Wie kann man sicherstellen, dass Informationen im Unternehmen verbleiben, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt?

Wie kann ich verhindern, dass wertvolles implizites Wissen aus dem Unternehmen verloren geht, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder in den Ruhestand gehen?

Wenn Sie sich diese Frage stellen, bedeutet das wahrscheinlich, dass Sie bereits den Verlust solcher rettbarer Informationen erlebt haben. Informationen, die potenziell ein intellektuelles Gold gewesen wären. Diese Informationen im Unternehmen zu bewahren, ist eine Aufgabe mit vielen komplexen Aspekten, die es zu berücksichtigen gilt. Warten Sie also nicht ab, wohin die Welle Sie treibt, sondern gehen Sie das Problem direkt an und beginnen Sie, es systematisch zu lösen.

Unserer Erfahrung nach sind Mängel bei der Informationssicherung in der Regel auf eine Kombination aus Unzulänglichkeiten in der Unternehmenskultur, den Tools und den Arbeitsweisen zurückzuführen. Alle drei Bereiche müssen angegangen werden, um das über Jahrzehnte erworbene Wissen und die handwerklichen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu bewahren. Eine gute Unternehmenskultur legt dafür den Grundstein, doch damit die Mitarbeiter noch einen Schritt weiter gehen, benötigen Sie Systeme und Werkzeuge, die dem Endnutzer wirklich zugutekommen. Eine gute Unternehmenskultur weckt den Willen, etwas zu versuchen, aber erst gute Systeme und Werkzeuge setzen dies in die Tat um.

Eine ambitionierte Unternehmenskultur

Um einen Mitarbeiter tatsächlich dazu zu bewegen, all das implizite Wissen, das er sammelt, weiterzugeben, muss dies für ihn nicht nur mühelos sein, sondern er muss es auch aus eigenem Antrieb tun wollen. Bei diesem „Wollen“ kommt die Unternehmenskultur ins Spiel.

Wir haben gesehen, dass eine Kultur, die die Bewahrung von intellektuellem Wissen und erfahrungsbasiertem Wissen fördert, sich durch Werte wie Transparenz und Integrität auszeichnet. Eine solche Kultur stärkt die Arbeitsmoral, das Engagement und das Zugehörigkeitsgefühl durch eine systematische, langfristige Einbindung der Mitarbeiter. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Mission mit der des Unternehmens verflochten ist, liegt es in ihrem eigenen Interesse, auf dieses gemeinsame Ziel hinzuarbeiten. Anstatt an der Mentalität „Wissen ist Macht“ festzuhalten, sollte der Austausch von Informationen ganz oben auf ihrer Liste unbewusster Prioritäten stehen.

Letztendlich geht es darum, strategisch zu der Erkenntnis zu führen, dass Zusammenarbeit Stärke bedeutet, anstatt dass sich jeder auf seine eigenen Ziele konzentriert. Eine solche Kultur fördert die natürliche Zusammenarbeit am Arbeitsplatz und steigert die individuelle Motivation. Diese Faktoren sind die Schlüsselkomponenten einer Kultur, die den Austausch fördert.

Die richtigen Werkzeuge

Es gibt zwei wichtige Merkmale, über die ein gutes Tool zur Informationssicherung verfügen sollte. Erstens sollten diese Tools so viele Daten wie möglich automatisch und unauffällig erfassen oder zumindest den Vorgang so einfach wie möglich gestalten. Zweitens, und das ist noch wichtiger, sollte der Zugriff auf die gespeicherten Informationen mit diesen Tools schnell und einfach sein. Die gespeicherten Daten sollten in einem Format vorliegen, das für die tägliche Arbeit der Mitarbeiter unmittelbar nutzbar ist. In der Regel kann ein einzelnes Informationsmanagement-Tool nicht alle Bereiche Ihres Unternehmens auf so gezielte Weise angemessen abdecken. Sie benötigen verschiedene Softwareprogramme, die für den jeweiligen Anwendungsfall optimiert sind, um die unterschiedlichen Bereiche zu unterstützen.

Speicherung von Informationen

Was die Datenspeicherung angeht, ist CRM-Software ein Beispiel für ein Tool, dessen Potenzial allzu oft nicht voll ausgeschöpft wird. Dafür gibt es in der Regel viele Gründe, doch einer der häufigsten ist, dass das CRM zu kompliziert zu bedienen ist, was dazu führt, dass Vertriebsmitarbeiter dort nichts erfassen. Dies wiederum führt dazu, dass das CRM zu wenige relevante Informationen enthält, um im Arbeitsalltag der Vertriebsmitarbeiter von großem Nutzen zu sein, was deren Motivation zur Nutzung der Software weiter verringert. Eine der besseren Lösungen für dieses Problem sind die Funktionen, über die viele moderne CRM-Systeme heutzutage verfügen, um E-Mails und Anrufe automatisch zu erfassen. Das Speichern von Informationen erfordert keinerlei Aufwand, ist jedoch sofort nützlich und für alle leicht zugänglich, um später besser mit einem Kunden oder Interessenten in Kontakt treten zu können.

Zugriff auf Informationen

Betrachtet man das Thema unter dem Gesichtspunkt des Datenzugriffs, ist es entscheidend, sicherzustellen, dass die Informationen so dargestellt werden, dass sie die eigentliche Arbeit unterstützen. So können Ihre Mitarbeiter zwar durchaus Entwicklungsideen transparent in einem Team-Chat einreichen und diskutieren, doch diese gehen unweigerlich in der ständigen Informationsflut unter. Eine Lösung, die speziell für das Ideenmanagement entwickelt wurde ,wie Viima, erleichtert nicht nur den Überblick über die Ideen und deren Auffindbarkeit, sondern auch deren Priorisierung und Weiterentwicklung.

Andererseits können Tools wie Enterprise Social Networks (ESN) hervorragend dazu beitragen, auf mühelose Weise die Transparenz zu erhöhen und den Mitarbeitern gleichzeitig dabei helfen, ihre Arbeit besser zu erledigen – so wie es beispielsweise Happeo mit seinen Channels und der Integration in Google Workspace (ehemals G Suite)tut . Dadurch wird es nicht nur viel einfacher, relevante Informationen zu finden, sondern die Informationen werden tatsächlich in etwas umgewandelt, das Ihnen hilft, Ihre Arbeit besser und schneller zu erledigen.

Machen Sie das Teilen zu einem Teil der Arbeit

Eine gute Unternehmenskultur und geeignete Tools ermöglichen einen umfassenden Informationsaustausch, reichen jedoch allein selten aus, um diesen zu gewährleisten. Die unterschiedlichen Arbeitsweisen sind das Bindeglied, das Kultur und Tools zu einem System verbindet, das die Informationsspeicherung wirklich unterstützt. Wir glauben, dass dies auf mindestens drei Ebenen geschehen sollte: kulturbedingter Austausch, Austausch über Tools und Austausch durch Reflexion.

Kulturbedingter Informationsaustausch

Kulturbedingter Informationsaustausch bedeutet, Informationen aus reinem Eigenwille weiterzugeben, und entsteht in einer Kultur, die Transparenz und Integrität fördert. Eine solche Kultur prägt die Mitarbeiter so, dass sie Teil eines Teams werden – eines lebendigen Organismus, der Wert darauf legt, ein gemeinsames Ziel durch gemeinsame Anstrengungen zu erreichen. Ein Beispiel dafür ist, andere Mitglieder der Organisation anzuleiten und zu coachen, damit sie in ihrer Arbeit ihr Bestes geben können – auch wenn dies nicht zu den eigenen Aufgaben gehört.

Austausch mithilfe von Tools

Der Austausch mithilfe von Tools entsteht, wenn eine gute Unternehmenskultur mit Tools einhergeht, die die Arbeit ergänzen. Gute Tools für bestimmte Zwecke sind eine wertvolle Ergänzung, um den Austausch und die Speicherung von Informationen zu unterstützen, doch in den meisten Fällen bedarf es einer guten Unternehmenskultur, damit die Mitarbeiter sie auch voll und ganz nutzen. Wie bereits erwähnt, speichern diese Tools zwar möglicherweise einige Daten automatisch, doch um sie in vollem Umfang zu nutzen, ist immer ein gewisser Aufwand seitens der Nutzer erforderlich. Um dies zu erreichen, darf man den Mitarbeitern keine neuen Arbeitsweisen aufzwingen – stattdessen sollten die Tools ihnen helfen, ihre täglichen Aufgaben intelligenter zu bewältigen. Wenn Sie eine Lösung haben, die den Menschen tatsächlich nützt, ihre Arbeit wirklich erleichtert und sie effektiver macht, werden die meisten von ihnen diese auch nutzen.

Austausch durch Reflexion

Es ist ebenfalls sehr wichtig,dass Mitarbeiter regelmäßig gemeinsam mit dem Team darüber nachdenken, was sie gelernt haben, da dies einen systematischen Rhythmus in den Wissensaustausch bringt – Dinge, die nicht unbedingt automatisch weitergegeben werden. Bei diesen Besprechungen könnten beispielsweise wöchentlich Schwachstellen und Erfolge thematisiert werden, um implizites Wissensowohl überbewährte Vorgehensweisen als auch über Bereiche, in denen noch Verbesserungsbedarf besteht, zu sammeln.

Diese drei Arten des Wissensaustauschs durch die Arbeit sind nur Beispiele dafür, was zur Speicherung von Informationen beitragen kann. Es gibt mehr als einen „richtigen“ Weg, dies zu tun. Wie sich Mitarbeiter verhalten sollten, hängt immer von der Art ihrer Arbeit und davon ab, mit wem sie zusammenarbeiten. Würde man alle dazu zwingen, alles zu dokumentieren, würde dies dazu führen, dass Informationen gespeichert werden, die entweder offensichtlich oder irrelevant sind. Dies wäre weder kosten- noch zeiteffizient.

Umsetzung der Informationssicherung

Man darf nicht vergessen, dass diese drei Elemente alle voneinander abhängig sind. Man kann nicht damit beginnen, eine erfolgreiche Kultur zu schaffen, und erst dann Instrumente einführen, wenn die Kultur „bereit“ ist – denn das wird sie niemals sein. Man muss an allen drei Fronten gleichzeitig vorankommen, und zwar Bereich für Bereich in Ihrem Unternehmen. Hier ist ein einfaches Rahmenkonzept, das auf unseren Erfahrungen basiert und Ihnen den Einstieg in einen solchen Prozess erleichtern soll:

• Erkennen Sie die Bereiche, in denen Informationsverlust die größten Probleme verursacht

• Planen Sie eine Strategie an drei Fronten, um diese Schwachstellen anzugehen

• Kontinuierliche Weiterentwicklung

Stellen Sie sich nun vor, Sie wären für die Leitung eines Callcenters verantwortlich, das den Großteil der kundenbezogenen Kommunikation in Ihrem Unternehmen abwickelt. Wie würden Sie sicherstellen, dass jede Information systematisch so gespeichert wird, dass sie später strategisch genutzt werden kann?

Kritische Punkte

Zunächst müssen Sie die Bereiche Ihres Unternehmens ermitteln, in denen wertvolles implizites Wissen vorhanden ist – Wissen, das mit dem Ausscheiden von Mitarbeitern verloren gehen könnte. Zu diesen Bereichen zählen beispielsweise die Kundenbetreuung oder die Produktentwicklung.

Im Fall des Callcenters wären dies wahrscheinlich die Mitarbeiter, die für die Bearbeitung kundenbezogener Daten zuständig sind. Dabei handelt es sich um Daten wie Beschwerden, Anfragen und sonstige Kommunikation, die wertvolle Einblicke für ein besseres Verständnis Ihrer Kunden bieten. Selbst der Verlust der Hälfte dieser Informationen wäre eine enorme Verschwendung, zumal sich dies relativ leicht vermeiden ließe.

Es gibt viele Gründe, warum dies in Ihrem Callcenter höchstwahrscheinlich geschieht. Eine hohe Mitarbeiterfluktuation führt dazu, dass viele wertvolle implizite Informationen verloren gehen, bevor Sie die Chance haben, sie alle zu erfassen. Zudem wird aufgrund der hohen Fluktuation der Einarbeitung neuer Mitarbeiter höchstwahrscheinlich nicht genügend Bedeutung beigemessen. Daher verwenden die Mitarbeiter möglicherweise unterschiedliche Methoden zur Benennung und Kategorisierung von Informationen, was zu zusätzlicher Verwirrung und Schwankungen in der Qualität des Kundenservices führen kann. Das Erkennen der zugrunde liegenden Ursachen hilft dabei, eine sehr strategisch ausgerichtete Kurskorrektur vorzunehmen.

Die Drei-Front-Strategie

Nachdem Sie die kritischen Schwachstellen identifiziert haben, ist es an der Zeit, einen schnell umsetzbaren Plan zu entwickeln, um Veränderungen an allen drei Fronten der strategischen Informationssicherung herbeizuführen – diese sind, wie Sie sich wahrscheinlich inzwischen erinnern, Kultur, Systeme und Werkzeuge. Der Plan sollte einfach und schnell umsetzbar sein, denn je länger Sie warten, desto mehr wertvolle Informationen werden Sie bereits verloren haben. Außerdem lassen sich Verbesserungen am Plan später leichter entwickeln, sobald Sie praktische Erfahrungen damit gesammelt haben, was funktioniert und was nicht.

Verbesserungen auf kultureller Ebene

Die Unternehmenskultur sollte Transparenz und den Austausch fördern. Theoretisch ist der Weg dorthin recht einfach: Man muss lediglich den Austausch in allen Bereichen fördern, sei es beim Ansprechen von Fehlern oder beim Äußern von Beschwerden. In der Praxis wird dies natürlich ein viel schwierigerer und langwierigerer Prozess der schrittweisen Verbesserung sein.

In unserem Callcenter-Beispiel könnte man den Informationsaustausch fördern, indem man den Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, zur Lösung der Probleme beizutragen, mit denen sie täglich konfrontiert sind. Sie nur die „unbedingt notwendigen Aufgaben“ ausführen zu lassen, ist auf lange Sicht kontraproduktiv, da dies zu Gleichgültigkeit und Desinteresse führt.

Systeme, die den Informationsaustausch fördern

Das System oder die Prozesse zur Förderung dieser Kultur könnten aus „Check-ups“ bestehen, um eine wöchentliche oder monatliche Routine des Informationsaustauschs aufrechtzuerhalten. Diese Treffen eignen sich gut, um Dinge zu besprechen, die im Gespräch vielleicht nicht von selbst zur Sprache kommen, aber dennoch wichtig sind.

Sie als Leiter des Callcenters könnten wöchentliche Besprechungen am Ende der Schicht organisieren, in denen die größten Herausforderungen und Erfolge der vergangenen Woche besprochen werden. Diese Besprechungen sollten kurz und prägnant gehalten werden, damit diese Praxis praktikabel bleibt.

Einsatz der richtigen Tools

Der Einsatz von Tools zur Förderung des Austauschs – meist Software – stellt sicher, dass Sie das volle Potenzial einer guten Unternehmenskultur und guter Systeme ausschöpfen. Diese Tools sollten mindestens zwei wichtige Eigenschaften aufweisen. Erstens müssen sie einfach und mühelos zu bedienen sowie stets verfügbar sein, wobei so viele Schritte des Prozesses wie möglich automatisiert sein sollten. Zweitens müssen sie den Zugriff auf die gespeicherten Daten sowie deren Nutzung für die jeweilige Aufgabe einfach und effektiv gestalten. Ohne diese Eigenschaften werden die Tools höchstwahrscheinlich nicht aktiv genug genutzt, um in der Praxis von Nutzen zu sein.

Wir können ein Beispiel von einem unserer Kunden anführen. Dieser hat eine sehr große Anzahl von Privatkunden, deren erste Anlaufstelle für Support das Callcenter unseres Kunden ist. Wie in den meisten Callcentern üblich, ist dieses sehr gut organisiert und verfügt über einen guten Überblick über die Daten auf Kundenebene, um den Mitarbeitern zu helfen, ihre tägliche Arbeit gut zu erledigen. Es fiel ihm jedoch sehr schwer, Fragen zu beantworten wie: „Was sind derzeit die häufigsten Probleme, mit denen unsere Kunden konfrontiert sind?“ oder „Handelt es sich bei diesem Problem um einen Einzelfall oder eher um ein wiederkehrendes Problem bei allen unseren Kunden?“. Genau diese Art von Fragen können oft nur wenige Personen innerhalb des Unternehmens beantworten, was ein enormes Risiko birgt, dass diese wichtigen Informationen verloren gehen.

Um diesem Problem entgegenzuwirken und eine Kultur zu fördern, in der gemeinsam Verantwortung für die proaktive Lösung von Kundenproblemen übernommen wird – und natürlich um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, eines ihrer zentralen strategischen Ziele –, beschlossen sie, ein Verfahren zur systematischen Erfassung der verschiedenen Arten von Herausforderungen einzuführen, um einen Überblick über die Schwachstellen im gesamten Kundenerlebnis zu gewinnen. Mit unserer Software erhielten sie zudem die Möglichkeit, die Probleme zeit- und ortsunabhängig zu besprechen sowie sie einfach zu priorisieren. Das Ergebnis ist eine proaktive Kultur, in der man stolz darauf ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten – unterstützt durch einen Prozess der systematischen, kontinuierlichen Verbesserung mit Hilfe einer benutzerfreundlichen Software, die sich mühelos in den Arbeitsalltag der Mitarbeiter einfügt.

Planung für die Zukunft

Der Aufbau einer Kultur, die das Teilen nachdrücklich fördert, braucht Zeit. Dies ist der Bereich, der sich von den drei Schwerpunkten am langsamsten entwickelt, und lässt sich nicht einfach nach Belieben herbeiführen. Um hier erfolgreich zu sein, sind stets Durchhaltevermögen und Entschlossenheit erforderlich.

Auch die Integration von Arbeitsweisen, die den Austausch selbst fördern, erfordert viele Iterationen, bis ihr volles Potenzial ausgeschöpft ist. Es gibt keinen perfekten Weg, dies zu erreichen – seien Sie also geduldig, wenn Sie verschiedene Modelle ausprobieren. Durch Iteration können Sie die Arbeitsweisen finden, die den Bedürfnissen Ihres Teams am besten entsprechen. Denken Sie außerdem daran, dass Sie sich oft entsprechend anpassen müssen, wenn sich das Unternehmen und sein Umfeld verändern.

Der Einsatz von Tools zur Förderung des Informationsaustauschs ist der einfachste der drei Ansätze. Denken Sie jedoch daran: Auch wenn es heutzutage ein riesiges Angebot gibt, sind nicht alle Tools gleichermaßen auf die Informationsspeicherung optimiert. Es ist unerlässlich, sich nicht nur über sie zu informieren, sondern die Tools auch in der Praxis zu testen, um herauszufinden, welche Anforderungen für die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens gelten.

Letztendlich kommt es bei der Sicherung von implizitem Wissen in einer Organisation darauf an, an allen drei Fronten gleichzeitig voranzukommen. So erreichen Sie Ihr Ziel nicht nur viel schneller, sondern sammeln auf diesem Weg auch jede Menge Lernerfahrungen und erzielen geschäftliche Vorteile. Die wahre Magie entfaltet sich erst, wenn alle drei Fronten zusammenwirken und sich gegenseitig ergänzen. Erst dann findet eine echte Informationsspeicherung statt.

Häufig gestellte Fragen

Was führt dazu, dass Organisationen wertvolles implizites Wissen verlieren?

Unternehmen verlieren implizites Wissen in der Regel aufgrund einer Kombination aus einer schwachen Unternehmenskultur, unzureichenden Werkzeugen und ineffizienten Arbeitsweisen – insbesondere dann, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder in den Ruhestand gehen, ohne dass ein System vorhanden ist, um ihr Wissen zu erfassen.

Welche Rolle spielt die Unternehmenskultur bei der Wissenssicherung?

Eine Kultur, die auf Transparenz und Integrität basiert, motiviert Mitarbeiter dazu, ihr Wissen weiterzugeben, da Menschen, die das Gefühl haben, dass ihre Ziele mit denen des Unternehmens übereinstimmen, von Natur aus eher bereit sind, Informationen weiterzugeben, anstatt sie für sich zu behalten.

Was zeichnet ein gutes Tool zur Informationsspeicherung aus?

Ein gutes Tool zur Informationsspeicherung erfasst Daten automatisch mit minimalem Aufwand seitens der Nutzer und ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gespeicherten Informationen, die sofort für die tägliche Arbeit nutzbar sind.

Wie können Unternehmen damit beginnen, die Speicherung impliziten Wissens zu verbessern?

Unternehmen können damit beginnen, herauszufinden, wo Informationsverluste den größten Schaden anrichten, und anschließend einen Plan entwickeln, der Kultur, Systeme und Werkzeuge gemeinsam weiterentwickelt, anstatt sie einzeln anzugehen.