamos un marco sencillo, basado en nuestra experiencia, para poner en marcha ese tipo de proceso:

• Identifica las áreas en las que la pérdida de información causa más problemas

• Planifica una estrategia en tres frentes para abordar estos puntos críticos

• Desarrollo continuo

Ahora, imagina que eres el responsable de gestionar un centro de atención telefónica que se encarga de la mayor parte de la comunicación con los clientes de tu empresa. ¿Cómo te asegurarías de que toda la información se almacene de forma sistemática, de modo que se pueda acceder a ella posteriormente con fines estratégicos?

Puntos críticos

Lo primero que hay que hacer es identificar las áreas de su empresa que gestionan información tácita valiosa; información que corre el riesgo de desaparecer con la jubilación de algunas personas. Estas áreas podrían ser, por ejemplo, la atención al cliente o el desarrollo de productos.

En el caso del centro de atención telefónica, probablemente se trataría de los empleados encargados de gestionar los datos relacionados con los clientes. Estos datos, que incluyen quejas, solicitudes y otras comunicaciones, ofrecen una valiosa perspectiva para comprender mejor a los clientes. Perder incluso la mitad de esta información supondría un gran desperdicio, sobre todo porque se podría evitar con bastante facilidad.

Hay muchas razones por las que es muy probable que esto esté ocurriendo en tu centro de atención telefónica. La elevada rotación de personal hace que se pierda mucha información tácita valiosa antes de que tengas la oportunidad de recopilarla toda. Además, debido a esa elevada rotación, es muy probable que no se preste suficiente atención a la incorporación de los nuevos empleados. Por ello, es posible que cada persona utilice métodos diferentes para nombrar y clasificar la información, lo que podría provocar una mayor confusión y fluctuaciones en la calidad del servicio al cliente. Comprender las causas subyacentes ayuda a diseñar un plan de corrección muy bien orientado estratégicamente.

La estrategia en tres frentes

Una vez identificados los puntos críticos, es el momento de diseñar un plan de acción rápida para impulsar el cambio en los tres frentes de la retención estratégica de información, que, como probablemente ya recordarás, son la cultura, los sistemas y las herramientas. El plan debe ser fácil y rápido de poner en práctica, ya que cuanto más esperes, más información valiosa habrás perdido. Además, es más fácil introducir mejoras en el plan más adelante, una vez que se tenga experiencia práctica sobre lo que funciona y lo que no.

Mejoras culturales

La cultura debe ser una que fomente la transparencia y el intercambio. En teoría, lograrlo es bastante sencillo: basta con fomentar el intercambio en todos los ámbitos, ya sea para señalar errores o para expresar quejas. En la práctica, obviamente, va a ser un proceso mucho más difícil y prolongado de mejora gradual.

En nuestro ejemplo del centro de atención al cliente, se podría fomentar el intercambio de información ofreciendo a las personas la oportunidad de contribuir a resolver los problemas con los que se enfrentan a diario. Permitirles realizar únicamente las «tareas absolutamente necesarias» resulta, a la larga, contraproducente, ya que fomenta la indiferencia y la falta de implicación.

Sistemas que fomentan el intercambio

El sistema o los procesos destinados a fomentar esta cultura podrían consistir en «reuniones de seguimiento» para mantener una rutina de intercambio semanal o mensual. Estas reuniones son un buen momento para compartir aspectos que quizá no surjan de forma natural en una conversación, pero que, no obstante, son importantes.

Tú, como responsable del centro de atención telefónica, podrías organizar reuniones semanales al final de cada turno en las que se aborden los principales retos y logros de la semana pasada. Estas reuniones deben ser breves y concisas para que la práctica resulte viable.

Incorporar las herramientas adecuadas

La implementación de herramientas que fomenten el intercambio, principalmente software, garantiza que se aproveche todo el potencial de una buena cultura y unos buenos sistemas. Estas herramientas deben presentar al menos dos cualidades importantes. En primer lugar, deben ser fáciles de usar, no requerir esfuerzo y estar siempre disponibles, con el mayor número posible de partes del proceso automatizadas. En segundo lugar, deben facilitar un acceso y un uso sencillos y eficaces de los datos almacenados para la tarea en cuestión. Sin estas cualidades, es muy probable que las herramientas no se utilicen con la frecuencia suficiente como para resultar útiles en la práctica.

Podemos citar un ejemplo de uno de nuestros clientes. Cuenta con un gran número de clientes particulares cuya primera línea de atención es el centro de atención al cliente de nuestro cliente. Como ocurre en la mayoría de los centros de atención al cliente, están muy bien organizados y disponen de una buena visibilidad de los datos de cada cliente para ayudar a los agentes a realizar bien su trabajo diario. Sin embargo, les ha resultado muy difícil responder a preguntas como «¿Cuáles son actualmente los problemas más comunes a los que se enfrentan nuestros clientes?» o «¿Se trata de un caso aislado o es más bien un problema recurrente entre todos nuestros clientes?». Este es precisamente el tipo de preguntas que, a menudo, solo unas pocas personas dentro de la organización pueden responder, lo que conlleva un enorme riesgo de perder esa información vital.

Para hacer frente a este problema e impulsar una cultura de responsabilidad colaborativa a la hora de resolver los problemas de los clientes de forma proactiva —y, por supuesto, para mejorar la experiencia general del cliente, uno de sus imperativos estratégicos fundamentales—, decidieron implementar un método para registrar de forma sistemática los diferentes tipos de retos a los que se enfrentan, con el fin de obtener una visión general de los puntos débiles en la experiencia global del cliente. Gracias a nuestro software, también obtuvieron la capacidad de debatir los problemas independientemente de la hora y el lugar, así como la capacidad de priorizarlos fácilmente. El resultado es una cultura proactiva en la que se enorgullecen de ofrecer una excelente experiencia al cliente, respaldada por un proceso de mejora continua y sistemática con la ayuda de un software fácil de usar que se integra sin esfuerzo en el trabajo diario de las personas.

Planificación para el futuro

Crear una cultura que fomente firmemente el intercambio lleva tiempo. Es el que más tarda en desarrollarse de los tres frentes y no es algo que pueda hacerse a voluntad. Para tener éxito en este ámbito, siempre se necesita resiliencia y determinación.

La integración de formas de trabajo que, por sí mismas, fomenten el intercambio también requiere muchas iteraciones para alcanzar todo su potencial. No hay una forma perfecta de hacerlo, así que ten paciencia a la hora de probar diferentes modelos. A través de la iteración, podrás encontrar las formas de trabajo que mejor se adapten a las necesidades de tu equipo. Además, ten en cuenta que, a medida que la empresa y su entorno cambian, a menudo es necesario adaptarse en consecuencia.

El uso de herramientas que fomenten el intercambio es la opción más sencilla de las tres. Solo hay que recordar que, aunque hoy en día existe una amplia oferta, no todas las herramientas están igualmente optimizadas para la retención de información. Es fundamental no solo investigarlas, sino también probarlas en la práctica, para descubrir cuáles son los requisitos adecuados para las diferentes áreas de tu empresa.

En última instancia, retener el conocimiento tácito en una organización se reduce a avanzar simultáneamente en los tres frentes. No solo llegarás a tu destino mucho más rápido, sino que obtendrás un sinfín de experiencias de aprendizaje y beneficios empresariales a lo largo del camino. La verdadera magia solo se produce cuando los tres frentes trabajan juntos y se complementan entre sí. Es entonces cuando tiene lugar la verdadera retención de la información.

Preguntas frecuentes

¿Qué provoca que las organizaciones pierdan valioso conocimiento tácito?

Las organizaciones suelen perder conocimientos tácitos debido a una combinación de una cultura empresarial débil, herramientas inadecuadas y métodos de trabajo deficientes, especialmente cuando los empleados abandonan la empresa o se jubilan sin que exista un sistema para recopilar lo que saben.

¿Qué papel desempeña la cultura empresarial en la retención del conocimiento?

Una cultura basada en la transparencia y la integridad motiva a los empleados a compartir lo que saben, ya que las personas que sienten que sus objetivos están en consonancia con los de la empresa se muestran, de forma natural, más dispuestas a transmitir la información en lugar de acapararla.

¿Qué caracteriza a una buena herramienta de conservación de la información?

Una buena herramienta de conservación de la información registra los datos automáticamente con un esfuerzo mínimo por parte de los usuarios y permite acceder a esa información almacenada de forma rápida y útil de inmediato para el trabajo diario.

¿Cómo pueden las organizaciones empezar a mejorar la conservación del conocimiento tácito?

Las organizaciones pueden empezar por identificar dónde la pérdida de información causa mayor daño y, a continuación, desarrollar un plan que impulse de forma conjunta la cultura, los sistemas y las herramientas, en lugar de abordarlos uno por uno.