Los programas de gestión del conocimiento son el corazón y el cerebro digitales de las organizaciones modernas. Son el eje central donde las personas encuentran información, se conectan con otras y colaboran entre departamentos. Al menos, cuando se utilizan correctamente. La creación de un centro de conocimiento eficaz no sólo tiene que ver con las herramientas o funciones integradas en el lugar de trabajo digital, sino también con la confianza.
Un centro de conocimiento con las mejores herramientas pero sin confianza es como una cocina de vanguardia en la que nadie se siente seguro para cocinar. Los electrodomésticos son de primera línea, la distribución es perfecta... pero si nadie confía en los demás lo suficiente como para experimentar, compartir o incluso acercarse a los fogones, todo ese potencial se echa a perder. Cuando confías en tus equipos, creas un entorno en el que esas herramientas y funciones pueden aprovechar todo su potencial.
Demasiados centros de conocimiento e intranets tradicionales fracasan porque están diseñados para controlar, no para compartir. La gestión centralizada, en la que un solo equipo controla todo, desde las actualizaciones de contenido hasta los permisos de publicación, puede parecer eficiente, pero a menudo ahoga la participación.
Cuando el contenido tiene que pasar por un cuello de botella o ser aprobado desde arriba, las actualizaciones se ralentizan y los colaboradores se desentienden. La plataforma se vuelve estática, no porque no esté bien diseñada o porque a los empleados no les importe, sino porque no se sienten dueños de ella.
Descentralizar la creación de contenidos cambia la ecuación: faculta a los equipos para gestionar sus propias secciones, compartir su experiencia, actualización y conocimientos, y utilizar la intranet de la forma que tenga más sentido para ellos y sus equipos.
Y aunque la descentralización puede parecer arriesgada al principio, a menudo da lugar a contenidos más relevantes y oportunos, y a un mayor sentido de la conexión. ¿Por qué? Los equipos se sienten representados, el conocimiento fluye más libremente y el centro de conocimiento se convierte en algo de lo que la gente se siente parte, no sólo un lugar que se les dice que visiten.
La confianza es fundamental para que los equipos trabajen juntos. Es lo que convierte la comunicación en colaboración y el conocimiento en valor compartido. Cuando la gente se siente en confianza, es más probable que hable, aporte ideas y tome la iniciativa, todo lo cual es vital para una intranet impulsada por la comunidad. También está estrechamente relacionada con la seguridad psicológica, que, como demuestran numerosos estudios, conduce a equipos de mayor rendimiento, empleados más comprometidos, mayor satisfacción vital y menos estrés y rotación de personal.
Para que su centro de conocimiento deje de ser una plataforma unidireccional y vertical a la que los empleados acuden para obtener información y se convierta en un lugar multidireccional y colaborativo en el que la información se actualiza, se comparte y se consume constantemente, necesita confianza.
Los empleados tienen que confiar en usted en la implantación, sí, pero usted mismo tiene que confiar en los empleados, y esto tiene que modelarlo la dirección. Los empleados deben sentirse valorados y parte esencial del éxito del centro de conocimiento (porque lo son). Tienen que sentir que su voz importa, que su opinión se valora y que su impacto es significativo, para poder tener un centro que prospere gracias a los colaboradores de la comunidad.
Los equipos que sienten la confianza de los directivos son más propensos a experimentar y sugerir mejoras. Esto conduce a continuos ciclos de retroalimentación que no sólo pueden ayudar a mejorar el propio centro de conocimiento, sino la empresa en su conjunto. El resultado es una mejor experiencia del usuario, un contenido más relevante y una mayor adopción.
Saber cómo ceder el control puede ser difícil. He aquí tres pasos clave para (empezar a) generar confianza en torno a su centro de conocimiento.
1. 1. Proporcione las herramientas y la formación y, a continuación, dé un paso atrásSu trabajo consiste en ofrecer la plataforma y los conocimientos sobre cómo utilizarla mejor. Piense en sesiones de formación, páginas de ayuda y preguntas frecuentes, y canales de fácil acceso para hacer preguntas y expresar preocupaciones. A partir de ahí, fomenta las buenas prácticas y predica con el ejemplo, incentiva a la gente para que comparta información en la plataforma y guía con confianza sin gestionar los contenidos en sí.
2. Fomentar la autonomía y la responsabilidadLos empleados más cercanos al terreno suelen conocer mejor las necesidades de conocimiento que los directivos. Permítales dirigir, al menos en parte, los contenidos producidos en sus Canales. Ofrecerán la información que saben que sus colegas necesitan y formularán las preguntas más pertinentes para ellos.
3. Celebre las contribuciones y reconozca los esfuerzos del equipoLos empleados quieren saber que sus esfuerzos de transición a un nuevo sistema merecen la pena. Celebrar al "mejor colaborador de este mes", o una iniciativa similar, muestra el apoyo de arriba abajo a los empleados que aceptan el cambio. Por otra parte, la publicación de un "Kudos" a los equipos que se inclinan por el intercambio de conocimientos también puede fomentar la participación y el compromiso y mostrar que sus esfuerzos hacia la adopción son sinceramente vistos y apreciados.
Los empleados que utilicen y formen parte de un centro de conocimiento basado en la confianza conseguirán un mayor compromiso de los empleados debido a su proximidad a la creación de contenidos. Incluso los empleados más tímidos, que pueden no estar interesados en publicar con regularidad, se beneficiarán de la creación de contenidos y del compromiso de sus compañeros. Además, la investigación ha demostrado que el aprendizaje entre iguales (incluso de manera "informal", como publicar preguntas en un canal compartido para que los compañeros las respondan) ayuda a retener los conocimientos. Esto es especialmente importante para los equipos que manejan un gran volumen de información.
Por último, un centro de conocimientos basado en la confianza permite una incorporación más rápida y fluida, ya que los nuevos empleados pueden hacer preguntas sin presiones, encontrar lo que necesitan entre sus compañeros y, en última instancia, conectar con sus colegas más fácilmente.
En última instancia, la confianza no es sólo una habilidad blanda: es un activo estratégico. Cuando confías en tu equipo, tu centro de conocimiento se convierte en una parte viva y próspera de tu organización. Le permite aprovechar al máximo el mayor activo, el conocimiento de sus empleados, y demuestra que la confianza es realmente bidireccional.