Was versteht man unter Informationschaos am Arbeitsplatz und wie wirkt es sich auf die Produktivität aus?

Stellen Sie sich einen ganz gewöhnlichen Dienstag vor. Jemand benötigt eine Zahl aus dem Bericht des letzten Quartals. Er schaut zunächst in seine E-Mails, erinnert sich dann, dass sie vielleicht in Slack geteilt wurde, und fällt schließlich ein, dass jemand in einer Besprechung, bei der er nicht ganz bei der Sache war, eine Tabelle erwähnt hatte. Zwanzig Minuten später hat er drei Versionen desselben Dokuments gefunden, jede mit einer leicht abweichenden Zahl, und keine Möglichkeit zu erkennen, welche davon aktuell ist. Er schreibt einem Kollegen eine Nachricht, um nachzufragen. Der Kollege ist sich ebenfalls nicht sicher, meint aber, das Vertriebsteam wüsste es vielleicht.

Von außen betrachtet wirkt das alles nicht besonders dramatisch. Niemand gerät in Panik. Es gibt keinen Brand zu löschen. Aber genau so sieht Informationschaos in der Praxis aus: keine Krise, sondern nur ein leises, ständiges Rauschen, das jede Aufgabe etwas länger dauern lässt und jede Antwort etwas unsicherer macht, als sie eigentlich sein sollte.

Was Informationschaos eigentlich ist

Informationschaos ist nicht dasselbe wie ein Überfluss an Informationen. Unternehmen haben schon immer mehr Dokumente, Nachrichten und Daten erzeugt, als eine einzelne Person lesen könnte. Das Chaos rührt von etwas Spezifischerem her: Informationen, die irgendwo existieren, die aber niemand zuverlässig auffinden, denen niemand vertrauen kann oder bei denen man sich nicht darauf einigen kann, welche Version aktuell ist. Es ist die Kluft zwischen dem, was ein Unternehmen technisch weiß, und dem, worauf ein einzelner Mitarbeiter tatsächlich zugreifen kann, wenn er es gerade braucht.

Diese Kluft neigt dazu, sich unbemerkt zu vergrößern. Eine Richtlinie wird einmal verfasst und verteilt, dann nie wieder angefasst, während sich der zugrunde liegende Prozess um sie herum verändert. Eine Entscheidung wird in einer Besprechung getroffen und von allen Anwesenden klar verstanden, verbreitet sich dann aber nach außen, wobei die Hälfte des Kontexts verloren geht. Eine Datei wird dupliziert, von zwei Personen getrennt bearbeitet und existiert nun als zwei Dokumente, die behaupten, dasselbe zu sein. Keines dieser Ereignisse erscheint für sich genommen bedeutend. Zusammen, über einige hundert Mitarbeiter und ein paar Jahre gewohnheitsmäßiger Abläufe hinweg, führen sie jedoch zu einem Umfeld, in dem das Finden einer verlässlichen Antwort jedes Mal echte Anstrengung erfordert.

Woher es normalerweise kommt

Das meiste Informationschaos lässt sich auf eine Handvoll gewöhnlicher Entscheidungen zurückführen, die für sich genommen Sinn ergaben, aber nie aufeinander abgestimmt wurden. Ein Team führt ein neues Tool ein, weil es ein akutes Problem löst, ohne dass jemand darüber nachdenkt, wie es zu dem passt, was drei andere Teams bereits nutzen. Niemand ist dafür zuständig, das Wiki auf dem neuesten Stand zu halten, sodass es jeden Monat ein wenig mehr aus dem Gleichgewicht mit der Realität gerät. Eine Entscheidung wird in dem Tool dokumentiert, das zufällig gerade geöffnet war, anstatt an dem Ort, an dem die Leute später danach suchen würden.

Das Ergebnis ist eine Informationslandschaft, die eher von Bequemlichkeit als von Planung geprägt ist. Jede einzelne Entscheidung war vernünftig. Das sich daraus ergebende Gesamtbild ist jedoch chaotisch, da es nie einen einzigen Moment gab, in dem jemand einen Schritt zurücktrat und fragte, wo das Unternehmenswissen eigentlich gespeichert werden sollte oder wer dafür verantwortlich sein sollte, es auf dem neuesten Stand zu halten.

Die versteckten Kosten des ständigen Kontextwechsels

Der Produktivitätsverlust durch Informationschaos resultiert nicht nur aus der Zeit, die mit Suchen verbracht wird. Er ergibt sich auch daraus, was mit der Aufmerksamkeit geschieht, jedes Mal, wenn jemand innehalten und nach etwas suchen muss. Untersuchungen von Gloria Mark von der UC Irvine, die sich seit Jahren mit Unterbrechungen bei der Wissensarbeit beschäftigt, haben immer wieder gezeigt, dass es durchschnittlich etwa 23 Minuten dauert, bis man sich wieder voll und ganz auf eine Aufgabe konzentrieren kann, nachdem man davon abgelenkt wurde. Jedes Mal, wenn jemand seine aktuelle Tätigkeit unterbricht, um nach einer Datei zu suchen oder einen Sachverhalt mit einem Kollegen zu klären, verliert er nicht nur die Minuten, die er mit der Suche verbringt. Er verliert auch die tiefere Konzentration, die erforderlich ist, um wieder in das einzusteigen, was er eigentlich gerade tun wollte.

Dies ist einer der Gründe, warum Informationschaos im Verhältnis zu der Zeit, die es sichtbar in Anspruch nimmt, unverhältnismäßig anstrengend wirkt. Ein paar Minuten Suche nach einem Dokument klingen auf dem Papier nicht nach viel. Wenn diese Suche jedoch eine konzentrierte Arbeit unterbricht, umfasst der tatsächliche Zeitaufwand auch die Zeit, die danach benötigt wird, um wieder voll konzentriert zu sein – und diese dauert oft länger als die Suche selbst.

Was die Zahlen tatsächlich zeigen

Man ist versucht, dies als geringfügige Unannehmlichkeit abzutun, die nirgendwo wirklich ins Gewicht fällt, doch die Daten deuten auf etwas anderes hin. Eine interne Kommunikationsstudie von Axios HQ ergab, dass Mitarbeiter angeben, nur 63 % ihres Arbeitstages mit ihren eigentlichen Kernaufgaben zu verbringen, während 34 % durch Ablenkungen und vermeidbare Besprechungen verloren gehen – ein Großteil davon hängt mit der Suche nach Informationen zusammen, die eigentlich leicht zu finden sein sollten. Die gleiche Untersuchung bezifferte das umfassendere Problem in Dollar: Ein einzelner Mitarbeiter, der zwischen 50.000 und 100.000 Dollar verdient, verliert jährlich mehr als 35 Arbeitstage durch ineffektive Kommunikation, was einem Produktivitätsverlust von rund 10.140 Dollar pro Mitarbeiter und Jahr entspricht.

Multipliziert man diesen Wert mit einem Unternehmen von nennenswerter Größe, verliert die Zahl ihren abstrakten Charakter. Es entsteht ein bedeutender Teil der Lohnsumme, der dafür aufgewendet wird, dass Mitarbeiter eine Informationsumgebung kompensieren, die nie bewusst gestaltet wurde – anstatt die Arbeit zu erledigen, für die sie eigentlich eingestellt wurden.

Über den Zeitaufwand hinaus: die Kosten schlechter Entscheidungen

Zeit ist nicht das Einzige, was das Informationschaos verschlingt. Es beeinträchtigt auch die Qualität der Entscheidungen, die dabei getroffen werden. Wenn die aktuellste Version einer Sache wirklich unklar ist, treffen Menschen Entscheidungen auf der Grundlage dessen, was sie zufällig als Erstes gefunden haben – was nicht immer die richtige Antwort ist. Ein Vertriebsmitarbeiter nennt einen alten Preis, weil die aktualisierte Preisliste an einer Stelle gespeichert ist, an der er nicht nachgeschaut hat. Ein neuer Mitarbeiter folgt einem veralteten Prozess, weil dies die einzige Dokumentation ist, die er bei seiner Suche gefunden hat. Für sich genommen ist keiner dieser Fehler dramatisch. Zusammengenommen stellen sie jedoch unternehmensweit eine stetige Flut vermeidbarer Fehler dar, die auf dieselbe Ursache zurückzuführen sind: Niemand konnte in diesem Moment sagen, was tatsächlich zutraf.

Hier verschärft sich das Informationschaos auf eine Weise, die leicht unterschätzt wird. Die Menschen verschwenden nicht nur Zeit mit der Suche nach Antworten. Sie treffen letztendlich Entscheidungen, die insgeheim schlechter sind als jene, die sie mit zuverlässigen Informationen vor Augen getroffen hätten – und die meisten dieser Fehler lassen sich nie auf ihre eigentliche Ursache zurückführen.

Warum es mit dem Wachstum noch schlimmer wird

Informationschaos entsteht selten plötzlich. Es baut sich in der Regel schrittweise auf, wenn ein Unternehmen schneller neue Mitarbeiter, Tools und Prozesse hinzufügt, als es Systeme aufbaut, um den Überblick über all das zu behalten. Ein Team aus zehn Personen kann in der Regel mit Gedächtnisleistung und räumlicher Nähe auskommen. Einige hundert Mitarbeiter, verteilt auf verschiedene Abteilungen und Zeitzonen, können sich nicht mehr auf dieselben informellen Gewohnheiten verlassen – dennoch arbeiten viele Unternehmen so weiter, als ob dies noch möglich wäre.

Das Ergebnis ist, dass oft gerade die Unternehmen, die sich in einer Zwischenphase befinden, am stärksten unter Informationschaos leiden. Sie sind zu groß, als dass jeder einfach wissen könnte, wo sich was befindet, verfügen aber noch nicht über die durchdachten Systeme, die größere, etabliertere Organisationen bereits aufbauen konnten. Bleibt diese Lücke unbeachtet, vergrößert sie sich tendenziell mit jeder Neueinstellung und jedem Quartal, das verstreicht, ohne dass sich jemand direkt darum kümmert.

Wo Happeo helfen kann

Die Beseitigung des Informationschaos beginnt nicht mit einer besseren Suche, auch wenn die Suche wichtig ist. Sie beginnt damit, dem Unternehmenswissen einen zuverlässigen Aufbewahrungsort mit klarer Zuständigkeit zu geben, anstatt es über all jene Tools verstreut zu lassen, die zufällig geöffnet waren, als es erstellt wurde.

Genau dieses Problem soll Happeo lösen. Es lässt sich direkt mit Google Workspace verbinden, sodass Mitarbeiter aktuelle, vertrauenswürdige Informationen direkt in den Tools finden können, die sie ohnehin bereits nutzen, anstatt in einem halben Dutzend voneinander getrennter Systeme danach suchen zu müssen. Die Zuständigkeit kann bestimmten Seiten und Bereichen zugewiesen werden, was bedeutet, dass es eine konkrete Antwort gibt, wenn jemand wissen muss, wer dafür verantwortlich ist, dass eine Information korrekt bleibt. Und da Inhalte an einem einzigen durchsuchbaren, strukturierten Ort gespeichert sind und nicht als verstreute Fragmente vorliegen, beginnt sich die Kluft zwischen dem, was das Unternehmen weiß, und dem, was ein einzelner Mitarbeiter tatsächlich finden kann, zu schließen.

All das erspart zwar nicht die zugrunde liegende organisatorische Arbeit, zu entscheiden, was dokumentiert werden soll und wer dafür verantwortlich ist. Aber es bietet diesem Entscheid einen dauerhaften Rahmen – und genau das fehlt den meisten Unternehmen, wenn das Chaos bereits Einzug gehalten hat.

Dem Chaos zuvorkommen

Informationschaos erscheint selten dringlich genug, um von selbst Priorität zu erhalten. Es gibt keinen einzelnen Moment, in dem es zu einer offensichtlichen Krise wird, sondern nur eine Anhäufung kleiner Reibungspunkte, die im gesamten Unternehmen still und leise Zeit, Aufmerksamkeit und die Qualität der Entscheidungen beeinträchtigen. Genau deshalb hält es oft noch Jahre an, nachdem der Zeitpunkt längst vorbei wäre, an dem eine Lösung noch einfach gewesen wäre.

Die Unternehmen, die dem Problem zuvorkommen, warten nicht auf einen dramatischen Ausfall, der sie zum Handeln zwingt. Sie erkennen das Muster frühzeitig – in den wiederholten Suchvorgängen, den leicht daneben liegenden Entscheidungen und den Besprechungen, in denen Fakten neu geklärt werden müssen, die eigentlich schon geklärt sein sollten – und behandeln es als das strukturelle Problem, das es tatsächlich ist, anstatt als eine Aneinanderreihung kleiner, zusammenhangloser Ärgernisse.

Häufig gestellte Fragen

Ist Informationschaos dasselbe wie ein Übermaß an Daten?
Nein, und diese Unterscheidung ist wichtig. Unternehmen haben schon immer mehr Informationen generiert, als eine einzelne Person lesen könnte. Chaos bedeutet konkret, dass Informationen zwar irgendwo vorhanden sind, aber nicht zuverlässig auffindbar, vertrauenswürdig oder als aktuell bestätigt werden können – was ein anderes Problem ist als die schiere Datenmenge und eine andere Lösung erfordert.

Warum kostet die Suche nach einem Dokument manchmal mehr Zeit, als die Suche selbst vermuten lässt?
Weil die Aufmerksamkeit nicht sofort zurückkehrt, sobald eine Suche beendet ist. Untersuchungen zu Unterbrechungen zeigen, dass es eine beträchtliche Zeit dauert, sich wieder vollständig zu konzentrieren, nachdem man von einer Aufgabe abgelenkt wurde. Daher kann eine kurze Suche viel höhere versteckte Kosten durch Konzentrationsverlust verursachen, als die für die Suche aufgewendeten Minuten vermuten lassen.

Verschwendet Informationschaos hauptsächlich Zeit oder beeinträchtigt es auch die Qualität von Entscheidungen?
Beides. Die verlorene Zeit ist der sichtbarere Kostenfaktor, aber wenn die aktuelle Version einer Sache wirklich unklar ist, handeln Menschen letztendlich auf der Grundlage dessen, was sie als Erstes finden – was nicht immer korrekt ist. Diese kleinen, für sich genommen unbedeutenden Fehler summieren sich unternehmensweit, und die meisten von ihnen lassen sich nie auf die Informationslücke zurückführen, die sie tatsächlich verursacht hat.

Warum spüren manche Unternehmen das Informationschaos stärker als andere ähnlicher Größe?
Es geht weniger um die Größe an sich als vielmehr um das Verhältnis der Größe zur Art und Weise, wie das Unternehmen seine Systeme aufgebaut hat. Ein sehr kleines Team kann in der Regel auf das Gedächtnis und die räumliche Nähe zurückgreifen. Ein viel größeres, gut etabliertes Team hat oft spezielle Systeme aufgebaut, um Informationen gezielt zu verwalten. Unternehmen, die dazwischen liegen – zu groß, als dass informelle Gewohnheiten noch ausreichen würden, aber noch ohne formelle Systeme –, spüren das Chaos meist am stärksten.

Gibt es einen bestimmten Moment, in dem das Informationschaos offensichtlich genug wird, um Maßnahmen zu ergreifen?
Selten. Es entsteht schrittweise durch eine Anhäufung kleiner Reibungspunkte und nicht durch einen einzigen dramatischen Ausfall – und genau deshalb hält es oft noch Jahre über den Punkt hinaus an, an dem eine Behebung noch einfach gewesen wäre. Unternehmen, die dem Problem zuvorkommen, erkennen das Muster meist an kleineren Anzeichen, wie wiederholten Suchanfragen oder Besprechungen, in denen Fakten neu geklärt werden müssen, anstatt darauf zu warten, dass eine offensichtliche Krise das Problem erzwingt.