Le plus difficile dans l'acquisition d'un premier intranet, ce n'est pas de comparer les fournisseurs. C'est de savoir sur quels critères les évaluer réellement, car on ne dispose d'aucune expérience antérieure sur laquelle s'appuyer et toutes les démonstrations commerciales semblent assez convaincantes si l'on ne sait pas encore ce qui a tendance à mal tourner après le lancement. Les entreprises qui remplacent un intranet disposent d’une liste de critères toute faite, généralement définie en fonction des défaillances spécifiques rencontrées la dernière fois. Les nouveaux acheteurs partent de zéro, ce qui les amène facilement à se concentrer sur les mauvais critères : une liste de fonctionnalités plus longue, une interface plus élégante, un prix affiché plus bas, autant d’éléments qui ne permettent pas de prédire de manière fiable si la plateforme sera encore utilisée au quotidien un an plus tard.
Une approche plus utile consiste à évaluer la solution par rapport aux causes d’échec spécifiques qui font sombrer la plupart des premiers intranets, plutôt qu’à l’aide d’une simple liste de fonctionnalités génériques. Cinq critères importent plus que les autres.
Le niveau de configuration technique réellement requis
La première chose à vérifier est la part de la mise en place qui dépend du service informatique, et celle qui peut être réalisée sans lui. De nombreuses plateformes semblent simples lors d’une démonstration, mais s’avèrent nécessiter une véritable configuration technique en arrière-plan : un système d’identité distinct à provisionner, une structure d’autorisations à construire de toutes pièces, une authentification unique (SSO) qui nécessite sa propre configuration et sa propre maintenance. Pour une entreprise ne disposant pas de ressources informatiques dédiées à consacrer à cette tâche, cela devient discrètement le facteur décisif, quelle que soit la qualité apparente de la plateforme, car un système que personne ne peut maintenir ne reste pas utile très longtemps.
Le meilleur critère est de savoir si la plateforme peut hériter directement des identités et des autorisations de la suite bureautique existante de l’entreprise, plutôt que de créer un deuxième système parallèle. Une entreprise utilisant Google Workspace et évaluant Happeo, par exemple, s’intéresse à une plateforme où la connexion, les autorisations et l’accès aux fichiers proviennent tous directement de la configuration Google Workspace déjà en place, sans qu’il soit nécessaire de configurer un deuxième système ni de le synchroniser au fil du temps. Cette seule décision de conception élimine toute une catégorie de surcoûts techniques que de nombreuses alternatives se contentent de répercuter sur la personne chargée de gérer la plateforme après son lancement.
S’intègre-t-il aux outils que les employés utilisent déjà au quotidien ?
Le deuxième point à évaluer est de savoir si l’intranet s’intègre de manière significative aux outils que les employés utilisent déjà, ou s’il devient un espace supplémentaire, isolé, qu’il faut penser à consulter. Cela importe davantage pour un premier intranet que pour un intranet de remplacement, car il n’existe pas encore d’habitude consistant à « consulter l’intranet » sur laquelle une nouvelle plateforme pourrait s’appuyer. Si l’intranet ne s’intègre pas naturellement dans le flux de travail existant des employés, l’habitude de l’utiliser régulièrement ne s’installe souvent jamais.
Un test concret et utile consiste ici à examiner la fonctionnalité de recherche. La recherche de la plateforme se limite-t-elle à son propre contenu, ou s'étend-elle aux outils sur lesquels l'entreprise s'appuie déjà pour son travail quotidien ? La recherche sur Happeo couvre à la fois son propre contenu et ceux de Gmail et Drive à partir d’une seule barre de recherche ; ainsi, un collaborateur n’a pas besoin de savoir à l’avance dans quel système se trouve la réponse à sa question. Ce niveau d’intégration est un indicateur nettement plus fiable de l’adéquation à long terme qu’une plateforme qui se contente d’intégrer un document Google Docs sous forme de lien statique.
La structure peut-elle s’adapter à mesure que l’entreprise apprend ?
Le troisième point à vérifier, et qui est souvent négligé, est la tolérance de la plateforme face à une erreur dans la structure initiale. Un nouvel utilisateur doit prendre des décisions organisationnelles que personne dans l’entreprise n’a jamais prises auparavant : ce qui relève d’une politique durable par opposition à une mise à jour rapide, qui est responsable de quelle page, comment le contenu doit être regroupé. Certaines de ces décisions seront erronées dès la première tentative, presque par définition, car personne ne sait encore ce que les employés vont réellement rechercher.
Les plateformes à éviter dans ce cas sont celles qui enferment l’entreprise dans une structure rigide définie lors de la configuration initiale, et dont la modification ultérieure s’accompagne de réelles difficultés. Il vaut mieux rechercher une plateforme qui propose une structure de départ raisonnable sans exiger qu’elle soit parfaite dès le premier jour. Les modèles prédéfinis de Happeo pour les RH, l’intégration des nouveaux collaborateurs et les politiques communes offrent à l’entreprise un point de départ judicieux, organisé en Pages, Espaces et Canaux qui correspondent à la durée pendant laquelle une information donnée doit réellement être prise en compte, tout en restant suffisamment flexibles pour être réorganisées à mesure que de véritables habitudes d’utilisation se dessinent, plutôt que de rester figées sur les hypothèses formulées dès la première semaine.
Qui est réellement responsable de l’exactitude des informations ?
Le quatrième critère est la prise en charge, et c’est sans doute celui que la plupart des nouveaux acheteurs négligent complètement lors de leur évaluation, car ce n’est pas une fonctionnalité qui apparaît clairement dans une démonstration du produit. Une plateforme peut paraître complète et bien organisée le jour de son lancement, mais se dégrader en moins d’un an si personne n’est spécifiquement chargé de veiller à l’exactitude d’une page donnée une fois l’enthousiasme initial retombé.
Une question à poser sans détour : la responsabilité d’un contenu spécifique peut-elle être attribuée à une personne ou à une équipe précise au sein même de la plateforme, et celle-ci met-elle en place des mécanismes pour signaler les contenus obsolètes ou dont le responsable n’est plus clairement identifié ? Happeo intègre ces deux fonctionnalités directement dans la plateforme : d’une part, en attribuant la responsabilité des pages et des espaces individuellement ; d’autre part, en utilisant des outils automatisés de contrôle de la qualité du contenu pour mettre en évidence les pages nécessitant une révision. Happeo prend ainsi en charge une part significative du travail de maintenance continue qu’une entreprise ne disposant pas de ressources dédiées aux audits manuels devrait autrement effectuer à la main, ou, plus probablement, ne parviendrait jamais à réaliser.
La question de savoir si quelqu’un l’utilisera réellement dans un an
Le dernier critère est celui qui détermine en fin de compte si tout le reste avait de l’importance : l’adoption. Un lancement rapide et bien structuré que personne n’utilise réellement six mois plus tard ne fait que reporter le même échec à une date légèrement ultérieure. Il vaut mieux poser directement la question lors de l’évaluation plutôt que de supposer que tout se réglera de lui-même, car les données d’utilisation d’une plateforme, si le fournisseur est disposé à les partager, constituent l’un des indicateurs les plus fiables dont on dispose avant de prendre une décision d’achat.
Le taux d'utilisation hebdomadaire moyen de Happeo au sein de sa base de clients est nettement supérieur à la moyenne mondiale des plateformes d'intranet social en général. Cet écart est un indicateur significatif de ce qui se passe réellement une fois le processus de vente terminé, et il s'agit d'une donnée bien plus utile pour un nouvel acheteur que n'importe quelle fonctionnalité individuelle figurant sur une fiche comparative. La réputation de la plateforme auprès de tiers reflète la même tendance du point de vue des évaluateurs : une note de 4,5 sur 5 sur G2, sur la base de plus de 150 avis, 95 % des évaluateurs lui attribuant 4 ou 5 étoiles et aucun avis à 1 étoile n’étant enregistré.
Évaluer les points faibles, et non la liste des fonctionnalités
Chacun de ces cinq critères renvoie à la même question fondamentale : qu’est-ce qui ne fonctionne pas réellement avec un premier intranet, et cette plateforme spécifique permet-elle d’éviter ces problèmes ? La plupart échouent en silence, non pas à cause d’un dysfonctionnement spectaculaire, mais en raison de frais informatiques non prévus dans le budget, d’une structure trop rigide pour s’adapter, d’un contenu dont personne n’est chargé de la maintenance, ou simplement d’un faible taux d’adoption qui transforme une plateforme coûteuse en simple bruit de fond en moins d’un an.
Pour une entreprise qui évalue son premier intranet, en particulier si celui-ci repose déjà sur Google Workspace, examiner une plateforme à l’aune de ces cinq risques spécifiques fournit une analyse bien plus fiable que de comparer des listes de fonctionnalités ou d’assister à une énième démonstration soignée. Les choix de conception de Happeo, l’héritage natif des identités, l’intégration approfondie de la recherche, la structure flexible, les outils de gestion des droits intégrés et un solide bilan d’utilisation réelle répondent directement à chacun de ces risques. Il s’agit là d’une proposition significativement différente de celle d’une plateforme qui se contente de prétendre cocher toutes les cases sans apporter de preuves de sa capacité à tenir ses promesses une fois la décision d’achat prise.
FAQ
Quels sont les éléments les plus importants à prendre en compte lors du choix d’une première plateforme d’intranet ?
Cinq éléments sont primordiaux : dans quelle mesure la mise en place technique dépend du service informatique ; si la plateforme s’intègre aux outils que les collaborateurs utilisent déjà au quotidien ; si la structure peut s’adapter à mesure que l’entreprise évolue ; si la propriété du contenu peut être clairement attribuée ; et si les utilisateurs continuent réellement à s’en servir au bout d’un an. Ensemble, ces critères permettent de prédire le succès à long terme bien mieux qu’une simple liste de fonctionnalités.
Pourquoi la mise en place technique revêt-elle une importance particulière pour un nouvel acheteur ?
Parce qu’un acheteur novice ne dispose généralement pas de ressources informatiques dédiées à consacrer à la maintenance continue de la plateforme. Une plateforme qui hérite des identités et des autorisations d’une suite bureautique existante, plutôt que de créer un système distinct, évite de générer une charge technique qui incomberait sinon à la personne chargée de gérer la plateforme après son lancement.
Comment une entreprise peut-elle vérifier si un intranet s’intègre réellement dans les flux de travail quotidiens ?
La recherche constitue un bon test pratique. Si la fonction de recherche d’une plateforme ne couvre que son propre contenu, sans s’étendre à des outils tels que Gmail ou Drive, les collaborateurs doivent encore se rappeler dans quel système se trouve la réponse dont ils ont besoin, ce qui va à l’encontre de l’habitude de consulter l’intranet en premier lieu.
Est-ce un problème si une entreprise se trompe dans sa structure de contenu initiale ?
Pas nécessairement, tant que la plateforme permet d’ajuster cette structure ultérieurement. Certaines décisions prises au début, visant à distinguer ce qui relève d’une politique de ce qui relève d’une simple mise à jour rapide, sont presque inévitablement imparfaites lors d’une première tentative ; ainsi, une plateforme qui impose une structure rigide dès le premier jour causera davantage de problèmes à long terme qu’une plateforme conçue pour s’adapter à mesure que les véritables habitudes d’utilisation se dessinent.
Pourquoi la question de la responsabilité est-elle souvent négligée lors des premières évaluations d’intranet ?
Parce que ce n’est pas un aspect qui ressort clairement lors d’une démonstration du produit. Une plateforme peut sembler complète et bien organisée le jour de son lancement, mais se dégrader en moins d’un an si personne n’est spécifiquement chargé de veiller à l’exactitude d’une page donnée. C’est pourquoi il vaut la peine de demander directement si la responsabilité peut être attribuée et si les contenus obsolètes sont signalés automatiquement.
