Au cours des dernières années, nous avons participé à des centaines d'appels d'offres publics et de demandes de propositions dans le cadre desquels des organisations étaient à la recherche de leur prochaine solution d'espace de travail numérique. Ces processus sont souvent bien intentionnés et planifiés avec diligence. Pourtant, à chaque fois, nous avons remarqué un schéma récurrent qui nous met la puce à l'oreille - un schéma qui peut subtilement faire dérailler même les initiatives de transformation numérique les plus prometteuses.
Si elles sont utilisées correctement, les plateformes numériques de travail peuvent influencer activement la façon dont les employés se sentent soutenus, vus, en sécurité et à l'aise. Lorsqu'il est conçu de manière réfléchie et entretenu régulièrement, le lieu de travail numérique devient non seulement un endroit où l'on peut travailler, mais aussi un espace où l'on peut préserver la santé mentale des employés.
À quoi ressemble le parcours d'évaluation d'un fournisseur
En règle générale, le parcours d'évaluation d'un fournisseur se déroule comme suit :
- La démonstration : l'équipe du client est impressionnée. Elle voit l'interface utilisateur élégante, expérimente la navigation intuitive et est étonnée de la facilité avec laquelle les configurations peuvent être effectuées. L'interface leur semble familière et conviviale, et suscite une réflexion collective : "Cela ressemble à quelque chose que nos employés voudraient vraiment utiliser" ou "Cela m'aiderait énormément et semble facile à administrer".
- La liste de contrôle : vient ensuite le tableau de comparaison des fonctionnalités. Il est rempli de toutes les fonctions possibles, de tous les points d'intégration et de toutes les capacités imaginées par une myriade de fournisseurs, souvent conçues pour des cas d'utilisation différents. L'approche du client consiste à savoir combien de fonctionnalités il peut cocher sur la liste. Il s'agit notamment de savoir si une certaine intégration existe, sans se demander comment cette intégration fonctionne réellement. L'accent est mis sur des fonctionnalités raffinées plutôt que sur l'expérience de bout en bout.
- L'évaluation: Enfin, les scores sont comptabilisés. Chaque "oui" à une fonctionnalité est noté ou évalué. À la fin du processus d'évaluation, la plateforme qui possède la plus longue liste de fonctionnalités disponibles est la mieux classée. Parfois, certaines fonctionnalités sont considérées comme indispensables mais n'ont finalement pas d'importance dans le tableau d'ensemble du site . C'est une façon apparemment objective de prendre une décision complexe.
Le résultat malheureux (et pas toujours apparent) de ce processus ? Les caractéristiques l'emportent sur l'engagement. La polyvalence l'emporte sur la qualité de l'expérience. Les préférences individuelles de quelques parties prenantes sélectionnées l'emportent involontairement sur ce qui importe vraiment pour la productivité collective et le succès à long terme de l'espace de travail numérique.
Cela se produit parce que l'une des mesures de succès les plus fondamentales est systématiquement négligée, sous-estimée ou totalement absente au cours de la phase de sélection du fournisseur : combien d'utilisateurs reviennent réellement utiliser la plateforme, jour après jour, semaine après semaine ?
Pourquoi demander le DAU/MAU ?
Depuis une dizaine d'années, nous nous sommes engagés à communiquer systématiquement nos taux DAU/MAU (utilisateurs actifs quotidiens/utilisateurs actifs mensuels) à nos clients existants et potentiels.
En moyenne, sur l'ensemble de notre base de clients, notre taux DAU/MAU oscille autour de 30 à 40 %. Pour certains de nos clients les plus performants, ceux qui adoptent pleinement les capacités de la plateforme et bénéficient de champions internes, ces taux dépassent les 50 %. Pour replacer les choses dans leur contexte, Andrew Chen, l'un des principaux spécialistes de la croissance des produits et de l'engagement des utilisateurs, qualifie d'"excellent" tout taux supérieur à 20 % et d'"élite" tout taux supérieur à 50 % dans le monde de l'engagement des utilisateurs de logiciels. Il ne s'agit pas de chiffres arbitraires, mais plutôt de repères pour une utilisation saine et habituelle des produits.
Essayons de replacer ces chiffres dans une perspective concrète et réaliste. Imaginez que votre organisation compte 50 000 employés. Lorsque vous choisissez une solution de QG numérique dont le DAU/MAU est de 30 à 40 %, cela signifie que 15 000 à 20 000 de vos employés reviennent activement sur la plateforme, s'y connectent, interagissent et en tirent parti tous les jours. Il s'agit là d'un engagement actif et persistant, et d'un véritable changement de comportement à grande échelle. C'est un système qui aide les gens à accomplir leur travail, à trouver des informations, à collaborer efficacement et à se connecter avec leurs pairs. Ce niveau d'interaction quotidienne et cohérente est le fondement d'une véritable amélioration de la productivité et d'une culture interne forte. C'est pourquoi nous sommes convaincus de l'importance de cette mesure. Elle va au-delà de la transparence et de la fierté de nos résultats : il s'agit d'un indicateur essentiel de la valeur ajoutée apportée.
Une réalité inquiétante
Ce qui est préoccupant, c'est ce que nous avons observé lorsque cet indicateur n'est pas prioritaire. Parfois, les clients, peut-être influencés par un éventail éblouissant de fonctionnalités à un prix inférieur, finissent par choisir un fournisseur qui ne peut tout simplement pas partager ces chiffres d'utilisation critiques - ou pire, qui ne veut pas le faire. Dans certains scénarios encore plus décourageants, les fournisseurs prétendent vaguement que l'utilisation est élevée au cours de leur cycle de vente, pour ensuite, après la mise en œuvre, admettre des taux d'engagement abyssaux, souvent inférieurs à 15 %. Nous avons même vu des cas où l'un des fournisseurs les plus importants et les plus connus du marché a déclaré publiquement un chiffre DAU/MAU aussi bas que 10-12%. Bien qu'ils se targuent d'un large écosystème et d'un grand nombre de fonctionnalités, la dure réalité est que si le système n'est pas suffisamment utilisé, il ne peut tout simplement pas créer un impact significatif à l'échelle de l'organisation. Il devient alors un produit numérique coûteux et sous-utilisé.
Nous comprenons pourquoi cela se produit. Les appels d'offres ne demandent pas toujours explicitement le DAU/MAU. Il est intrinsèquement plus difficile à mesurer et à présenter qu'un simple " oui " ou " non " dans une liste de fonctionnalités. Elle ne s'inscrit pas clairement dans un poste prédéfini. Mais voici la distinction cruciale : cette mesure représente la différence absolue entre un projet qui se contente de se lancer et une plateforme qui adhère véritablement et devient indispensable à vos activités quotidiennes.
Le coût insidieux d'un faible engagement
Les entreprises sous-estiment souvent le temps et les efforts humains nécessaires au lancement d'un nouvel intranet, d'un portail pour les employés ou d'un centre de connaissances. Il ne s'agit pas seulement de la mise en œuvre technique : il s'agit de la tâche souvent monumentale de l'adoption interne et de la gestion du changement. Si vos équipes n'ont pas l'habitude d'utiliser le système, le projet n'échoue pas par une implosion spectaculaire. Au contraire, il échoue discrètement, insidieusement, et souvent sans que les dirigeants s'en aperçoivent. L'utilisation s'estompe progressivement. Les employés, par nature, reviennent à la voie de la moindre résistance : messages Slack fragmentés, chaînes de courriels interminables, disques partagés disjoints, ou pire - pas de communication efficace ou de partage des connaissances du tout. Les problèmes mêmes que le nouveau système était censé résoudre persistent, mais de manière plus coûteuse et moins visible. L'organisation reste aux prises avec l'inefficacité, le désengagement et l'occasion manquée d'une véritable transformation numérique. L'investissement, tant financier qu'humain, est en grande partie gaspillé.
S'armer des bonnes questions
La prochaine fois que vous évaluerez un fournisseur de solutions de travail numérique, mettez-le au défi. Allez au-delà de la liste des fonctionnalités et des démonstrations brillantes. Posez-lui ces questions pointues et cruciales :
- "Quel est votre DAU/MAU moyen pour l'ensemble de votre clientèle ?" Cela vous permettra d'avoir une idée des performances typiques de l'entreprise, et non pas de vous contenter d'une liste de faits marquants.
- "Pouvez-vous nous fournir des exemples réels et vérifiables de taux d'engagement de clients de taille et de secteur d'activité similaires aux nôtres ? Demandez à des clients de se présenter pour en savoir plus sur leur utilisation réelle.
- "Quel est votre taux d'engagement typique 12 mois après le lancement ? Cette question est peut-être la plus cruciale. Elle permet de distinguer l'engouement initial de l'adoption durable. De nombreuses plateformes connaissent un pic initial, mais le succès à long terme dépend des résultats obtenus après la mise en œuvre.
Si la réponse du fournisseur est vague, évasive, remplie de qualificatifs ou indisponible, il s'agit d'un sérieux signal d'alarme. S'il répond "nous ne suivons pas cela" ou "ce n'est pas un indicateur sur lequel nous nous concentrons", cela peut indiquer qu'il s'agit d'un fournisseur qui ne comprend pas la valeur de son produit ou qui sait que ses chiffres sont trop faibles pour être partagés.
N'oubliez pas que vous ne faites pas seulement l'acquisition d'un nouveau logiciel. Vous investissez dans un changement potentiel de comportement, un changement culturel fondamental et une méthode de travail entièrement nouvelle et plus efficace pour l'ensemble de votre organisation.
Conclusion
Lorsque vous vous lancez dans l'acquisition d'une nouvelle solution d'espace de travail numérique, faites une pause et posez-vous la question suivante : "Cet outil va-t-il réellement aider mon organisation à mieux travailler, à collaborer plus efficacement et à se connecter plus profondément chaque jour - ou risque-t-il de devenir un autre système coûteux que nous payons mais que nous utilisons rarement ?"
Ne vous contentez pas de choisir l'engagement. Exigez-le de vos fournisseurs de services. Faites-en un indicateur non négociable. Et surtout, continuez à le mesurer longtemps après la mise en œuvre. Car en fin de compte, la plateforme la plus riche en fonctionnalités, la plus belle ou la plus rentable est totalement inutile si ce n'est pas celle à laquelle vos collaborateurs reviennent avec enthousiasme, jour après jour.
Si vous êtes prêt à découvrir comment Happeo peut aider vos équipes à obtenir un engagement durable et à long terme, réservez une démonstration dès maintenant!
