Plus une organisation est grande, plus la gestion des connaissances devient importante. Une entreprise qui se développe est synonyme de plus d'employés, plus de clients, et donc plus de documents…
Ce processus de croissance peut devenir chaotique si les entreprises n’ont pas les ressources pour bien organiser leurs informations et leurs ressources. C'est là que les outils knowledge management deviennent utiles.
Dans cet article, nous expliquons ce que sont les outils knowledge management et comment les exploiter pour mieux gérer l’information. Vous découvrirez aussi une liste des meilleures plateformes de gestion des connaissances. C'est parti !
Un outil de knowledge management est toute solution numérique qui stocke des informations et les organise de manière à ce que les utilisateurs puissent facilement les trouver et interagir avec elles.
Les entreprises utilisent une telle solution pour partager des informations à la fois externes et internes.
Un outil knowledge management peut aussi s’assimiler à une solution de gestion de l'apprentissage, un outil de gestion de la relation client, ou tout simplement une base de connaissances.
Les chefs d'entreprise se rendent compte qu'à mesure que leur entreprise grandit, le volume de connaissances augmente également. Dès lors, pour organiser ces informations et assurer le bon fonctionnement des processus internes, les entreprises utilisent des outils de knowledge management.
Les solutions de knowledge management, et outils similaires, aident les entreprises à :
Voici quelques points à prendre en compte lors du choix d'une plateforme de knowledge management.
Si vos employés jugent un outil numérique compliqué, ils seront réticents à l'idée de l’utiliser, et votre organisation ne verra pas l'impact positif de son implémentation.
Assurez-vous de choisir un outil knowledge management intuitif et ne nécessitant pas de formation approfondie. Cette facilité d’intégration vous fait gagner du temps, ainsi qu’à vos employés.
Voici les fonctionnalités à rechercher lors du choix d'un logiciel knowledge management :
Gestion de documents
Une gestion électronique des documents favorise le stockage des fichiers ainsi que le suivi des versions des documents et des modifications apportées par les personnes qui y ont accès. Moins vous utilisez de papier, mieux c'est : le monde d’aujourd’hui est numérique (et la Terre vous remerciera).
Base de connaissances
Une base de connaissances est un système qui contient des informations structurées et non structurées. Un outil de knowledge management doit proposer les fonctionnalités nécessaires à la création d’une base de connaissances interne.
Learning management
Le learning management favorise le suivi des résultats de vos initiatives de développement et de formation des employés. Au fur et à mesure que les employés sont formés à de nouvelles compétences et acquièrent de nouvelles connaissances, il est important de suivre leurs progrès.
Source de vérité unique
L'une des fonctions les plus importantes d'un logiciel de knowledge management est de pouvoir stocker les connaissances et de les rendre accessibles sur une seule et unique plateforme. Les employés doivent savoir où chercher les informations afin de faire de votre outil une source unique de vérité.
Fonctionnalité de recherche
La fonctionnalité de recherche aide les employés à trouver les informations souhaitées. Pour ce faire, elle doit pouvoir effectuer une recherche à travers le système de knowledge management, ainsi que dans les outils tiers, pour fournir des résultats pertinents par rapport aux informations recherchées. Le but étant de rendre 100% des informations accessibles par l’outil knowledge management.
Fonctionnalités de collaboration
Un bon outil de knowledge management permet aussi aux utilisateurs d'aller plus loin en termes de collaboration. Ils doivent pouvoir partager, commenter, échanger, interagir avec les connaissances ; en d'autres termes, collaborer.
Ces fonctionnalités de collaboration permettent aussi de créer un système d'applications interconnectées et de supprimer les outils redondants dans une entreprise.
Canaux de communication
Les outils knowledge management constituent aussi des centres de co-communication. Ils doivent favoriser une communication à la fois statique et dynamique, ainsi qu’un meilleur partage des connaissances dans l’entreprise.
Le flux de communication statique se présente sous forme de pages de référence que les employés peuvent utiliser comme source unique de vérité. Par exemple : page RH, page Finances, page Onboarding des nouveaux employés…
La communication dynamique se produit lorsque les employés peuvent partager des informations, faire des commentaires et proposer des idées à travers des groupes ou communautés sociales. Pensez à Facebook, mais pour le travail.
Gestion du cycle de vie
La fonctionnalité Gestion du cycle de vie vous avertit lorsqu'il est temps de mettre à jour un contenu (car celui-ci est obsolète). Dans les meilleurs logiciels de knowledge management, cette fonctionnalité permet aussi d’archiver automatiquement le contenu obsolète.
Analytics de contenu et des utilisateurs
Les fonctionnalités Analytics vous permettent d'avoir un aperçu sur :
La direction peut utiliser ces informations pour comprendre ce que les employés recherchent, mais aussi comment ils interagissent avec la plateforme, son contenu, et leurs collègues. Elle comprend dès lors mieux le contenu ou les fonctionnalités à fournir pour accroître l'engagement.
L'achat et la maintenance d'un outil knowledge management doivent rester dans votre budget. Les outils de knowledge management offrent généralement différents forfaits tarifaires. Ceux-ci varient selon les fonctionnalités et les modules complémentaires. Le prix dépend aussi généralement du nombre d'utilisateurs.
Lorsque vous travaillez avec toutes sortes d'informations (articles de blog, données client, contrats et documents de politique générale), il faut un outil pour les protéger. Les meilleures plateformes de knowledge management offrent des fonctionnalités de sécurité améliorées, telles que :
Si votre entreprise travaille déjà avec des outils tiers, vous ne voulez pas avoir à les remplacer à l’arrivée d’un nouveau logiciel. Il est dès lors important de vérifier les fonctionnalités d'intégration, et plus particulièrement l'API.
Voici les questions à vous poser : Votre logiciel de knowledge management s'intégrera-t-il aux outils que vous utilisez au quotidien ? Si oui, ces intégrations sont-elles fluides ? Ou devez-vous installer des modules complémentaires ?
Nous avons recherché les outils de knowledge management qui, de notre point de vue, offrent les meilleures fonctionnalités. Voici la liste :
Idéal pour : Base de connaissances, Communications internes, Gestion de documents
Clients notables : Randstad Sourceright, Pinterest, Decathlon, Virgin Red, Doctolib, State Auto, OneGoal, Marqeta, Trimble, Mint Dentistry
Happeo est un intranet social et un outil knowledge management combinant collaboration, communication et base de connaissances dans un seul système. Il s'intègre parfaitement à Microsoft 365, Google Workspace et aux outils tiers que votre entreprise utilise déjà.
Happeo améliore la gestion des connaissances tout en stimulant la productivité : les publications dans les Communautés peuvent être partagées directement dans Slack ou Teams pour que tout le monde soit averti. Par ailleurs, il est facile d’y joindre des documents stockés sur Google Drive ou OneDrive.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Happeo propose trois plans tarifaires : "Essentiel", "Recommandé" et "Personnalisé". Le prix dépend du nombre d'utilisateurs, ainsi que des modules complémentaires et des fonctionnalités que vous choisissez.
« Notre onboarding des nouveaux employés s'est grandement amélioré grâce aux Pages intranet d'Happeo. Au lieu d'avoir à organiser une réunion et d'envoyer la présentation à chacun des nouveaux employés, nous avons dorénavant une Page intranet entière à laquelle ils peuvent facilement se référer. »
Calene Horton
Responsable des Opérations RH
Idéal pour : Base de connaissances
Clients notables : Virgin Red, Whatfix, LightBox, Bluescape, AlgoSec, Singlify, Sweeten, AutoRABIT, Microgaming
Document 360 est un outil qui permet aux organisations de créer des bases publiques et privées en libre-service, tant pour les utilisateurs que pour les clients. Leur base de connaissances permet de créer, publier et gérer des articles à tout moment.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Document 360 propose 5 forfaits tarifaires
« Cette capacité à communiquer rapidement et à améliorer la collaboration n'est égalée par aucune autre solution. Nos collaborateurs du monde entier peuvent recevoir de l'information, collaborer, et communiquer en temps réel. Ils peuvent aussi répondre rapidement et publiquement aux questions pour éviter d'avoir à envoyer les mêmes emails plusieurs fois. »
Molly Quinn
Directrice Marketing et Communication
Idéal pour : Gestion de documents, Base de connaissances
Clients notables : Blend, HubSpot, Audi, Twilio, LinkedIn, The New York Times, NASA, Illumina, Docker, Morningstar, GoPro
Confluence est un logiciel wiki qui sert aux entreprises d’espace de travail numérique pour favoriser le partage de connaissances entre les équipes. Il s'agit d'une base de connaissances pour stocker, partager et réviser des informations, ainsi que pour fournir des commentaires.
Confluence favorise les intégrations tierces, l’ajout de modules complémentaires et la recherche de fichiers. Les utilisateurs peuvent produire de nouvelles "thématiques" en ajoutant des fichiers dans le wiki.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Confluence propose quatre forfaits tarifaires ; le prix annuel est :
Idéal pour : Base de connaissances, Gestion de documents
Clients notables : Recteq, Everyday Speech, Techstars, Basis 365 Accounting, SmartBug
Tettra est une base de connaissances qui organise les données de l'entreprise afin que les employés puissent y accéder rapidement et facilement. Il doit son caractère spécial à son wiki Slack, qui permet de répondre aux questions dans Slack en utilisant la base de connaissances de Tettra. L'intégration fluide de Slack permet aux utilisateurs de rechercher, d'enregistrer et de partager des pages Tettra dans les chats.
Principales fonctionnalités de l’outil de knowledge management :
Tarification : Tettra propose trois forfaits :
Idéal pour : Base de connaissances, Gestion de documents pour les grandes équipes
Clients notables : NASCAR, Goodyear, M&S, Hershey, Qantas, Coles
Ancêtre des intranets et des outils de knowledge management, SharePoint est une solution digitale permettant aux employés de rechercher, de télécharger des fichiers et de les partager avec leurs coéquipiers. La plateforme relie l'utilisateur à des documents, ou à des espaces partagés comme Teams et Microsoft 365, en conservant les connaissances de l'entreprise au même endroit.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Vous pouvez choisir parmi trois options renouvelables automatiquement chaque année :
Idéal pour : Gestion de documents
Clients notables : Amazon, Glovo, Organisation mondiale de la santé, TCL, Virgin Mobile, Viking, Hertz, Vacasa, Upstart
Helpjuice est un logiciel knowledge management basé sur le cloud. Ce qui est intéressant avec ce logiciel, c'est qu'il peut créer et gérer des bases de connaissances aussi bien en interne qu'en externe. Les entreprises de toutes tailles utilisent par ailleurs Helpjuice pour améliorer leur culture collaborative et leur support client.
Principales fonctionnalités de gestion des connaissances :
Tarification : Helpjuice propose quatre types de forfait, chacun offrant une période d'essai gratuite de deux semaines :
Idéal pour : Gestion de l'apprentissage
Clients notables : Adobe, Cisco, Université de Phoenix, Nations Unies, Sony, Ford, Dell, Nestlé, Croix-Rouge américaine, Shell
ProProfs est un outil numérique conçu pour les quiz et la formation. Ses analyses rapportent les résultats au créateur du quiz afin qu'il puisse voir comment son processus d'apprentissage évolue. L'outil rend aisé la conception de wikis, manuels et documents, sans oublier la base de connaissances.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : À partir de 19 €/mois, essai gratuit inclus
Idéal pour : Support client et ventes
Clients notables : Siemens, Stanley Black & Decker, Tesco, Khan Academy, Uber
Zendesk est un outil CRM conçu pour faire évoluer les relations clients. Cette plateforme améliore les ventes et les communications avec les clients, en rationalisant le support grâce aux fonctionnalités comme les automatisations, les déclencheurs et le chat multiplateforme. Sa conception centrée sur l'utilisateur la rend facile à utiliser pour les clients et les agents de support.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Zendesk propose deux services différents.
Zendesk pour le service :
Zendesk pour les ventes :
Idéal pour : Support client
Clients notables: Statcounter, SE Ranking, European Sperm Bank, Halebop locall, Fitlap, Revenue Grid
HelpCrunch est une plateforme de communication client qui combine service d'assistance, chat en direct, base de connaissances et automatisation du marketing. Il assure le cycle de vie du client depuis le point de conversion, et aide les organisations à fidéliser les clients et à stimuler les ventes.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : HelpCrunch propose trois forfaits tarifaires - Basique (11,5 € par utilisateur/mois), Pro (19,2 € par utilisateur/mois) et Entreprise (vous pouvez contacter HelpCrunch pour discuter de l'option personnalisée la plus appropriée pour votre entreprise)
Idéal pour : Gestion de documents
Clients notables : New Zealand Post, Canon, Massachusetts Institute of Technology, Harvard University, Georgetown University, University of Michigan, The New York Stem Cell Foundation
Bit.ai est une plateforme de collaboration documentaire qui réunit la création et la gestion de documents en un seul endroit. Nous apprécions la plateforme parce que chaque entreprise, service et équipe possède son propre ensemble d'outils numériques, de fichiers et de ressources Web.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification:
Comme la majorité des outils knowledge management de cette liste, Bit.ai offre quatre packages différents :
Idéal pour : Base de connaissances
Clients notables : DPD, Commerzbank, Weleda, IONOS by 1&1, Deutsche Bahn
SABIO est un outil de partage des connaissances conçu spécifiquement pour les organisations spécialisées dans le service client. Le logiciel favorise une meilleure qualité de gestion de l'information et permet à chaque employé du service client d’accéder aux données de tous les départements.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : SABIO offre trois forfaits :
Idéal pour : Base de connaissances
Clients notables : Conagra, Orvis, Insperity, Jackson Hewitt, DraftKings, Ogilvy, Vrbo
Bloomfire est un système de knowledge management qui organise les informations pour briser les silos et rendre les entreprises plus efficaces. Son outil de partage des connaissances est utile pour l'apprentissage social, le service client, ainsi que l'alignement des ventes et du marketing.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Bloomfire propose deux forfaits :
Idéal pour : Gestion de documents, base de connaissances
Clients notables : Pixar, TravelPerk, Cornershop, Spotify, Headspace
Comme vous pouvez le deviner à travers son nom, Notion est un outil de prise de notes. C'est également un logiciel de knowledge management conçu pour aider les organisations à mieux gérer leurs objectifs pour gagner en productivité.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Notion propose quatre forfaits :
Idéal pour : Gestion de documents
Clients notables : Amazon, Facebook, Amgen, Citi, 21st Century Fox, Cisco, Electronic Arts
Quip est une plateforme permettant de transformer les processus Salesforce. Elle est conçue pour standardiser, automatiser et intégrer des documents collaboratifs en temps réel dans les enregistrements Salesforce. L’outil favorise la formation de groupes et le travail collaboratif sur des feuilles de calcul. Quip est accessible depuis les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, ce qui le rend idéal pour les employés en déplacement.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification : Quip a trois catégories de prix facturées annuellement :
Idéal pour : Base de connaissances
Clients notables : L'Oréal, In Extenso, EURA NOVA, BVA, Le Groupe Groupama, Pepsol
Elium est un outil knowledge management qui stocke les connaissances et aide les organisations à faciliter la communication numérique. Elium est à la fois une solution mobile et SaaS, conçue pour favoriser la circulation des connaissances et les conversations dans n'importe quel environnement de travail.
Principales fonctionnalités de knowledge management :
Tarification :
Elium propose trois forfaits tarifaires :
L’outil knowledge management de Happeo permet à votre organisation de facilement trouver, partager et conserver les connaissances. Il fournit à vos collaborateurs une source unique de vérité et les encourage à travailler ensemble, tout en vous permettant d'analyser et d'optimiser le contenu. Cliquez ici pour en savoir plus.