Fragen Sie irgendjemanden, was er unmittelbar vor seinem letzten Meeting gemacht hat, und die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass die ehrliche Antwort lautet: „Ich habe versucht, eine Datei zu finden.“ Nicht schreiben. Nicht nachdenken. Suchen – in Slack, in E-Mails, in drei verschiedenen Ordnern mit Namen wie „Final“ oder ähnlichen Varianten –, in der Hoffnung, dass die benötigte Version nicht umbenannt, verschoben oder stillschweigend von jemandem gelöscht wurde, der sie für ein Duplikat hielt.
Man könnte das leicht als kleines Ärgernis abtun, als das digitale Äquivalent zum Verlegen der Schlüssel. Tatsächlich ist es aber viel gravierender. Die Coveo-Studie zum Arbeitsleben 2022, die auf einer Umfrage unter 4.000 Beschäftigten in Großbritannien und den USA basiert, beziffert den Zeitaufwand für die Suche nach Informationen auf durchschnittlich 3,6 Stunden pro Tag – eine Stunde mehr als im Vorjahr. IT-Mitarbeiter schnitten noch schlechter ab, bei ihnen lagen die Werte näher bei 4,2 Stunden. Das entspricht etwa einem halben Arbeitstag, den sie jeden Tag mit Suchen statt mit Arbeiten verbringen.
Die naheliegende Frage lautet: Warum? Die ehrliche Antwort hat nichts damit zu tun, dass Menschen schlecht darin sind, Dinge zu organisieren. Die meisten Unternehmen haben Informationsumgebungen geschaffen, die das Suchen wirklich erschweren, und dann von den Mitarbeitern verlangt, dies mit zusätzlichem Aufwand und ihrem Gedächtnis auszugleichen. Genau hier liegt das eigentliche Problem.
Die Informationen eines jeden befinden sich nicht mehr an einem einzigen Ort
Der erste und eher praktische Grund, warum das Suchen so lange dauert, ist, dass es keinen einzigen Ort mehr gibt, an dem man suchen kann. Informationen zu einem bestimmten Thema, einem Kunden, einer Richtlinie oder einer Produkteinführung sind in der Regel über E-Mail-Verläufe, Slack-Kanäle, gemeinsam genutzte Laufwerke, ein Wiki, von dessen Existenz die Hälfte des Unternehmens nichts weiß, und die persönliche Notiz-App eines Mitarbeiters verstreut. Dieselbe Untersuchung von Coveo ergab, dass 60 % der Mitarbeiter in vier oder mehr verschiedenen Datenquellen suchen müssen, nur um einen normalen Arbeitstag zu bewältigen, und fast ein Fünftel jongliert sogar mit sieben oder mehr.
Jedes dieser Tools ist für sich genommen durchaus sinnvoll. E-Mail eignet sich gut für die Korrespondenz. Slack eignet sich gut für den schnellen Austausch. Ein gemeinsames Laufwerk eignet sich gut zum Speichern von Dateien. Das Problem ist, dass niemand festgelegt hat, welches Tool für welche Art von Informationen maßgeblich ist, sodass Mitarbeiter letztendlich alle durchforsten – in der Reihenfolge, die ihnen an diesem Tag am vielversprechendsten erscheint –, in der Hoffnung, dass eines davon das enthält, was sie benötigen.
Hinzu kommt, wie sich diese Tools tatsächlich verhalten. Slack-Nachrichten verschwinden innerhalb weniger Stunden aus dem Blickfeld. E-Mail-Threads verzweigen sich und zerfallen in kleine Teile, sobald mehr als zwei Personen antworten. Auf gemeinsam genutzten Laufwerken sammeln sich Ordner an, die nach den Erstellern benannt sind, ohne dass es eine einheitliche Logik dafür gibt, wie andere später nach denselben Informationen suchen könnten. Diese Tools wurden für den Austausch entwickelt, nicht als Nachschlagewerk, und der Austausch hinterlässt keine Spur, die sich Monate später leicht zurückverfolgen lässt.
Die Informationen, die tatsächlich vorhanden sind, sind oft falsch
Angenommen, jemand findet tatsächlich ein Dokument. Damit ist das Problem noch nicht gelöst. Es könnte der Beginn eines neuen Problems sein, denn die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass das Gefundene veraltet ist, durch etwas Neueres widerlegt wird oder schlichtweg falsch ist.
Das geschieht aus einem wenig glamourösen Grund: Niemand ist dafür verantwortlich, die Informationen auf dem neuesten Stand zu halten. Eine Richtlinie wird verfasst, weitergegeben, achtzehn Monate lang angewendet und entspricht dann nach einer Umstrukturierung oder einer Prozessänderung stillschweigend nicht mehr der Realität. Niemand geht zurück und aktualisiert das Originaldokument, weil dessen Aktualisierung von vornherein nie jemandes Aufgabe war. Die nächste Person, die darauf stößt, hat keine Möglichkeit zu wissen, dass es veraltet ist. Entweder handelt sie auf der Grundlage falscher Informationen oder – wenn sie vorsichtig ist – verwendet sie zusätzliche Zeit darauf, die Angaben bei jemand anderem zu überprüfen, bevor sie ihnen vertraut, was den gesamten Zweck der Niederschrift zunichte macht.
Multipliziert man dies mit einem Unternehmen, das über einige hundert Seiten interner Dokumentation verfügt, wird das eigentliche Problem deutlich. Etwas zu finden, ist eigentlich nicht der schwierige Teil. Ihm zu vertrauen, ist es.
Wenn die Suche versagt, wenden sich die Mitarbeiter stattdessen an eine andere Person
Folgendes passiert in der Regel, sobald jemand die Suche nach einer Information aufgibt: Er fragt einen Kollegen. Das erscheint im Moment effizient – meist schneller, als sich durch fünf Tools zu wühlen –, hat aber einen Preis, der in keinem Kalender auftaucht. Die befragte Person muss ihre aktuelle Tätigkeit unterbrechen, um eine Frage zu beantworten, die im Idealfall gar keine Unterbrechung erfordert hätte.
Das summiert sich zu einer wirklich großen Belastung für die Zeit des Unternehmens und lastet unverhältnismäßig stark auf derselben Handvoll Menschen, meist auf denen, die schon am längsten dabei sind oder zufällig wissen, wo sich die Dinge verstecken. Sie werden de facto zu menschlichen Suchmaschinen. Jedes Mal, wenn sie eine Besprechung verlassen, um eine Slack-Direktnachricht zu beantworten, in der gefragt wird, wo die Zahlen des letzten Quartals zu finden sind, ist das Zeit, die nicht für das aufgewendet wird, wofür sie eigentlich eingestellt wurden.
Es gibt auch einen weniger offensichtlichen Kostenfaktor, der leicht übersehen wird: Frustration. Eine Untersuchung von Coveo ergab, dass über 31 % der Mitarbeiter, die Schwierigkeiten hatten, Informationen zu finden, angaben, sich deswegen ausgebrannt zu fühlen, und 16 % sagten, die Frustration habe sie dazu gebracht, darüber nachzudenken, ihren Job ganz aufzugeben. Das ist eine bemerkenswerte Zahl für etwas, das auf dem Papier wie eine geringfügige betriebliche Ineffizienz klingt. Ein Drittel des Tages damit zu verbringen, nach Dingen zu suchen, von denen man ziemlich sicher ist, dass sie irgendwo existieren, ist eine wirklich demoralisierende Art zu arbeiten – auch wenn niemand dies laut so formulieren würde.
Mehr Tools lösen das Problem nicht und machen es manchmal sogar noch schlimmer
Die instinktive Lösung, wenn die Suche nicht funktioniert, besteht darin, eine bessere Suchleiste hinzuzufügen oder ein neues Tool einzuführen, das verspricht, endlich alles zu ordnen. Das hilft seltener, als es sollte, und zwar aus einem einfachen Grund: Ein neues Tool korrigiert die zugrunde liegenden Inhalte nicht rückwirkend. Wenn die zugrunde liegenden Informationen immer noch verstreut sind, immer noch schlecht getaggt sind und immer noch in fünf verschiedenen Systemen ohne klaren Verantwortlichen liegen, liefert eine schickere Suchoberfläche darüber lediglich dasselbe Durcheinander – nur schneller.
Branchenumfragen zu diesem Thema zeigen immer wieder dasselbe Grundmuster. Unternehmen fügen immer wieder neue Plattformen zur Dokumentation und zum Austausch von Informationen hinzu, ohne etwas zu konsolidieren, und die Anzahl der Orte, die ein Mitarbeiter möglicherweise überprüfen muss, steigt weiter an, anstatt zu sinken. Neuere Branchenstudien zum Wissensmanagement beziffern die Anzahl aktiver Dokumentationsplattformen in der Mehrheit der Organisationen auf über fünf, was mit den Erfahrungen übereinstimmt, die die meisten Menschen aus eigener Erfahrung machen. Niemand hat sich bewusst dafür entschieden, so viele Orte zum Suchen zu haben. Es hat sich einfach durch eine Reihe von jeweils vernünftig erscheinenden Entscheidungen so ergeben.
Was tatsächlich hilft, ist nicht ein schnelleres Suchfeld. Es sind vielmehr weniger, aber besser organisierte Orte, an denen man überhaupt erst suchen muss – zusammen mit einer Person, die dafür verantwortlich ist, dass die dortigen Inhalte korrekt sind. Suchtechnologie kann nur so gut sein wie das, was sie durchsucht.
Wo Happeo helfen kann
Nichts davon lässt sich lösen, indem man den Mitarbeitern sagt, sie sollen besser suchen, und es lässt sich auch nicht lösen, indem man noch ein weiteres Tool zu dem Berg hinzufügt, den sie ohnehin schon jonglieren. Es lässt sich lösen, indem man unternehmensweiten Informationen ein echtes Zuhause gibt: einen Ort, der tatsächlich gepflegt, tatsächlich konsistent getaggt und tatsächlich mit den Tools verbunden ist, in denen die Mitarbeiter bereits ihren Tag verbringen.
Genau dieses Problem steht im Mittelpunkt von Happeo. Anstatt ein weiteres, isoliertes System zur Suche hinzuzufügen, ist Happeo direkt in Google Workspace integriert und macht Unternehmenswissen dort sichtbar, wo die Mitarbeiter bereits arbeiten – anstatt von ihnen zu verlangen, dass sie einen neuen Ort aufsuchen und hoffentlich daran denken, dort nachzuschauen. Bestimmten Seiten und Bereichen kann die Verantwortung zugewiesen werden, sodass es eine konkrete Antwort darauf gibt, wer dafür zuständig ist, dass etwas auf dem neuesten Stand bleibt – statt nur mit den Schultern zu zucken. Und da es dafür konzipiert ist, durchsucht zu werden und nicht nur als Speicherort dient, hängt das Auffinden von Informationen nicht davon ab, sich zu merken, in welchem der sieben Tools es diese Woche zu finden ist.
All das erspart zwar nicht die schwierigere organisatorische Arbeit, zu entscheiden, was wohin gehört und wer dafür verantwortlich ist. Aber es bietet dieser Arbeit einen dauerhaften Ort, sobald sich ein Unternehmen dazu entschlossen hat, sie zu erledigen – was ein ganz anderer Ausgangspunkt ist, als zu versuchen, in demselben verstreuten Durcheinander noch intensiver zu suchen.
Die eigentliche Lösung ist keine bessere Suchleiste
Es ist verlockend, dieses ganze Problem als technologische Lücke zu betrachten – als etwas, das ein smarterer Algorithmus oder eine leistungsfähigere Suchfunktion irgendwann von selbst lösen wird. Doch den Unternehmen, die am meisten Zeit mit dem Suchen verlieren, fehlt es in der Regel nicht an guter Suchtechnologie. Ihnen fehlt eine Entscheidung darüber, wo Informationen gespeichert werden sollen, wer dafür verantwortlich ist und wie sie auf dem neuesten Stand gehalten werden, sobald die Person, die sie verfasst hat, zu einer anderen Aufgabe wechselt.
Behebt man das, ist das Suchen nicht mehr das Problem. Die Informationen waren meist schon die ganze Zeit vorhanden. Es gab nur keinen verlässlichen Ort, an dem man sie finden konnte.
Häufig gestellte Fragen
Ist es tatsächlich normal, täglich Stunden mit der Suche nach Informationen zu verbringen, oder stimmt da etwas nicht?
Das kommt häufig vor, aber das bedeutet nicht, dass es unvermeidbar ist. Die oben zitierte Studie beziffert den Durchschnitt eher auf einen halben Arbeitstag, der mit Suchen statt mit der eigentlichen Arbeit verbracht wird. Das ist kein Zeichen dafür, dass Mitarbeiter unorganisiert sind. Es ist in der Regel ein Zeichen dafür, dass Informationen tatsächlich über zu viele voneinander getrennte Systeme verstreut sind, von denen keines als maßgebend gilt.
Wenn ein Unternehmen ein besseres Suchtool einführt, löst das dann das Problem?
Nicht von selbst. Ein Suchwerkzeug kann nur das anzeigen, was tatsächlich vorhanden ist. Wenn die zugrunde liegenden Informationen also weiterhin verstreut, veraltet oder über fünf verschiedene Systeme hinweg doppelt vorhanden sind, liefert eine schnellere Suchleiste lediglich dasselbe Durcheinander – nur schneller. Die Lösung muss bei den Inhalten selbst ansetzen, nicht bei dem Werkzeug, das sie durchsucht.
Warum schafft das Auffinden eines Dokuments manchmal ein neues Problem, anstatt eines zu lösen?
Weil das Finden und das Vertrauen in das Gefundene zwei verschiedene Schritte sind. Wenn niemand dafür verantwortlich ist, ein bestimmtes Richtlinien- oder Prozessdokument auf dem neuesten Stand zu halten, lässt sich nicht feststellen, ob das Gefundene noch der Realität entspricht. Die Mitarbeiter handeln entweder danach und riskieren, sich zu irren, oder sie fragen zunächst bei einem Kollegen nach – was den Großteil der Zeit zunichte macht, die durch die Suche eigentlich eingespart werden sollte.
Warum fragen Mitarbeiter lieber einen Kollegen, anstatt zu suchen – selbst wenn das den Arbeitsablauf eines anderen unterbricht?
Weil es sich in dem Moment meist schneller anfühlt, auch wenn es nicht umsonst ist. Das Fragen eines Kollegen verlagert die Kosten von der suchenden Person auf die befragte Person, und sie fallen in der Regel unverhältnismäßig stark auf diejenigen, die schon lange genug dabei sind, um zu wissen, wo sich die Dinge verstecken – was ihre Zeit ebenso still und leise beansprucht wie die aller anderen.
Was reduziert tatsächlich den Zeitaufwand für die Suche, wenn nicht mehr Tools?
Weniger, aber besser organisierte Orte zum Suchen, an denen jemand dafür verantwortlich ist, dass die dortigen Informationen korrekt sind. Diese Kombination – Konsolidierung plus Eigenverantwortung – ist in der Regel wichtiger als die Suchfunktionen einer einzelnen Plattform, da selbst die beste Suchtechnologie nur so zuverlässig sein kann wie die Inhalte, in denen sie sucht.
