Comment s'assurer que les informations restent au sein de l'entreprise lorsqu'un salarié quitte l'entreprise ?

Comment éviter que les précieuses connaissances tacites ne disparaissent de l'entreprise lorsque des salariés quittent l'entreprise ou partent à la retraite ?

Si vous vous posez cette question, c’est que vous avez probablement déjà été confronté à la perte de ce type d’informations qui auraient pu être récupérées. Des informations qui auraient pu constituer une véritable mine d’or intellectuelle. Les conserver au sein d’une organisation est une mission qui comporte de nombreuses dimensions complexes à prendre en compte. Alors, n’attendez pas de voir où le courant vous mènera ; affrontez le problème de front et commencez à y remédier de manière systématique.

D’après notre expérience, les lacunes en matière de conservation de l’information sont généralement dues à une combinaison de faiblesses au niveau de la culture d’entreprise, des outils et des méthodes de travail. Ces trois aspects doivent être pris en compte afin de préserver les décennies de savoir-faire et de compétences acquises par vos collaborateurs. Une bonne culture d’entreprise jette les bases nécessaires, mais pour que les collaborateurs se surpassent, vous avez besoin de systèmes et d’outils qui profitent véritablement à l’utilisateur final. Une bonne culture suscite l’envie d’essayer, mais ce sont un bon système et de bons outils qui permettent de concrétiser cette volonté.

Une culture ambitieuse

Pour qu’un collaborateur accepte réellement de partager toutes les informations tacites qu’il recueille, il faut non seulement que cela lui soit facile, mais aussi qu’il en ait envie. C’est là que la culture d’entreprise entre en jeu.

Nous avons vu que la culture d’entreprise la plus propice à la préservation des données intellectuelles et des connaissances issues de l’expérience est celle qui prône les valeurs de transparence et d’intégrité. C’est une culture qui renforce le moral, l’engagement et le sentiment d’appartenance grâce à une implication systématique et durable des collaborateurs. Si les collaborateurs ont le sentiment que leur mission est étroitement liée à celle de l’entreprise, il est dans leur propre intérêt de tendre vers cet objectif commun. Plutôt que de s’accrocher à la mentalité selon laquelle « la connaissance, c’est le pouvoir », le partage de l’information devrait figurer en tête de leur liste d’objectifs inconscients.

En fin de compte, il s’agit de les amener stratégiquement à prendre conscience que la force réside dans le travail collectif, plutôt que dans le fait que chacun se concentre sur ses propres objectifs. Ce type de culture renforce la collaboration naturelle sur le lieu de travail et améliore la motivation individuelle. Ces facteurs sont les éléments clés d’une culture qui favorise le partage.

Disposer des outils adaptés

Un bon outil de conservation des informations doit présenter deux caractéristiques essentielles. Premièrement, ces outils doivent enregistrer automatiquement et de manière transparente le plus de données possible, ou du moins faciliter au maximum ce processus. Deuxièmement, et c’est encore plus important, l’accès aux informations stockées à l’aide de ces outils doit être rapide et simple. Les données stockées doivent être dans un format immédiatement exploitable dans le cadre du travail quotidien des utilisateurs. En général, un seul outil de gestion de l’information ne suffit pas à couvrir de manière adéquate tous les domaines de votre entreprise avec une telle précision. Vous aurez besoin de différents logiciels, optimisés pour chaque cas d’utilisation spécifique, afin de prendre en charge les différents domaines.

Stockage des informations

Du point de vue du stockage des données, les logiciels CRM constituent un exemple d’outil dont le potentiel n’est bien trop souvent pas pleinement exploité. Il y a généralement de nombreuses raisons à cela, mais l’une des plus courantes est que le CRM est trop difficile à utiliser, ce qui conduit les commerciaux à ne rien y enregistrer. Cela a pour conséquence que le CRM contient trop peu d’informations pertinentes pour être vraiment utile dans le travail quotidien des commerciaux, ce qui réduit encore davantage leur motivation à utiliser le logiciel. L’une des meilleures solutions à ce problème réside dans les fonctionnalités dont disposent aujourd’hui de nombreux CRM modernes pour enregistrer automatiquement les e-mails et les appels. L’enregistrement des informations ne demande aucun effort, mais s’avère immédiatement utile et facilement accessible à tous, ce qui permet de mieux interagir avec un client ou un prospect par la suite.

Accès aux informations

Si l’on aborde la question sous l’angle de l’accès aux données, l’essentiel est de veiller à ce que les informations soient présentées de manière à soutenir le cœur de métier. Par exemple, même s’il est tout à fait possible de laisser vos collaborateurs soumettre et discuter en toute transparence de leurs idées de développement dans un chat d’équipe, celles-ci finiront inévitablement par se noyer dans le flot continu d’informations. Un outil spécialement conçu pour la gestion des idées, comme Viima, permet non seulement de suivre et de retrouver facilement ces idées, mais aussi de les hiérarchiser et de les développer davantage.

D’autre part, des outils tels que les réseaux sociaux d’entreprise (ESN) peuvent s’avérer très efficaces pour accroître la transparence sans effort, tout en aidant concrètement les collaborateurs à mieux faire leur travail, comme le fait Happeo grâce à ses « Channels » età ses intégrations avec Google Workspace (anciennement G Suite). Non seulement cela facilitera considérablement la recherche d’informations pertinentes, mais ces informations seront en réalité transformées en éléments qui vous aideront à mieux faire votre travail et plus rapidement.

Intégrez le partage au quotidien

Une bonne culture d’entreprise et des outils adaptés permettent un partage complet, mais ils suffisent rarement à eux seuls à le garantir. Les différentes méthodes de travail constituent le ciment qui lie la culture et les outils au sein d’un système favorisant véritablement la rétention de l’information. Nous pensons que cela doit s’opérer sur au moins trois fronts : le partage induit par la culture, le partage via les outils et le partage par la réflexion.

Le partage induit par la culture

Le partage induit par la culture consiste à partager des informations par pure motivation et trouve son origine dans une culture qui encourage la transparence et l’intégrité. Ce type de culture amène les employés à s’intégrer dans une équipe, un organisme dynamique qui trouve sa valeur dans la réalisation d’un objectif commun grâce à un effort collectif. Par exemple, guider et accompagner les autres membres de l’organisation pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes dans leur travail, même lorsque cela ne fait pas partie de vos attributions.

Le partage via des outils

Le partage via des outils résulte de la combinaison d’une bonne culture d’entreprise et d’outils adaptés au travail. Disposer de bons outils destinés à des usages spécifiques est un atout pour faciliter le partage et le stockage des informations, mais le plus souvent, il faut une bonne culture d’entreprise pour que les collaborateurs les utilisent pleinement. Comme nous l’avons évoqué, ces outils peuvent stocker certaines données automatiquement, mais les exploiter pleinement demande toujours un certain effort de la part des utilisateurs. Pour y parvenir, il ne faut pas imposer de nouvelles méthodes de travail aux employés ; les outils doivent au contraire les aider à gérer leurs tâches quotidiennes de manière plus intelligente. Si vous proposez une solution qui profite réellement aux employés, en facilitant véritablement leur travail et en les rendant plus efficaces, la plupart d’entre eux l’adopteront.

Partager à travers la réflexion

Il est également très importantque les collaborateurs réfléchissent régulièrement, au sein de l’équipe, à ce qu’ils ont appris, car cela instaure une routine systématique de partage d’informations qui ne sont pas nécessairement transmises d’elles-mêmes. Ces bilans pourraient, par exemple, porter chaque semaine sur les lacunes et les réussites, ce qui permettrait de rassembler les connaissances tacitestant surles bonnes pratiques qui ont fait leurs preuves que sur les domaines qui nécessitent encore des améliorations.

Ces trois façons de partager par le biais du travail ne sont que des exemples de ce qui pourrait contribuer à la rétention des informations. Il existe plusieurs « bonnes » façons de procéder. La manière dont les employés doivent agir dépend toujours de la nature de leur travail et des personnes avec lesquelles ils travaillent. Obliger tout le monde à tout documenter conduirait à stocker des informations soit évidentes, soit non pertinentes. Cela ne serait ni rentable, ni efficace en termes de temps.

Concrétiser la rétention de l’information

Il est important de garder à l’esprit que ces trois éléments sont tous interdépendants. Vous ne pouvez pas commencer par créer une culture d’entreprise performante et ne mettre en place des outils qu’une fois que cette culture « est prête », car elle ne le sera jamais. Vous devez faire avancer les choses sur ces trois fronts simultanément, en vous concentrant sur un domaine de votre entreprise à la fois. Voici un cadre simple, basé sur notre expérience, pour se lancer dans ce type de processus :

• Identifiez les domaines dans lesquels la perte d’informations est la plus préjudiciable

• Élaborez une stratégie sur trois fronts pour remédier à ces points sensibles

• Développement continu

Imaginez maintenant que vous soyez chargé de gérer un centre d’appels qui traite la majeure partie des communications avec les clients de votre entreprise. Comment vous assureriez-vous que chaque information soit systématiquement archivée de manière à pouvoir y accéder ultérieurement à des fins stratégiques ?

Points sensibles

Vous devez commencer par recenser les domaines de votre entreprise qui gèrent des informations tacites précieuses, c'est-à-dire des informations qui risquent de disparaître avec le départ à la retraite de certains collaborateurs. Il peut s'agir, par exemple, des relations clients ou du développement de produits.

Dans le cas d’un centre d’appels, il s’agirait probablement des employés chargés de traiter les données relatives aux clients. Ces données, qui comprennent les réclamations, les demandes et autres communications, offrent des informations précieuses permettant de mieux comprendre vos clients. Perdre ne serait-ce que la moitié de ces informations serait un véritable gâchis, d’autant plus que cela pourrait être évité assez facilement.

De nombreuses raisons expliquent pourquoi ce phénomène se produit très probablement dans votre centre d’appels. Un taux de rotation élevé du personnel entraîne la perte de nombreuses informations tacites précieuses avant même que vous n’ayez eu l’occasion de les recueillir toutes. De plus, en raison de ce taux élevé, l’intégration des nouvelles recrues n’est probablement pas suffisamment prise en compte. Les collaborateurs peuvent donc utiliser des méthodes différentes pour nommer et classer les informations, ce qui peut entraîner une confusion supplémentaire et des fluctuations dans la qualité du service client. Comprendre les causes sous-jacentes permet de mettre en place une correction de cap très ciblée sur le plan stratégique.

La stratégie à trois volets

Une fois que vous avez identifié les points critiques, il est temps d’élaborer un plan d’action rapide pour induire un changement sur les trois fronts de la conservation stratégique de l’information, à savoir, comme vous vous en souvenez sans doute, la culture, les systèmes et les outils. Ce plan doit être simple et rapide à mettre en œuvre, car plus vous attendrez, plus vous aurez déjà perdu d’informations précieuses. De plus, il sera plus facile d’apporter des améliorations à ce plan par la suite, une fois que vous aurez acquis une expérience concrète de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Améliorations culturelles

La culture d’entreprise doit être axée sur la transparence et le partage. En théorie, y parvenir est assez simple : il suffit d’encourager le partage à tous les niveaux, qu’il s’agisse de signaler des erreurs ou d’exprimer des griefs. Dans la pratique, cela va évidemment être un processus d’amélioration progressive bien plus difficile et long.

Dans notre exemple du centre d’appels, vous pourriez encourager le partage d’informations en donnant aux collaborateurs la possibilité de contribuer à la résolution des problèmes auxquels ils sont confrontés au quotidien. Se contenter de leur confier uniquement les « tâches absolument nécessaires » s’avère contre-productif à long terme, car cela engendre l’indifférence et le désengagement.

Des systèmes qui favorisent le partage

Le système ou les processus visant à soutenir cette culture pourraient prendre la forme de « bilans » destinés à maintenir une routine de partage hebdomadaire ou mensuelle. Ces réunions constituent un cadre propice au partage d’informations qui ne surgissent pas spontanément dans la conversation, mais qui n’en sont pas moins importantes.

En tant que responsable du centre d'appels, vous pourriez organiser des réunions hebdomadaires en fin de service afin d’aborder les principaux défis et succès de la semaine écoulée. Ces réunions doivent être courtes et aller droit au but afin que cette pratique soit viable.

Intégrer les bons outils

La mise en place d’outils favorisant le partage, principalement des logiciels, vous permet d’exploiter pleinement le potentiel d’une culture d’entreprise saine et de systèmes performants. Ces outils doivent présenter au moins deux qualités essentielles. Premièrement, ils doivent être simples et intuitifs à utiliser, toujours disponibles, et automatiser autant d’étapes du processus que possible. Deuxièmement, ils doivent permettre un accès simple et efficace aux données stockées, ainsi qu’une utilisation adaptée au travail à accomplir. Sans ces qualités, ces outils ne seront probablement pas suffisamment utilisés pour s’avérer utiles dans la pratique.

Prenons l’exemple de l’un de nos clients. Celui-ci compte un très grand nombre de clients particuliers dont le centre d’appels constitue le premier point de contact. Comme c’est le cas dans la plupart des centres d’appels, celui-ci est très bien organisé et dispose d’une bonne visibilité sur les données de chaque client, ce qui aide les conseillers à bien accomplir leur travail quotidien. Il lui est toutefois très difficile de répondre à des questions telles que « Quels sont actuellement les problèmes les plus courants rencontrés par nos clients ? » ou « Ce problème est-il un cas isolé ou s'agit-il plutôt d'un problème récurrent chez l'ensemble de nos clients ? ». Ce sont précisément le genre de questions auxquelles seules quelques personnes au sein de l’organisation sont souvent en mesure de répondre, ce qui entraîne un risque considérable de perte de ces informations essentielles.

Pour remédier à ce problème et instaurer une culture de prise en charge collaborative visant à résoudre les problèmes des clients de manière proactive – et bien sûr pour améliorer l’expérience client globale, l’un de leurs impératifs stratégiques fondamentaux –, ils ont décidé de mettre en place un système permettant d’enregistrer systématiquement les différents types de difficultés rencontrées afin d’obtenir une vue d’ensemble des points faibles de l’expérience client globale. Grâce à notre logiciel, ils ont également acquis la capacité de discuter des problèmes indépendamment du moment et du lieu, ainsi que celle de hiérarchiser facilement ces derniers. Il en résulte une culture proactive, où l’on tire fierté d’offrir une excellente expérience client, soutenue par un processus d’amélioration continue systématique grâce à un logiciel facile à utiliser qui s’intègre sans effort dans le travail quotidien des collaborateurs.

Prévoir l’avenir

Créer une culture qui encourage fortement le partage prend du temps. C’est le volet qui évolue le plus lentement parmi les trois et qui ne peut pas être mis en place à volonté. Il faut toujours faire preuve de résilience et de détermination pour y parvenir.

L'intégration de méthodes de travail qui favorisent elles-mêmes le partage nécessite également de nombreuses itérations avant d'atteindre leur plein potentiel. Il n’existe pas de méthode parfaite pour y parvenir ; faites donc preuve de patience en testant différents modèles. C’est par itération que vous trouverez les méthodes de travail les mieux adaptées aux besoins de votre équipe. Gardez également à l’esprit que, à mesure que l’entreprise et son environnement évoluent, vous devrez souvent vous adapter en conséquence.

L’utilisation d’outils favorisant le partage est la plus simple des trois approches. N’oubliez pas que même si l’offre est aujourd’hui très vaste, tous les outils ne sont pas optimisés de la même manière pour la conservation des informations. Il est essentiel non seulement de se renseigner sur ces outils, mais aussi de les tester concrètement afin de déterminer quelles sont les exigences adaptées aux différents services de votre entreprise.

En fin de compte, la préservation des connaissances tacites au sein d’une organisation repose sur la progression simultanée sur ces trois fronts. Non seulement vous atteindrez votre objectif beaucoup plus rapidement, mais vous tirerez de cette expérience de nombreuses leçons et en retirerez d’importants avantages commerciaux. La véritable alchimie ne se produit que lorsque ces trois fronts agissent de concert et se complètent mutuellement. C’est alors que s’opère une véritable rétention de l’information.

Foire aux questions

Quelles sont les causes de la perte de précieux savoirs tacites au sein des organisations ?

Les organisations perdent généralement leurs connaissances tacites en raison d’une combinaison de facteurs : une culture d’entreprise insuffisante, des outils inadaptés et des méthodes de travail inefficaces, en particulier lorsque des collaborateurs quittent l’entreprise ou partent à la retraite sans qu’un système ait été mis en place pour capitaliser sur leur savoir.

Quel rôle joue la culture d'entreprise dans la préservation des connaissances ?

Une culture fondée sur la transparence et l’intégrité incite les collaborateurs à partager leurs connaissances, car les personnes qui ont le sentiment que leurs objectifs correspondent à ceux de l’entreprise sont naturellement plus enclines à transmettre les informations plutôt qu’à les garder pour elles.

Qu'est-ce qui caractérise un bon outil de conservation de l'information ?

Un bon outil de conservation des informations enregistre automatiquement les données avec un minimum d'effort de la part des utilisateurs et permet d'accéder rapidement à ces informations stockées, qui sont immédiatement utiles pour le travail quotidien.

Comment les organisations peuvent-elles commencer à améliorer la conservation des connaissances tacites ?

Les organisations peuvent commencer par identifier les domaines dans lesquels la perte d’informations cause le plus de dommages, puis élaborer un plan qui fasse évoluer simultanément la culture, les systèmes et les outils, plutôt que de les aborder un par un.