Demandez à n'importe qui ce qu'il faisait juste avant sa dernière réunion, et il y a de fortes chances que la réponse honnête soit « j'essayais de trouver un fichier ». Pas en train d’écrire. Pas en train de réfléchir. En train de chercher, sur Slack, dans ses e-mails, dans trois dossiers différents portant tous un nom du type « Final », en espérant que la version dont il a besoin n’ait pas été renommée, déplacée ou discrètement supprimée par quelqu’un qui pensait qu’il s’agissait d’un doublon.
On pourrait facilement considérer cela comme un désagrément mineur, l’équivalent numérique d’avoir égaré ses clés. En réalité, c’est bien plus grave que cela. L’étude de Coveo sur le monde du travail en 2022, basée sur une enquête menée auprès de 4 000 employés au Royaume-Uni et aux États-Unis, estime à 3,6 heures par jour le temps moyen consacré à la recherche d’informations, soit une heure de plus que l’année précédente. Les informaticiens s’en sortent encore moins bien, avec près de 4,2 heures. Cela représente environ une demi-journée de travail, chaque jour, passée à chercher plutôt qu’à travailler.
La question qui s’impose est : pourquoi ? La réponse honnête n’a rien à voir avec le fait que les gens soient mauvais en organisation. La plupart des entreprises ont mis en place des environnements d’information qui rendent la recherche véritablement difficile, puis ont demandé aux employés de compenser cela par leurs efforts et leur mémoire. C’est là que le bât blesse.
Les informations de personne ne se trouvent plus au même endroit
La première raison, la plus mécanique, pour laquelle la recherche prend autant de temps, c’est qu’il n’y a plus d’endroit unique où chercher. Les informations concernant un sujet donné, un client, une politique ou le lancement d’un produit ont tendance à être dispersées entre des fils de discussion par e-mail, des canaux Slack, des disques partagés, un wiki dont la moitié de l’entreprise ignore l’existence, et l’application de notes personnelles de quelqu’un. La même étude de Coveo a révélé que 60 % des employés doivent effectuer des recherches dans au moins quatre sources de données distinctes rien que pour mener à bien une journée de travail normale, et près d’un cinquième jongle avec sept sources ou plus.
Chacun de ces outils est tout à fait pertinent en soi. L’e-mail fonctionne bien pour la correspondance. Slack fonctionne bien pour les échanges rapides. Un espace de stockage partagé convient parfaitement pour stocker des fichiers. Le problème, c’est que personne n’a décidé lequel fait autorité pour quel type d’information ; les employés finissent donc par tous les consulter, dans l’ordre qui leur semble le plus prometteur ce jour-là, en espérant que l’un d’entre eux contienne ce dont ils ont besoin.
À cela s’ajoute le fonctionnement même de ces outils. Les messages Slack disparaissent de l’écran en quelques heures. Les fils de discussion par e-mail se ramifient et se fragmentent dès que plus de deux personnes y répondent. Les espaces de stockage partagés s’encombrent de dossiers nommés par leur créateur, sans aucune logique commune permettant à d’autres de retrouver plus tard ce qu’ils cherchent. Ces outils ont été conçus pour l’échange, pas pour la consultation, et l’échange ne laisse pas de trace facile à retracer plusieurs mois plus tard.
Les informations qui existent sont souvent erronées
Imaginons que quelqu’un trouve effectivement un document. Ce n’est pas la fin du problème. Cela pourrait bien être le début d’un nouveau problème, car il y a de fortes chances que ce qu’il a trouvé soit obsolète, contredit par des informations plus récentes, ou tout simplement erroné.
Cela s’explique par une raison bien prosaïque : personne n’est chargé de le maintenir à jour. Une politique est rédigée, diffusée, appliquée pendant dix-huit mois, puis cesse discrètement de correspondre à la réalité à la suite d’une réorganisation ou d’un changement de processus. Personne ne revient en arrière pour mettre à jour le document d’origine, car cette mise à jour n’a jamais relevé des attributions de quiconque. La personne suivante qui tombe dessus n’a aucun moyen de savoir qu’elle est obsolète. Soit elle agit sur la base d’informations erronées, soit, si elle est prudente, elle passe du temps supplémentaire à les vérifier auprès de quelqu’un d’autre avant de s’y fier, ce qui va à l’encontre de l’objectif même de leur rédaction.
Multipliez ce phénomène à l’échelle d’une entreprise disposant de quelques centaines de pages de documentation interne, et le véritable problème apparaît clairement. Trouver quelque chose n’est en réalité pas le plus difficile. Le plus difficile, c’est de s’y fier.
Lorsque la recherche échoue, les gens se tournent vers un collègue
Voici ce qui se passe généralement lorsqu’une personne renonce à trouver quelque chose via la recherche : elle interroge un collègue. Cela semble efficace sur le moment, souvent plus rapide que de fouiller dans cinq outils, mais cela a un coût qui n’apparaît sur l’agenda de personne. La personne sollicitée doit interrompre ce qu’elle est en train de faire pour répondre à une question qui, dans l’idéal, n’aurait pas dû nécessiter d’interruption du tout.
Tout cela représente une véritable perte de temps pour l’entreprise, qui pèse de manière disproportionnée sur une poignée de personnes, généralement celles qui sont là depuis le plus longtemps ou qui savent par hasard où se trouvent les informations. Elles deviennent de facto des moteurs de recherche humains. Chaque fois qu’elles quittent une réunion pour répondre à un message privé sur Slack demandant où se trouvent les chiffres du dernier trimestre, c’est du temps qui n’est pas consacré à la tâche pour laquelle elles ont été embauchées.
Il existe également un coût plus insidieux, facile à négliger : la frustration. Une étude de Coveo a révélé que plus de 31 % des employés qui avaient du mal à trouver des informations déclaraient se sentir épuisés à cause de cela, et 16 % ont indiqué que cette frustration les avait amenés à envisager de quitter leur emploi. C’est un chiffre frappant pour ce qui, sur le papier, ressemble à une inefficacité opérationnelle mineure. Passer un tiers de sa journée à chercher des éléments dont on est presque sûr qu’ils existent quelque part est une façon de travailler véritablement démoralisante, même si personne ne l’exprimerait ainsi à voix haute.
Ajouter des outils ne résout pas le problème, et aggrave parfois la situation
La solution instinctive, lorsque la recherche semble défaillante, consiste à ajouter une meilleure barre de recherche ou un nouvel outil qui promet de tout organiser enfin. Cela s'avère moins efficace qu'il n'y paraît, pour une raison simple : un nouvel outil ne corrige pas rétroactivement le contenu sous-jacent. Si les informations de base sont toujours dispersées, toujours mal indexées, toujours réparties dans cinq systèmes différents sans responsable clairement identifié, une interface de recherche plus attrayante ne fait que renvoyer le même désordre plus rapidement.
Les enquêtes menées dans le secteur sur ce sujet révèlent systématiquement la même tendance sous-jacente. Les entreprises ne cessent d’ajouter des plateformes pour documenter et partager des informations sans rien consolider, et le nombre d’endroits qu’un employé peut être amené à consulter ne cesse d’augmenter au lieu de diminuer. Des études récentes menées dans le secteur de la gestion des connaissances (KM) estiment que la majorité des organisations compte plus de cinq plateformes de documentation actives, ce qui correspond à ce que la plupart des gens constatent dans leur expérience quotidienne. Personne n’a décidé d’avoir autant d’endroits à consulter. Cela s’est simplement accumulé, décision raisonnable après décision.
Ce qui aide réellement, ce n’est pas un champ de recherche plus rapide. C’est avant tout un nombre réduit d’endroits mieux organisés où effectuer des recherches, ainsi qu’une personne chargée de veiller à l’exactitude des informations qui y sont stockées. La qualité d’une technologie de recherche dépend entièrement de la qualité des données qu’elle explore.
Comment Happeo peut vous aider
On ne résout rien en demandant aux employés de mieux rechercher, ni en ajoutant un énième outil à la pile qu’ils doivent déjà jongler. On résout le problème en donnant aux informations de l’entreprise un véritable foyer : un seul endroit qui soit réellement mis à jour, correctement indexé de manière cohérente, et véritablement connecté aux outils que les collaborateurs utilisent déjà au quotidien.
C’est précisément le problème que Happeo vise à résoudre. Plutôt que d’ajouter un énième système isolé à explorer, Happeo s’intègre directement à Google Workspace, mettant en avant les connaissances de l’entreprise là où les collaborateurs travaillent déjà, au lieu de leur demander d’aller sur un nouvel espace en espérant qu’ils pensent à le consulter. La responsabilité peut être attribuée à des pages et des espaces spécifiques ; on sait ainsi précisément qui est chargé de veiller à l’exactitude d’une information, plutôt que de se contenter d’un haussement d’épaules. Et comme la plateforme est conçue pour être consultée, et pas seulement pour stocker des données, trouver une information ne dépend pas de la nécessité de se souvenir dans lequel des sept outils elle se trouve cette semaine.
Tout cela n’élimine pas pour autant le travail organisationnel plus ardu consistant à décider ce qui doit se trouver où et qui en est responsable. Mais cela offre à ce travail un espace durable une fois que l’entreprise a décidé de s’y atteler, ce qui constitue un point de départ très différent de celui qui consiste à essayer de chercher plus intensément au milieu du même désordre éparpillé.
La véritable solution ne réside pas dans une meilleure barre de recherche
Il est tentant de considérer l’ensemble de ce problème comme un déficit technologique, quelque chose qu’un algorithme plus intelligent ou une fonction de recherche plus puissante finira par résoudre d’elle-même. Mais les entreprises qui perdent le plus de temps à chercher ne manquent généralement pas d’une bonne technologie de recherche. Ce qui leur manque, c’est une décision quant à l’emplacement où l’information doit être stockée, à la personne qui en est responsable et à la manière dont elle est maintenue à jour une fois que la personne qui l’a rédigée passe à autre chose.
Réglez ce problème, et la recherche ne sera plus un obstacle. L'information était généralement là depuis le début. Elle n’avait simplement pas d’emplacement fiable où être retrouvée.
Foire aux questions
Est-il normal de passer plusieurs heures par jour à rechercher des informations, ou y a-t-il un problème ?
C’est courant, mais cela ne signifie pas que c’est inévitable. Les études citées plus haut indiquent que, en moyenne, près d’une demi-journée de travail est consacrée à la recherche plutôt qu’à l’action. Ce n’est pas le signe que les employés manquent d’organisation. C’est généralement le signe que les informations sont véritablement dispersées dans un trop grand nombre de systèmes déconnectés les uns des autres, sans qu’aucun d’entre eux ne soit considéré comme faisant autorité.
Si une entreprise met en place un meilleur outil de recherche, cela résout-il le problème ?
Pas en soi. Un outil de recherche ne peut faire remonter que ce qui existe réellement ; ainsi, si les informations sous-jacentes restent dispersées, obsolètes ou dupliquées sur cinq systèmes différents, une barre de recherche plus rapide ne fera que renvoyer ce même désordre plus rapidement. La solution doit commencer par le contenu lui-même, et non par l’outil qui le parcourt.
Pourquoi la recherche d’un document crée-t-elle parfois un nouveau problème au lieu d’en résoudre un ?
Parce que trouver quelque chose et s’y fier sont deux étapes distinctes. Si personne n’est chargé de maintenir à jour une politique ou un document de procédure donné, il est impossible de savoir si ce que vous avez trouvé correspond toujours à la réalité. Soit les gens agissent en se basant sur ce document et prennent le risque de se tromper, soit ils vérifient d’abord auprès d’un collègue, ce qui annule la majeure partie du temps que la recherche était censée faire gagner.
Pourquoi les employés préfèrent-ils demander à un collègue plutôt que d’effectuer une recherche, même si cela perturbe la journée de quelqu’un d’autre ?
Parce que cela semble généralement plus rapide sur le moment, même si ce n’est pas sans conséquence. Demander à un collègue transfère le coût de la recherche de la personne qui cherche vers celle à qui l’on s’adresse, et ce coût tend à peser de manière disproportionnée sur celui ou celle qui est là depuis assez longtemps pour savoir où les choses sont enfouies, ce qui lui fait perdre du temps autant qu’à n’importe qui d’autre.
Qu’est-ce qui réduit réellement le temps passé à chercher, si ce n’est davantage d’outils ?
Moins d’endroits où chercher, mais mieux organisés, avec une personne chargée de veiller à l’exactitude des informations qui s’y trouvent. Cette combinaison – regroupement et responsabilité – a tendance à compter davantage que les capacités de recherche de n’importe quelle plateforme individuelle, car même la meilleure technologie de recherche ne peut être fiable qu’à hauteur de la qualité du contenu qu’elle explore.
